'IT zit bij de NS heel dicht op de klant’

Wat is de grootste uitdaging waarvoor de NS zich op dit moment gesteld ziet?
“Eigenlijk zijn dat er twee: treinen op tijd laten rijden en reizigers tijdig en betrouwbaar van informatie voorzien. Die twee zaken worden doorlopend moeilijker en IT is een van de manieren om daar een antwoord op te vinden. We zitten hier in Nederland met het drukste spoor van de EU. Dan heb je het over duizenden treinen per dag en 1,2 miljoen reizen per dag. Dat betekent dat geringe verstoringen – zelfdoding, blikseminslag, een machinist die zich ziek meldt – al gauw een cascade van gevolgverstoringen veroorzaakt. Dat geldt met name op het drukste deel van het net: de as Schiphol, Amsterdam, Utrecht. Snelle toegang tot betrouwbare informatie is dan de sleutel om een dergelijk sneeuwbaleffect te voorkomen en reizigers te informeren over de situatie en de alternatieven die we kunnen bieden. Als organisatie moeten we daar elk jaar weer beter in worden, want het net wordt drukker, de perrons voller.
Tegelijkertijd stijgen de verwachtingen bij de reizigers wat betreft de snelheid en de kwaliteit van de informatie. Alleen borden is onvoldoende, men wil het ook via een app op z’n telefoon kunnen zien. Dat is ook voor ons van belang; in Utrecht stappen in de spits zo’n 30.000 reizigers in of uit een trein. Als die stroom stokt, omdat mensen niet weten waar hun alternatieve trein of het vervangend vervoer klaarstaat, dan heb je al heel snel een groot probleem.”