Kritisch op eigen werk: wat kan er automatisch

De eerste automatiseringsslag was vooral van toepassing binnen de gebruikte applicaties. Die bood geen uitkomst voor bijvoorbeeld een tijdrovende en weinig inspirerende klus als het valideren van facturen. "We verwerken per jaar schat ik zo'n 15.000 non-PO-facturen. Dat zijn de facturen waarvoor geen 'purchase order' is uitgestuurd. Deze facturen worden door FSC klaargezet en bewerkt en vervolgens doorgestuurd naar medewerkers in de organisatie.
Voor elke factuur moet er eerst een bevestiging komen van de goederenontvangst of de geleverde dienst (validatie). Vervolgens moet de factuur worden goedgekeurd voor betaling. De goedkeuring vindt plaats op basis van kostenplaatsen. Dat verloopt automatisch in Proactis, de applicatie die FCS gebruikt voor factuurverwerking, maar het toekennen van degene die akkoord moest geven (de validator) was handwerk. “Op basis van de kostenplaats moest in een Excel-overzicht de validator worden opgezocht om vervolgens die naam over te nemen in Proactis. Dat waren zeker tien kliks heen en weer tussen programma's. Het was ook foutgevoelig. Bovendien hadden we er bewust voor gekozen om maar één validator per factuur toe te voegen, omdat het zo ontzettend bewerkelijk was."

Proof of concept

Op basis van ervaringen bij andere universiteiten heeft het team onderzocht of het inzetten van RPA paste in de automatiseringsslag waar het Finance Service Center toch al mee bezig was. "We hebben dit proces van valideren van facturen eruit gepakt en eerst maar eens een proof of concept laten maken op een standalone pc. Het team was onder de indruk en bedacht gelijk meer processen die zo wel gerobotiseerd konden worden." Vervolgens is een aanbesteding gedaan voor een implementatiepartner. Daar is uiteindelijk Tacstone uitgekomen die op basis van UiPath-software de robot voor het Finance Service Center heeft gebouwd.
Het validatieproces voor facturen gaat nu niet alleen sneller en is minder foutgevoelig, het kon ook nog uitgebreid worden met nieuwe functionaliteiten. Zo kan per kostenpost nu meer dan één validator worden toegekend. De robot kan zelf detecteren of een factuurbedrag hoger of lager is dan €2.500. Boven dat bedrag kunnen bijvoorbeeld automatisch andere validatoren worden gekozen.

Proces eerst afpellen

Bij Robot Proces Automation speelt de software eigenlijk de handelingen die de mens voorheen deed, exact na. "Met de implementatiepartner hebben we het validatieproces afgepeld en dat is vervolgens geprogrammeerd. Daarna volgde een uitgebreide testfase waarbij steeds de fouten die naar boven kwamen, werden aangepast, net zo lang tot het proces in de basis vlekkeloos verliep. Ook na livegang hebben we een strakke monitoring gehanteerd om te kijken wat er toch nog niet goed ging."
Soms stopt het proces onverwacht, bijvoorbeeld als er een nieuwe kostenplaats komt en er is vergeten om die op te nemen in het overzicht met validatoren. Dan kan de robot de kostenplaats niet vinden en kan de factuur niet worden verstuurd. Een ander probleem dat zich wel eens voordoet is als software, zoals die van Proactis, een update krijgt. Dan kan een knop soms wel eens iets verschuiven en dan kan de robot hem niet meer vinden. "Dat soort scenario's probeer je uiteraard van tevoren goed te bedenken, maar je merkt dat het in praktijk gewoon niet altijd lukt."

Kritisch op eigen werk

Maar de ervaringen met de robotisering zijn dus inmiddels zodanig dat werknemers steeds meer met ideeën komen voor het automatiseren van repetitieve taken. "Je merkt dat de mindset van mensen ook wel echt helemaal meegaat in deze ontwikkelingen. Dat iedereen nu ook echt heel kritisch naar zijn eigen werk kan kijken om het anders te regelen, zodat er nog meer tijd overblijft om de zaken te doen die echt de inzet van mensen vraagt."

Lichtenberg zegt dat er bij het begin van het traject niet echt harde cijfers aan succescriteria zijn verbonden, bijvoorbeeld in de vorm van een percentage van de facturen dat automatisch zou moeten worden opgepakt. "Het doel was om er weinig omkijken naar te hebben." Het systeem genereert wel overzichten van wat de robot heeft gedaan. Hoeveel facturen er succesvol zijn afgehandeld en wat er mis gaat, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen business exceptions en application exceptions.

"De business exceptions zijn eigenlijk de geaccepteerde uitzonderingen. Dan gaat het om zaken die aan onze kant dus in het proces gewoon niet zo geautomatiseerd konden worden dat de robot het kan doen. Bij de application exceptions heeft de robot iets niet kunnen doen wat hij volgens ons wel had moeten doen. Dat kan dus zo'n probleem na een update zijn of een verkeerde handeling van ons." Afhankelijk van de aard van het probleem, moet de implementatiepartner aan de slag. Een misser van de robot leidt volgens Lichtenberg niet echt tot een probleem. "In principe doet de robot precies wat de mens ook deed. Als hij vastloopt op een factuur, kun je het altijd nog handmatig weer oppakken zoals dat eerder gebeurde."

Nieuwe robots volgden

Inmiddels heeft het FSC-team al verschillende andere robots in gebruik bijvoorbeeld voor het scannen van de mailbox op binnengekomen facturen. De robot checkt het format van bijlage, want alleen pdf’s kunnen in behandeling worden genomen. Zit er geen bijlage bij of een Word- of Excelbestand gaat ie in een aparte map. Aanmaningen of andere mededelingen gaan ook in een aparte map.

Een dilemma dat nog niet helemaal naar tevredenheid is opgelost, is het feit dat de robot ook toegang moet krijgen tot de systemen met bepaalde rechten, maar geen werknemer is. “Twofactor-authentication is een probleem omdat een robot geen smartphone heeft om een code naar toe te sturen. Een robot is ook niet bekend bij HR, met een paspoort en BSN om de rechten aan te koppelen. We lossen het op door de verificatiecode naar een van de medewerkers te sturen. Maar als die afwezig is of de smartphone vergeet, kan de robot niet aan het werk. Het is voor ons ook een leerproces. De volgende stap is dat we de robot ook in gaan zetten voor interactie met bijvoorbeeld een afdelingssecretariaat. En we hebben we de ambitie om onze ervaring te delen met andere afdelingen binnen de universiteit."