Innovatie & Strategie

Procesmanagement
Zorg

Ketenmanagement in zorg stelt eisen aan digitalisering

Andere inrichtingsprincipes in organisatie en techniek

23 april 2019

Andere inrichtingsprincipes in organisatie en techniek

De zorg opereert steeds meer in ketens met een groot aantal partijen. De digitalisering in de zorg is inmiddels flink gevorderd en kan hier een belangrijke rol in spelen. Dirk de Wit zoekt een antwoord op de vraag wat ketenmanagement in de zorg kan betekenen, wat de impact van digitalisering is en welke inrichtingsprincipes dan gelden om tot ketensamenwerking te komen.

In de zorg zijn grote stappen gezet met de digitalisering. In veel gevallen is dit gebeurd op het niveau van instellingen. Alleen is de zorg veranderd: zij opereert in (regionale) ketens waarin veel partijen betrokken zijn bij de zorg voor een patiënt of cliënt. Taken verschuiven van ziekenhuis naar huisarts, van ziekenhuis naar wijkverpleging. De reis van de zorgvrager verandert en met die reis ook de informatie-uitwisseling. Wat de informatie-uitwisseling in de zorgketen betreft valt er, gegeven recente artikelen en nieuwsuitzendingen, nog veel te winnen. Dit geldt vooral voor het terugdringen van administratieve lasten. Digitalisering kan hierin een belangrijke rol vervullen.

De winst is de afgelopen tien jaar beperkt geweest, ondanks alle initiatieven vanuit de overheid en vanuit het zorgveld om de digitale gegevensuitwisseling te verbeteren. Dat is ook in de December-brief van minister Bruins over elektronische gegevensuitwisseling te lezen. De aandacht gaat meer en meer uit naar hoe overdracht en uitwisseling tussen verschillende instellingen – tussen de zorgprofessionals – verloopt. Het ketenperspectief loert. En de digitalisering in de keten daagt uit.

Betekenis ketenmanagement

Ketenmanagement is een begrip dat bij de overheid vaak een onduidelijke betekenis heeft. In het bedrijfsleven is een keten een logische aaneenschakeling van bedrijven, of tegenwoordig vaak de verbinding tussen afdelingen binnen een organisatie. Banken spreken bijvoorbeeld over de hypotheekketen of de spaarketen. Management van een keten gaat dan om samenwerken met de afdelingen, en soms met externe partijen, aan doelstellingen die voor de hele keten gelden (en niet voor afzonderlijke afdelingen). De ketenmanager kan een daadwerkelijk beslissingsbevoegde manager zijn, maar ook een regisseur. Ook wanneer er verschillende bedrijven betrokken zijn in een keten kan er sprake zijn van ketenmanagement. Ketenpartijen kenmerken zich idealiter als gelijkwaardige organisaties in een samenwerkingsverband met een (onafhankelijke) partij die de regie over de samenwerking voert.

Binnen de overheid is een keten vaak een samenwerkingsverband van verschillende maatschappelijke organisaties rondom een bepaald probleemgebied, zoals de jeugdzorg of veiligheid. Hoewel hier vaak de gemeenschappelijkheid van het doel een belangrijke bindende factor is, betekent het niet altijd dat het organisatiebelang ondergeschikt is aan het ketenbelang. Ook in de zorg bestaan ketens. Wanneer je alleen al vertrekt vanuit het idee van een patiëntreis, zie je dat een burger na een eerste bezoek aan een huisarts met een doorverwijzing in de hand in aanraking komt met veel zorgverbonden organisaties. Dat kan een laboratorium zijn, een ziekenhuis, fysiotherapie of wijkzorg. De conditie van de zorgvrager en de aard van de klachten bepalen een deel van de reis. Waarbij ieder station dat de zorgvrager aandoet maximale dienstverlening zal bieden. Die stations vormen samen de keten. De diversiteit van zorgvraag en zorgvrager betekent ook dat er niet een standaardketen is maar een groot aantal soorten. Generiek doorloopt een zorgvrager vaak het traject van huisarts naar ziekenhuis naar UMC naar apotheek. Meer specifiek ontstaan er variaties per patiënt die van invloed zijn op de uitvoering van het zorgproces.

Van ketens naar netwerken

Die variatie kan al ingewikkeld zijn binnen een instelling, maar krijgt een extra dimensie doordat zorg steeds meer in ketens plaatsvindt. De kenmerken en de klachten van de patiënt beïnvloeden het verloop van het proces. Vaak lopen onderzoeken parallel of er is sprake van verschillende behandelingen. De patiënt zou de regisseur van deze reis moeten zijn, maar heeft vaak te maken met een huisarts of zelfs een verzekeraar die de stations kan beïnvloeden. Vergelijk het met de discussie over voorspelbare en niet-voorspelbare processen. In voorspelbare processen zijn alle stappen in de keten gelijk, in niet-voorspelbare processen heeft iedere patiënt of cliënt zijn of haar eigen keten: de stappen zijn te identificeren (diagnose, labonderzoek, bloedonderzoek, MRI-scan) maar de volgorde kan per zorgvrager verschillen.

Kijk je naar de ontwikkelingen van de zorg, dan zet het woord 'keten' je op het verkeerde been. Het gaat hier vaak om zorgprocessen die steeds meer in netwerkverband plaatsvinden. Denk daarbij ook ontwikkelingen zoals bij het Bernhoven Ziekenhuis, waar zorg veel meer in het netwerk van samenwerkende organisaties wordt verleend. Vanuit het perspectief van digitalisering maakt dit de zorg extra uitdagend. De flexibiliteit die het werken in zorgketens vraagt, vereist een standaardisatie op een aantal vlakken die vooral op het niveau van processen en informatie gelden.

Vanuit een ketenperspectief is de uitwisseling bij zorgorganisaties erbij gebaat dat de zorgprocessen op elkaar aansluiten. Zeker waar het gaat om uitwisseling tussen zorgaanbieders of partijen die betrokken zijn bij de patiënt moet het zorgproces leidend zijn. De zwakke schakel zit in de overdracht tussen het proces van de ene zorginstelling naar de andere: het koppelvlak, de white space in between. Daar waar het ook in digitale uitwisseling vaak verkeerd gaat.

Digitalisering van zorgprocessen

Zorgprocessen hebben in toenemende mate een digitale component. Waar voorheen automatisering vooral administratieve automatisering was, is door de opkomst van EPD’s en ECD’s automatisering meer verbonden aan het primaire zorgproces: het proces van diagnose, behandeling en ontslag. Automatisering was vooral belangrijk voor facturering. Nu is een goed werkend EPD haast voorwaarde voor de uitvoering van het zorgproces. De opkomst van eHealth, van patiëntbetrokkenheid en op niet al te lange termijn persoonlijke gezondheidsomgevingen, versterken die digitalisering van het primaire zorgproces.

De versnippering van de zorg vind je terug in de manier waarop is geautomatiseerd. Vaak per sector en dan ook nog met een zekere verscheidenheid per sector. Op het moment dat de manier van werken in de zorg verandert door een intensievere samenwerking tussen verschillende zorgverleners, stelt dat de zorg voor nieuwe uitdagingen. De ‘white space’ mag hier niet het zwarte gat worden.

Andere principes

Keten- of netwerksamenwerking in de zorg heeft tot gevolg dat zorgorganisaties een aantal basisprincipes van het wendbaar maken van de organisatie moeten gaan omarmen. Daarbij is de organisatie niet een monoliet, maar juist het netwerk zelf. De principes zijn samen te vatten in drie basisregels:

1. Iedere patiënt of cliënt zijn eigen waardeketen: dit vraagt om kennis van de patiënt en van het gedrag. Dit was voorheen meestal impliciete kennis, maar is nu in toenemende mate geëxpliciteerd op basis van data. Dit betekent:

  • primair aandacht voor de reis van de zorgafnemer en de beleving daarbij;
  • meer aandacht voor zelfmanagement, de zorgevenknie van selfservice in de bancaire sector.

2. Dynamische processen als bouwstenen: in de zorg zijn er naast standaardprocedures ook processen waarin een casusgerichte benadering past. Dit betekent:

  • zorgprocessen (zorgpaden) moeten modulair zijn opgebouwd;
  • regels bepalen de volgorde van de processtappen in een zorgpad;
  • ontkoppeling tussen processen en gegevens als uitgangspunt voor de inrichting.

Vooral deze ontkoppeling is in veel zorginformatiesystemen nog maar beperkt doorgevoerd. 

3. Zonder standaardisatie geen flexibiliteit: de ketensamenwerking in de zorg die wenselijk is om de patiënt optimaal te bedienen, vraagt een flexibiliteit die gebaat is bij standaardisatie. Waar standaardisatie over het algemeen wordt zien als verschijnsel van inflexibiliteit, leidt standaardisatie in de praktijk tot een grotere flexibiliteit. Dankzij bijvoorbeeld modulaire bouwconcepten zijn bouwbedrijven in staat sneller te bouwen tegen een lagere prijs. Flexibiliteit gegeven het karakter van de vraag van de patiënt, standaardisatie vanuit oogpunt van effectiviteit.

Aangezien zorg steeds vaker in ketens en netwerken wordt verleend, vraagt dat ook dat we de digitale uitwisseling niet een-op-een maar een-op-n organiseren. Dat vraagt andere inrichtingsprincipes in organisatie en techniek. Gegeven de verscheidenheid van de zorgprocessen zijn modulariteit en standaardisatie belangrijke voorwaarden om de zorg in netwerken en ketens te kunnen blijven verlenen.

Magazine AG Connect

Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (meinummer, 2019). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, klik dan hier voor de inhoudsopgave.

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.