Innovatie & Strategie

Klantinteractie
Belastingdienst

Ombudsman tikt Belastingdienst op de vingers met digitalisering

Kritisch oordeel over digitaliseringshaast van Belastingdienst.

© CC BY 2.0 - Flickr mystic_mabel
5 april 2016

Kritisch oordeel over digitaliseringshaast van Belastingdienst.

De Belastingdienst heeft de belangen van mensen die berichten niet digitaal kunnen of willen ontvangen uit het oog verloren. Dat constateert de Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, na onderzoek.

Bij het digitaliseren van het berichtenverkeer tussen de Belastingdienst en de toeslaggerechtigden is volgens hem te veel vaart gemaakt. Op 1 november 2015 is de Wet Elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst in werking getreden. Deze wet heeft ten doel om het berichtenverkeer tussen de Belastingdienst en burgers volledig te digitaliseren. In november 2015 kregen de toeslaggerechtigden hun voorschotbeschikking uitsluitend digitaal toegezonden.

Maatschappelijke verontwaardiging

Dat zorgde eind vorig jaar voor veel verontwaardiging, boosheid en onrust. De Nationale Ombudsman ontving in twee maanden tijd ruim 3500 klachten. "Mensen klaagden erover dat zij gedwongen werden post van de Belastingdienst digitaal te ontvangen. Niet iedereen is digitaal vaardig of heeft geld om een computer aan te schaffen. Ook speelde privacy een rol: als je hulp moet inschakelen om je post te kunnen lezen, moet je iemand inzage geven in je persoonlijke en fiscale gegevens. Bovendien worden veel mensen hierdoor afhankelijk van derden en verliezen hun zelfredzaamheid", aldus Van Zutphen.

Ondersteuning ontoereikend

De Belastingdienst moet zo snel mogelijk zorgen voor een goed vangnet van professionele dienstverleners, waarschuwt de Nationale Ombudsman. "Ondersteuning was bij de invoering van de Wet Elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst maar gedeeltelijk aanwezig, zeker als het gaat om het in de gaten houden van berichten in de Berichtenbox. Afspraken met maatschappelijke dienstverleners waren (en zijn) nog niet zover uitgewerkt dat de Belastingdienst naar hen kon doorverwijzen. Het vangnet is nog niet sluitend."

Daarnaast vereist het toegankelijk zijn van de overheid, dat mensen die geen hulp willen of kunnen vragen een bericht van de Belastingdienst op papier kunnen blijven krijgen. Bij de start van de digitalisering was dit niet mogelijk. Pas begin maart heeft de Belastingdienst besloten dat papieren post voor langere tijd mogelijk blijft voor mensen die de overstap niet willen of kunnen maken.

Ook relevant voor andere overheidsinstanties

De Belastingdienst is de eerste overheidsinstantie die het berichtenverkeer op zo'n grote schaal digitaliseert en de digitalisering verplicht stelt. Van Zutphen waarschuwt ook andere overheidsorganisaties. "Bij digitaliseren is van belang dat er vooraf hulp is georganiseerd voor mensen die het moeilijk vinden. En er moet een alternatief zijn voor mensen die niet mee kunnen of willen."

Van Zutphen heeft zijn rapport vandaag aangeboden aan staatssecretaris Wiebes van Financiën.
 

Lees meer over
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.