Innovatie & Strategie

Governance
klantbeleving

Met een Xperience Level Agreement komt menselijke maat terug

XLA helpt de juiste mindset, skillset en toolset te combineren.

© Shutterstock Ollyy
15 augustus 2022

Wie eindgebruikers tevreden wil stellen, kan niet meer volstaan met een focus op de technische aspecten van IT. Een goede beleving creëren wordt steeds belangrijker. En een goede beleving is alleen mogelijk vanuit eindgebruikersperspectief en vanuit een zakelijke focus. Tegelijkertijd wil de IT-organisatie afspraken maken met de business die ertoe doen en daar ook waardering voor krijgen als het goed gaat.  David Koekoek ziet dat daarom steeds vaker Xperience Level Agreement  (XLA ®) wordt ingezet om IT-services te kunnen sturen op klantbeleving en zakelijke impact.

Xperience Level Agreement (XLA ®) is een manier van werken waarbij de ervaring van de eindgebruiker en de business als geheel meer aandacht krijgt. Het is een set afspraken tussen de IT-functie en de organisatie als geheel die ervoor moeten zorgen dat de focus ligt op klantbeleving en business impact. Maar net zo belangrijk: het moet zorgen voor een menselijk maat! XLA maakt begrippen als ‘Design Thinking, Customer Xperience (CX) en User Xperience (UX) werkbaar voor de IT-organisatie. XLA in enge zin gaan over een set aan afspraken. XLA in brede zin gaat over de juiste mindset, skillset en toolset.

Read the f###king manual

Bij mijn nieuwe auto kreeg ik uitleg van een Genius die mij vervolgens liet zien hoe ik met een handige app alles aan mijn auto kon ontdekken. De tijd van dikke instructieboeken is voor veel producten voorbij. Toch presteren we het binnen IT vaak om overal een onvindbare manual van te maken die vrijwel niemand leest.  Als een IT-organisatie zich relevant wil maken dan moet zij eindgebruikers zoveel mogelijk vanuit een zakelijk oogpunt benaderen en dieper ingaan op de verschillende groepen (personas) binnen het bedrijf. Wat voor de één simpel te begrijpen is, is voor de ander heel lastig. Als er veel klachten binnen komen over een applicatie en de bijbehorende instructie niet gelezen wordt, is het makkelijk om de eindgebruiker de schuld te geven omdat hij of zij de instructie niet heeft gelezen. Maar de echte vraag is waarom ze de instructie niet lezen en waarom ze klachten hebben over de applicatie. En waarom vinden anderen de applicatie wel goed? We moeten meer ervaren wat eindgebruikers ervaren en van daaruit de ervaring verbeteren. Bij veel cloudoplossingen kun je bijvoorbeeld nog steeds documenten opslaan terwijl die automatisch al opgeslagen zijn. Het gaat hierbij om een gevoel. Het gevoel dat als je iets kunt opslaan dat veilig zou zijn. Technisch en functioneel is die knop onzin, maar emotioneel is deze van grote waarde en draagt hij bij aan een goede beleving.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!