IT'ers over ITIL 4

CV

Peter van Rijt (35) studeerde informatica, met daarbij bedrijfskundige keuzemodulen. Hij werkt als service (delivery) manager en teamleider bij Creates, een onderdeel van de Ceasar Groep.

ITIL is handig

Peter van Rijt behaalde in juni al zijn ITIL 4 Foundation-certificaat. Hij was al officieel ITIL Expert in versie 3 en al lange tijd nieuwsgierig naar het splinternieuwe ITIL 4 . Hij wachtte bewust een paar maanden met een cursus. “In de eerste cursussen zitten vaak opstartfoutjes.”

ITIL speelt in zijn werk als service delivery manager een vaste rol. “Ik zie ITIL als een kookboek om op een goede manier service te leveren. Zo geeft ITIL duidelijk aan hoe je bijvoorbeeld incident management inricht – wat is de juiste volgorde, welke informatie leg je vast, wanneer escaleer je? – zodat je niet gelijk maar een oplossing levert terwijl een hoop tussenstappen zijn overgeslagen. Over ITIL is tenslotte zo’n 30 jaar nagedacht en dat biedt een prima raamwerk om vanuit te werken, waarbij ruimte is voor je eigen aanpassingen.”

Bijzonder aan het nieuwe ITIL vindt hij de focus op waarde. “Als het maar waarde toevoegt, heeft het bestaansrecht, lijkt het motto van ITIL 4. Versie 3 leek meer een handleiding voor processen, maar ITIL 4 bouwt door. Ik zet het ook gelijk in op mijn werk.” Wel mist hij nog de echt praktische aanwijzingen in de nieuwe versie. Hij gaat ervan uit dat die nog wel komen in de verdiepende trainingen eind dit jaar. “ITIL is handig. Men blijft fijnslijpen en dat stopt nooit.”

Als – waarschijnlijk – eind dit jaar de verdiepende certificaten in ITIL 4 zijn te behalen, doet hij ook die cursussen. Nooit schriftelijk! “Ik doe dat altijd in een groep. Je praat met elkaar, je kunt sparren, discussiëren en zo van elkaar leren. Als je dat alleen gaat zitten doen met een boek, mis je de helft!”

CV

Claudine Koers (43) studeerde bedrijfskunde in Groningen. In 2001 startte ze bij Quint Wellington Redwood als consultant en trainer. Inmiddels is ze principal consultant en wereldwijd verantwoordelijk voor de portefeuille servicemanagement van Quint. Als reviewer was ze nauw betrokken bij de totstandkoming van ITIL 4.

Eerst maar eens zien of en hoe ITIL 4 wordt geadopteerd.

Claudine Koers maakte als bedrijfskundige in 2001 kennis met ITIL in haar nieuwe baan bij Quint Wellington Redwood als consultant in verbetertrajecten in IT-dienstverlening. “Zaken als verandermanagement en organisatiekunde kende ik natuurlijk wel en dat paste bij hoe mensen samenwerken. ITIL was toen nog een kwestie van de standaardprocessen neerzetten.”

Koers werkte ruim elf jaar in Noord-, maar vooral Midden- en Zuid-Amerika voor Quint, onder meer aan grote ITIL-projecten. In 2015 kwam ze terug. Inmiddels was versie 3 ingevoerd, maar veel organisaties in Nederland waren nog traditioneel in de weer met ITIL. “Blind toepassen van ITIL in je processen! In plaats van focus op wat echt waarde toevoegt aan betere IT-dienstverlening. Terwijl er toch al zo veel meer is dat je erbij kunt gebruiken. ”

Axelos, de huidige ‘eigenaar van ITIL’, vroeg Koers en een paar collega’s een paar jaar geleden wat er anders zou moeten in ITIL. Zij raakte nauw betrokken bij de ontwikkeling van ITIL 4 als reviewer. “Axelos heeft de principes van continue verbetering waar ITIL voor zou staan zelf nooit toegepast. Aan de boeken waar ITIL 3 uit bestaat, is acht jaar lang niets gedaan! Terwijl de markt steeds meer focust op best practices en frameworks als DevOps, COBIT, Lean en Agile. We hebben Axelos meegegeven dat het focussen op processen ook steeds minder wordt. ITIL 4 doet dat dus ook niet meer zo sterk. Er wordt nu meer naar de samenhang met die nieuwe methodes gekeken. Het moet veel meer over waardeketens gaan – diensten die in cocreatie met ICT worden uitgevoerd. “

Wat ze graag in versie 5 zou zien, kan ze nog niet zeggen. “Eerst maar eens zien of en hoe ITIL 4 wordt geadopteerd.”

CV

Jan van Bon (66) is service management architect en voorzitter van Stichting Survuz. Daarnaast is hij directeur bij Inform-IT. Hij was betrokken bij zeker 80 boeken over ITIL en servicemanagement, die in zestien talen zijn uitgegeven. Hij studeerde Biomathematica aan de Rijksuniversiteit Groningen.

ITIL 3 was een chaos

Zeg je Jan van Bon, dan zeg je ITIL. Hij was erbij toen PTT Telecom als eerste in Nederland een ITIL-implementatie startte in 1992 in zijn midrange datacenter. Hij richtte met enkele andere gebruikersorganisaties vervolgens itSMF Nederland op en schreef en schrijft vele boeken over ITIL en servicemanagement. Met als meest recente titel: De ITIL 4 Pocketguide. Maar kritiekloos liefhebber van ITIL is hij bepaald niet. “ITIL is vanuit een positieve instelling ontworpen. Het doel was kennisdeling aan de hand van best practices. Daarin zijn veel concrete waarden vastgelegd. Maar het ging vaak mis doordat het verkeerd werd gebruikt. Die best practices werden achter elkaar geïmplementeerd bij klanten, waardoor de complexiteit alleen maar toenam, terwijl het voor een betere werkwijze had moeten zorgen. De best practices staan voor heel veel waarde, maar daar is weinig mee gedaan. Terwijl je die juist uitstekend kunt gebruiken om in te passen in je eigen managementsysteem voor dienstverlening. Het is een markt geworden waar miljarden in omgaan. Totaal omzetgedreven.”

“Ik heb voor alle versies van ITIL pocket- en managementguides geschreven, dus nu ook weer voor ITIL 4. Daarin leg ik gestructureerd uit wat je ermee kunt doen. Ik mocht er van de auteurs nooit iets aan toevoegen over managementsystemen, omdat die niet in ITIL staan. Maar nu heb ik mijn zienswijze er wel een beetje in kunnen zetten, dankzij lead architect Roman Jouravlev.”

Over versie 3 van ITIL is hij niet erg te spreken. “Een chaos.” Versie 4 daarentegen, vindt hij “een stap in de goede richting: ITIL erkent nu voor het eerst dat de beschreven processen eigenlijk altijd al practices zijn geweest, waardoor je die practices makkelijker in de processen van je eigen servicemanagementsysteem kunt toepassen.”

CV

Prof. dr. ir. Maarten Looijen (85) is emeritus hoogleraar IT Beheer aan de TU Delft. Hij legde de basis voor IT-beheer in Nederland met zijn Drievoudig Model voor Beheer, dat nog altijd wordt gebruikt.

Ik zie nog geen casestudies – het is vooral theorie

Prof. Maarten Looijen (85), Neêrlands eerste hoogleraar IT-beheer,  kent ITIL vanaf het prille begin, eind jaren 80. Zijn eigen proefschrift Management en Organisatie van Automatiseringsmiddelen beschreef dezelfde problematiek als ITIL: hoe richt je het IT-beheer in? Zijn ‘Model Looijen’ is nog altijd basisleerstof voor studenten IT-beheer.

Een paar jaar na zijn proefschrift zag ITIL het licht in Groot-Brittannië. Vervolgens introduceerde Pink Elephant het in Nederland. Dat leidde tot een nauwe samenwerking met Looijen.

“ITIL heeft er sterk aan bijgedragen dat processen als problem management, change management en configuratiemanagement heel snel zijn opgepakt en ingevoerd. Maar als ITIL er niet was geweest, was dat ook wel gebeurd, want het ligt voor de hand dat zulke processen ingeregeld moesten worden. Maar dan had het geen ITIL geheten.”

“Rondom de inrichting van beheer zijn er heel veel producten bijgekomen, maar de link daarvan met ITIL is vaak onduidelijk. Neem DevOps, Agile, Lean. In ITIL wordt daar één zinnetje aan gewijd. Ik vraag me af hoe zich dat in de praktijk ontwikkelt. De verwevenheid met ITIL lijkt niet sterk.”

ITIL 4 verschilt hierin niet veel van zijn voorgangers, vindt hij. “Het suggereert wel dat het meer tegen die nieuwe producten aan leunt. Maar ik zie nog geen casestudies – het is vooral theorie. Hoe moet je dan in de opleiding feeling met de praktijk geven?”

Maar ITIL is niet uit te bannen. “De genoemde en andere managements blijven bestaan. En als je ziet dat het ene na het andere probleem in de IT zich voordoet en het steeds complexer wordt, dan wordt de behoefte aan een framework als ITIL 4 alleen maar groter.”