Management

Zakelijke software

Minder kosten door performance SAP te optimaliseren

16 november 2012

Veel SAP-klanten vragen zich af of hun medewerkers de software van SAP wel efficiënt en correct gebruiken, stelt Pieter de Jong, directeur Education van SAP Nederland. “Ze hebben daar maar weinig zicht op. Het staat in schril contrast met wat de klanten weten over de systeemperformance van SAP. De IT-kant van het SAP-systeem heeft weinig geheimen meer, dat is allemaal meetbaar. Maar die gebruiksperformance is een heet hangijzer voor onze klanten. Hebben eindgebruikers voldoende kennis van de software? Hoe kijken mijn eindgebruikers naar de software? Klanten willen de interne supportkosten naar beneden brengen, maar ze weten niet waar ze moeten beginnen.” “Klanten hebben SAP aangeschaft om kosten te besparen en efficiënt te werken. Maar of die doelstellingen worden gehaald is vaak niet inzichtelijk. Ze weten niet of het systeem efficiënt gebruikt wordt en of het slimmer kan,” vult Marjolein de Wit – ook van SAP Education – aan.

Performancetool

Toch bestaat er al twee jaar een tool van Knoa, SAP User Experience Manager, dat de gebruiksperformance van het systeem en van individuele medewerkers tot op microniveau in de gaten houdt en kan analyseren. Met de tool is te achterhalen of medewerker X een bepaald proces uitvoert zoals de bedoeling is, of dat hij een tijdrovende omweg neemt. Processen en transacties waarin eindgebruikers veel fouten maken zijn op te sporen. Elke toets die een eindgebruiker in een SAP-systeem aanslaat wordt geregistreerd en opgeslagen. De tool maakt het mogelijk de geheimen van de SAP-gebruiksperformance te ontrafelen.

De impact van niet-correct gebruik van SAP-software kan groot zijn. Een project van een energiebedrijf waarbij pijpleidingen worden aangelegd kan vertraging oplopen als er met SAP verkeerde pijpen zijn besteld. Productieomgevingen kunnen door fouten gemaakt in SAP stil komen te liggen. In ziekenhuizen kunnen verkeerde medicijnen of hulpmiddelen worden besteld. De jong: “Het kan tot harde fouten leiden of tot vertragingen met grote gevolgschade. Het kan ook zijn dat een organisatie niet compliant is als processtappen worden overgeslagen of transacties niet goed worden afgerond. Dat speelt bij banken en verzekeraars. Maar het gaat ook om productiviteitsverlies als medewerkers verkeerde dingen doen, vastlopen, onnodig collega’s raadplegen of de supportdesk gaan bellen.” Besparingen liggen in het voorkomen van de fouten, het productiever maken van medewerkers en het verminderen van het aantal eerstelijnssupportvragen. “Ook het afhandelen van de supportvragen gaat soepeler omdat supportmedewerkers precies kunnen zien wat de gebruiker heeft gedaan voordat hij vastliep,” zegt De Wit. “De tijd die een medewerker met support aan de telefoon zit, wordt korter.”

Een klant die voor een upgrade van SAP stond en ook het maatwerk onder de loep nam, ontdekte met User Experience Manager dat hele stukken maatwerk niet of nauwelijks werden gebruikt. Als je dat weet kun je gaan praten of het upgraden van het maatwerk nog wel zinvol is. Ook dat is een flinke kostenbesparing. De Jong: “Een Britse organisatie heeft met deze tool 400.000 pond heeft bespaard op callcenterkosten.”

De data die SAP User Experience Manager verzamelt via agenten op de pc’s waar SAP op wordt gebruikt, is via dashboards in Business Objects te analyseren. Waarom worden ergens veel fouten gemaakt? Is kennisgebrek de oorzaak of klopt de routing van proces of applicatie niet? “Dat soort brandhaarden kun je beetpakken,” zegt de Jong. “Je ziet precies waar de pijn zit; binnen welke rollen, binnen welke functionele gebieden in SAP, of binnen welke regio’s binnen het bedrijf. Je kunt je dus concentreren op de pijnpunten die het meest zeer doen.” De Wit: “Als de aanpassingen aan het systeem gedaan zijn, kun je daarna zien of er daadwerkelijk vorderingen zijn gemaakt. De tool blijft immers continu meten. De periode voor de aanpassing en na de aanpassing zijn met elkaar te vergelijken.”

Gerichte trainingen

Met de trainingstool Workforce Performance Builder, kunnen individuele eindgebruikers heel gericht getraind worden op de punten waar dat nodig is, zoals blijkt uit User Experience Manager. De tool is door de overname van datango AG in het bezit van SAP gekomen. Met Workforce Performance Builder is ‘learning content’ te maken en aan te bieden in de vorm van e-learnings, werkinstructies, testscripts en simulaties. De Wit: “Zo kun je een training maken over een bepaald proces of een transactie, voor een medewerker of een groep medewerkers die moeite heeft met dat proces of die transactie. De medewerker kan het materiaal erbij pakken op het moment dat hij in dat specifieke proces bezig is en even niet weet hoe hij verder moet.” De Jong: “Stel, een medewerker heeft problemen met het invoeren van een salestransactie in het CRM-systeem. Met SAP Workforce Performance Builder kan ik voor die specifieke transactie een training in de vorm van een e-learning maken. Die training stel ik beschikbaar aan die medewerker. Ik doe er een simulatie bij zodat helemaal helder is hoe die transactie moet worden geboekt. Vervolgens kan ik met User Experience Manager zoeken naar andere medewerkers die met dezelfde transactie moeite hebben en de training ook aan hen beschikbaar stellen.”

De tool is behalve voor het maken van trainingen voor specifieke kennisgaten van medewerkers, ook geschikt om breder trainingsmateriaal aan te bieden binnen een SAP-applicatie. “Door met ‘object recognition’ het veld te herkennen waar de gebruiker in aan het werk is, kan per veld informatie geboden worden over wat er wel en niet in het veld moet gebeuren,” zegt De Jong. Als manager binnen SAP Nederland gebruikt hijzelf allerlei SAP-tools om taken uit te voeren. “Daar zitten handelingen bij die jaarlijks twee keer terugkomen. Elk half jaar moet ik me daar opnieuw in verdiepen. Nu druk ik op een knop en dan zegt ’ie: ‘je bent dit vergeten, daar moet nog een klantnummer, of dat product mag daar niet.’ Dan denk ik ‘oh ja, die fout maakte ik een jaar geleden ook’. Voor die sporadisch terugkomende processen is het makkelijk als er per veld informatie beschikbaar is over wat ik wel en niet in moet vullen. Bij handelingen die ik dagelijks uitvoer heb ik het niet nodig en zet ik het uit.”

Een aap een trucje leren

Het maken van onderwijsmaterialen voor bijvoorbeeld een nieuwe applicatie is een flinke kostenpost, zegt Marlojein de Wit. “Stapsgewijze gebruikershandleidingen in Word of PowerPoint maken is een hele klus. Op het moment dat er een upgrade komt, moeten ook al die documenten worden aangepast. Met Workforce Performance Builder is het materiaal makkelijk te maken en ook veel makkelijker te onderhouden.” De Jong: “Je maakt een ‘recording’, een opname van een bepaald proces of transactie, en dat is de basis voor alle producten die je kunt generen als e-learnings, werkinstructies, simulaties en testscripts. Komt er een nieuwe release, dan maak je een nieuwe ‘recording’ van hetzelfde proces. Alle documenten die onder de oude structuur zijn aangemaakt, worden dankzij ‘object recognition’ automatisch op de juiste plaats in de nieuwe structuur ingepast. Wil je voor een andere taal hetzelfde proces nog een keer doen, dan maak je in de andere taal de opname opnieuw, en kun je de onderliggende documenten hergebruiken.” Alleen al door het onderhoud op het onderwijsmateriaal is de investering in Workforce Performance Builder bij de eerste upgrade terugverdiend, zegt De Jong.

De opleiding van SAP-eindgebruikers krijgt bij het implementatieproject van SAP vaak wel de nodige aandacht, zegt De Wit. “Maar als het project is afgelopen, liggen de documenten ergens in de kast. En doorgaans zit er behoorlijk wat beweging in de samenstelling van de eindgebruikersgroep en in het SAP-landschap zelf. Eindgebruikersdocumentatie en opleidingsmaterialen worden vaak niet bijgewerkt. Bij kennisoverdracht tussen eindgebruikers onderling, gaat nogal eens wat verloren. Op gebruikersniveau wordt een aap nog wel eens een trucje geleerd. Dat gebeurt helaas nog steeds, en dat heeft gevolgen. Als je niet weet hoe je de software moet gebruiken, dan vind je het ook niet heel erg fijn om ermee te werken. Mensen hebben een oordeel over SAP, vaak ingegeven door kennisgebrek. Het is voor gebruikers vaak een heel grote verandering die ze doormaken.”

Wie wil investeren?

De Jong krijgt het op feestjes wel eens over zich heen, als hij vertelt dat hij voor SAP werkt. “Dan kent iedereen het systeem en worden ze er gek van. Net als bij mijn vrouw als ze vertelt dat ze voor NS werkt. Dan heeft iedereen die dag vertraging met de trein gehad.”
De ongrijpbaarheid van de gebruiksperformance die veel SAP-klanten ervaren, vertaalt zich niet in een grote afname van de tools SAP User Experience Manager in combinatie met Workforce Performance Builder. Het laatste product is nog maar enkele maanden beschikbaar, maar de eerste bestaat al twee jaar in deze vorm. In Nederland is er maar één SAP-klant die een licentie op SAP User Experience Manager heeft. Goedkoop is het niet, een licentie op het pakket kost per ‘named user’ 250 euro volgens de ‘list price’. “Met een prijs vanaf 85 euro per ‘learner’ is de investering in SAP Workforce Perfomance Builder snel terugverdiend,” zegt De Jong. “Een business case is zo gemaakt als je rekening houdt met besparingen in klassikale trainingen, het verkorten van de inwerktijd van nieuwe medewerkers, het reduceren van het aantal support calls, het versimpelen van onderhoud van opleidingsmateriaal en documentatie en het verminderen van het aantal gebruikersfouten.”

De oorzaak van het geringe gebruik ligt erin dat het momenteel moeilijk is om budget te vinden voor een investering als deze, zegt De Jong. “De besparingen die je met deze tools kunt realiseren zijn groot, maar divers en verspreid over de gebruikersorganisatie. De som van die besparingen maakt de investering meer dan goed. Maar er is geen enkele ‘line of business’ die budgethouder is en zegt: ‘kom, we gaan die tool aanschaffen’. Er zijn binnen klantorganisaties wel veel belanghebbenden”, zegt De jong, “maar hun waardebeleving is niet eenduidig. Het grote aantal stakeholders binnen een organisatie in dit soort beslissingstrajecten maakt het lastig als de CIO er niet achter staat.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!