Management
'Nederlandse merken pakken dataintegratie onvoldoende op'
Opdeling in marketing-, verkoop en klantenservice belemmert zicht op wat klant beweegt
Opdeling in marketing-, verkoop en klantenservice belemmert zicht op wat klant beweegt
Om een beter begrip van de klant te krijgen en leads effectiever te converteren zullen bedrijven hun verkoop-, marketing- en customer-serviceteams moeten samensmelten. Maar veel Nederlandse merken lijken nog niet zo ver te zijn.
Nu consumenten er de voorkeur aan geven om op hun eigen momenten en via hun eigen (digitale) voorkeurskanalen aankopen en serviceverzoeken te doen, wordt het voor merken moeilijker om contacten met klanten te leggen en te onderhouden.
Nieuw onderzoek van Oracle laat zien dat veel Nederlandse merken zo ver nog niet zijn. Nog niet de helft (42%) van de Nederlandse merken combineert data uit verschillende bronnen om hun marketing- en verkoopstrategieën te voeden. Slechts een derde (34%) kijkt regelmatig naar klantdata om een beter begrip van hun klanten te krijgen.
Achtergrond hiervan is dat bedrijven nog steeds een scheiding aanhouden tussen de diverse afdelingen, stelt Oracle. 32 procent van de in het onderzoek bevraagde merken bevestigde tegenover de softwareleverancier dat veranderingen in klantgedrag het belangrijker maken de teams in lijn te brengen. 38 procent bevestigt dat er een trend is naar meer samenwerking tussen de teams en gelooft ook dat leadconversie succesvoller is wanneer deze teams hecht samenwerken. Toch heeft 32 procent er nog grote moeite mee de activiteiten op de gebieden verkoop-, marketing- en customerservice naadloos te verbinden:
- 32 procent geeft aan dat de verkoop-, marketing- en customer-serviceteams volledig onafhankelijk van elkaar werken;
- 32 procent van de verkoopteams zegt moeite te hebben met het behalen van doelen bij het in lijn brengen van de behoeften van marketing, en vice versa;
- 31 procent zegt dat zijn bestaande systemen en technologieën het voor verkoop en marketing moeilijk maken om samen te werken;
- 34 procent zegt dat de bedrijfscultuur het voor de verkoop- en marketingteams moeilijk maakt om prioriteiten onderling met elkaar in lijn te brengen.
Dat consumenten in toenemende mate het heft in eigen hand nemen maakt het ook moeilijker om verkoopsuccessen toe te wijzen aan een bepaalde afdeling of activiteit. Bijna 30 procent van de merken denkt dat er een complete herstructurering van de organisatie nodig zal zijn om een gezamenlijke klantervaring te bieden.
Volgens Oracles EMEA Marketing Director, Mark de Groot, moeten bedrijven afscheid nemen van geïsoleerde KPI’s, zoals impressies. Waar het op aankomt is werken met 'waardevolle data' die aangeven hoe consumenten via digitale kanalen met het bedrijf interacteren: “Klanten gebruiken een mix van online bronnen, marketingmaterialen en gegevens van derde partijen om zich te informeren over hun aankopen. Het bepalen van de tactiek die tot een aankoop heeft geleid, vraagt daarom een meer genuanceerde aanpak. Het is tijd dat merken hun teams intern in lijn met elkaar brengen en echt laten samensmelten.”
'Turning the customer journey inside out'
Oracle werkte voor het onderzoek samen met Coleman Parkes, dat 800 CMO’s, CSO’s, senior marketeers en senior sales executives benaderde in Frankrijk, Nederland (N=200), Zuid-Afrika en het Verenigd Koninkrijk. De response werd opgedeeld in drie sectoren: manufacturing en hightech, onlineretail en telecommunicatie.
Voormalig redacteur van AG Connect. Schreef met name over de bedrijfseconomische en organisatorische facetten van IT. Artikelen gaan onder meer over waardecreatie met IT, digitale transformatie, IT-governance, juridische kwesties en het c-level perspectief op IT. Met zo nu en dan een uitstapje naar toegepaste wis- en natuurkunde.