Innovatie & Strategie

Klantinteractie
dokter

Lessen van: Docly, briljante mislukking in e-health

Zorgdigitalisering, hoe het niet moet en wel kan.

© CC0,  DarkoStojanovic
20 oktober 2022

Zorgdigitalisering, hoe het niet moet en wel kan.

In 2021 genomineerd voor de zorg-award van het Instituut voor Briljante Mislukkingen (IvBM), waar het vervolgens niet de publieksprijs maar wel de juryprijs heeft gewonnen. Hoe het veelbelovende digitale zorgplatform Docly kwam, zag en onderuit ging. Waar voormalig huisarts Dianne Jaspers belangrijke lessen uit heeft geleerd, om daarmee gewapend wel succes te boeken met DigiDok.

“Het gaat mij er niet eens om dat zorgverleners ons product gebruiken. Maar dat ze digitaliseren!”, vertelt Jaspers aan AG Connect. “Iedere patiënt heeft recht op digitale zorgverlening.” Deze overtuiging, dit streven, om patiënten en huisartsen meer aan digitale middelen te helpen, is níet slechts een uitvloeisel van de coronacrisis.

Ja, door die pandemie en lockdowns is veel ineens gedigitaliseerd. Ook de zorg. Maar Jaspers was daarvóór al bezig met deze missie. Tegenwoordig is ze chief medical officer bij e-health-startup DigiDok, waar ook spreekuur.nl vandaan komt. Maar tussen haar huidige werk en haar oorsprong als huisarts ligt de tijd van Docly, een briljante mislukking.

Ambitieuze expansie

Het begin van dat tijdperk ligt in 2018, toen Jaspers naast huisarts ook directeur was van de huisartsenpost Eemland. En in contact kwam met e-zorgbedrijf Docly, vanuit Zweden. Het contact liep via een collega-huisarts die door Docly was benaderd, maar die had doorverwezen naar Dianne. “Die wat meer progressief is”, lacht Jaspers nu. Zij was er al van doordrongen dat de zorg echt moet digitaliseren. Maar hoe?

Docly leek het antwoord. De Zweedse firma MinDokter ging onder de naam Docly internationale expansieplannen uitvoeren; in Nederland, naast Groot-Brittannië en Frankrijk. In die drie landen werden contacten gelegd en pilots opgezet. In januari 2019 is de pilot in Nederland van start gegaan. Voor triage en consultatie langs digitale weg. Ruim een jaar vóór het uitbreken van de coronapandemie, en door lockdowns afgedwongen zorgdigitalisering met bijvoorbeeld videobellen voor huisartsen.

Ineens stekker eruit

Enkele maanden na de start van het Nederlandse pilotproject is daar ineens de stekker uit getrokken. In mei 2019, vlak voor het geplande einde van de pilot. Niet vanwege gebrek aan succes. “Wij draaiden een van de beste van alle internationale pilots”, vertelt Jaspers nu. Die prestatie in de proef heeft zich echter niet vertaald naar de praktijk.

Vanwege gebrek aan financiële middelen moest Docly harde keuzes maken: in welke landen wou het actief blijven? Nederland was daarbij te klein om in combinatie met MinDokters moederland Zweden een Europese casus op te bouwen. Het besluit viel om te concentreren op markten die groter en in potentie lucratiever zijn. Zoals Groot-Brittannië. Exit Nederland dus.

“Nederland was voor hun toch een te kleine afzetmarkt”, verzucht Jaspers terugblikkend. Zij voegt daar nuchter aan toe dat het ook geen kwestie van bescheiden investeringen is. “Het vergde nogal wat kosten voor doorontwikkelen.” Maar Docly was in Zweden toch al draaiende en succesvol? MinDokter, in 2013 opgericht door een huisarts, was ten tijde van de Nederlandse exit de op twee na grootste aanbieder van e-health in het thuisland.

Alleen bleek de zorg in Nederland toch wel wat anders te zijn dan in dat Scandinavische land. “In Zweden hebben ze één, landelijk EPD [elektronische patiëntendossier - red.], en worden medische kosten gelijk gefactureerd.” In Nederland liggen er dossiers per huisarts “en werkt het net anders met uitschrijven” van medicatie en andere zorgvoorzieningen.

Koppelingen en doorontwikkelen

Dus waren er diverse koppelingen nodig met andere zorgsystemen. In ons land was Docly daardoor eigenlijk een standalone-systeem, vertelt Jaspers. “Huisartsen moesten apart Docly open hebben staan en daarin óók dingen invoeren. Da’s dubbel werk. En dat willen wij niet!” Inefficiëntie voor gebruikers en doorontwikkelkosten voor de leverancier. Geen optimale situatie, maar op zich niet gelijk fataal.

“Digitale consulten werken, dat vonden patiënten en dat vonden huisartsen.” Jaspers prijst zich gelukkig dat ze vijftien artsen mee had; zij zagen de potentie wel. Het dubbele administratieve werk accepteerden ze dan als tijdelijk ongemak in een beginfase, van een veelbelovend initiatief voor digitalisering van de zorg.

Kostenkwestie

Bleef echter nog de kwestie van kosten. “Je hebt echt een partner nodig die je financieel kan en wil steunen. Dat heb ik wel geleerd. Je hebt best veel kapitaal nodig.” Jaspers vertelt dat de ‘digitale huisartsenpost’ van de pilot na de Docly-exit werden benaderd door diverse IT-bedrijven. Zij wilden wel helpen, meedoen, om door te gaan. Maar die partijen waren veelal te klein, aldus Jaspers.

“Er zaten echt goede producten tussen, hoor. Maar als het niet koppelt ..”, dan vereist dat dus weer ontwikkelwerk om aan te sluiten op zorgsystemen die in gebruik zijn bij huisartsen. “En zeker als het om concurrerende producten gaat dan weet je: dit gaat er niet van komen.” Doorontwikkeling is cruciaal, hamert ze. “Het gaat om ontwikkelcapaciteit, mensen.” Maar hoe vind je die? Voor IT-bedrijven groot en klein is dat een uitdaging.

Naar klanten toe is het daardoor cruciaal om realistische doelen te stellen, heeft Jaspers ook geleerd van haar Docly-tijd. “Wat kun je waarmaken?” Haalbare doelen stellen én die helder communiceren naar je klanten. “Dít nu wel. Dát niet, of later.” Zo hou je het vertrouwen van klanten.

‘Even aanpassen’ bestaat niet

Hierbij heeft zij ook geleerd dat er veel IT-werk ‘achter de scherm’ vereist kan zijn. “Ik ben maar een zorgverlener en wat voor mij een hele kleine aanpassing is, daar kan heel werk werk in zitten. Dat beseffen mensen niet.” Bij aanpassen bestaat ‘even’ eigenlijk niet. “Dus moet je misschien een tussenoplossing kiezen; het best passende.”

De medische professional, die in januari 2020 is gestopt als huisarts, benadrukt dat je je altijd moet afvragen: wat is nu het beste? Dus het beste naar omstandigheden, zoals benodigde of gewenste functionaliteit, beschikbare (ontwikkel)capaciteit, mogelijke oplevertijd, enzovoorts. En die vraag telkens opnieuw stellen. “Streven naar perfectie moet niet je doel zijn. Dan ga je nat.”

‘Zorg-IT is niet uniek’

Is dat niet wat vreemd in de zorg, waar fouten maken grote gevolgen kan hebben? “Je moet altijd de risico’s afwegen: risico’s voor de patiënt, risico’s voor de huisarts.” Jaspers spreekt de notie tegen dat de zorg voor IT een heel aparte, moeilijke sector is. Misschien dat een relatief hoog gehalte aan digibete eindgebruikers (huisartsen) daar meespeelt, maar heel uitzonderlijk is dit gebied volgens haar nou ook weer niet..

“We hebben zóveel bedrijfstakken ons voor zien gaan”, in digitalisering dus. “Niet alle zorg is even dramatisch”, voegt ze eraan toe. Het gaat lang niet altijd om mensenlevens of zware ziektes. Toch, zo vertelt de voormalige huisarts, hangt er een angst omheen; voor fouten maken. Een andere angst, of terughoudendheid, is dat zorgverleners vrezen voor complexiteit of onduidelijkheid door digitalisering. “Maar om dan maar níet te digitaliseren.. Nee!”

Nog 3 lessen

Uit de ‘briljante mislukking’ van Docly in Nederland heeft Jaspers belangrijke lessen geleerd. Met nog drie stuks naast de lessen over benodigd kapitaal voor doorontwikkelen, over realistische doelen, en over nut en noodzaak van digitalisering in de zorg. Ten eerste: “Je moet afstemmen op de processen van zorgverleners. Dat maakt de weerstand minder, zorgt voor soepelere implementatie.”

Ten tweede: “Er kan méér digitaal dan we dachten.” En ten derde: “Het gaat niet vanzelf”, er moet hard aan getrokken blijven worden. Jaspers constateert met een zucht dat veel van wat er in de zorg in de afgelopen twee coronajaren is gedigitaliseerd nu weer terug gaat. Gedragsverandering is moeilijk, zeker in de zorg waar er door de enorme krapte vooral wordt gewerkt in ‘survival-modus’ en niet goed ver vooruit wordt gekeken.

Magazine AG Connect

Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (oktober 2022). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, zie dan de inhoudsopgave.

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.