Management

Zakelijke software
treinstation

'IT zit bij de NS heel dicht op de klant’

© CC BY 2.0 - Flickr.com Rob Dammers
23 september 2013

In juni vorig jaar maakte Hessel Dikkers de overstap van CIO bij SNS REAAL naar CIO bij de Nederlandse Spoorwegen. Achter de overeenkomst in de functietitel gaat echter een wereld van verschil schuil.

Wat is de grootste uitdaging waarvoor de NS zich op dit moment gesteld ziet?
“Eigenlijk zijn dat er twee: treinen op tijd laten rijden en reizigers tijdig en betrouwbaar van informatie voorzien. Die twee zaken worden doorlopend moeilijker en IT is een van de manieren om daar een antwoord op te vinden. We zitten hier in Nederland met het drukste spoor van de EU. Dan heb je het over duizenden treinen per dag en 1,2 miljoen reizen per dag. Dat betekent dat geringe verstoringen – zelfdoding, blikseminslag, een machinist die zich ziek meldt – al gauw een cascade van gevolgverstoringen veroorzaakt. Dat geldt met name op het drukste deel van het net: de as Schiphol, Amsterdam, Utrecht. Snelle toegang tot betrouwbare informatie is dan de sleutel om een dergelijk sneeuwbaleffect te voorkomen en reizigers te informeren over de situatie en de alternatieven die we kunnen bieden. Als organisatie moeten we daar elk jaar weer beter in worden, want het net wordt drukker, de perrons voller.
Tegelijkertijd stijgen de verwachtingen bij de reizigers wat betreft de snelheid en de kwaliteit van de informatie. Alleen borden is onvoldoende, men wil het ook via een app op z’n telefoon kunnen zien. Dat is ook voor ons van belang; in Utrecht stappen in de spits zo’n 30.000 reizigers in of uit een trein. Als die stroom stokt, omdat mensen niet weten waar hun alternatieve trein of het vervangend vervoer klaarstaat, dan heb je al heel snel een groot probleem.”

Maar met deze problemen worstelt de NS al meer dan 10 jaar…
“Ja, IT voor een snel groeiend en innoverend spoorwegbedrijf is schieten op een bewegend doel. Terwijl je oplossingen creëert, komen er nieuwe uitdagingen bij en nemen bestaande uitdagingen in omvang toe. Neem alleen al de groei van het aantal reizigerskilometers, dat in 2012 door de 17 miljard ging en de alsmaar toenemende drukte op het spoor met groeiend goederenvervoer en nieuwe vervoerders op het spoor die erbij zijn gekomen.”

Oké, dat weet de NS dus. Hoe anticiperen jullie nu op de situatie van 2020?
“Onder meer door een ingrijpende en fundamentele vernieuwing van het ‘verstoringensysteem’ VKL. Dat is het systeem waarmee onze planners zich in geval van verstoringen een beeld vormen van de problemen en de eventuele oplossingen. Welk materieel is beschikbaar, welke medewerkers zijn waar, welke perronruimte is wanneer beschikbaar? En, aan de zijde van ProRail, welke baanvakken zijn wanneer vrij? Met die gegevens voorhanden bedenken de planners een aantal mogelijke alternatieven. Wat ze bedenken voeden ze aan het systeem, dat dan doorrekent of het bedachte kan en welke implicaties het eventueel heeft. Gemiddeld neemt het op die manier vinden van een werkbare oplossing zo’n minuut of tien per verstoring. Tien minuten waarin reizigers wachten – op een trein of op informatie – en waarin wellicht al één mogelijke oplossing wordt gemist. Het nieuwe systeem dat we nu ontwikkelen, werkt veel sneller, doordat het zelf al een aantal mogelijke oplossingen zoekt en die aan de planners voorlegt. Die hoeven dan alleen nog maar te kijken of zij het ook een goede oplossing vinden. Hoeveel sneller dat werkt moet natuurlijk in de praktijk blijken, maar tests in een proefomgeving wijzen in de richting van een factor 30 of nog sneller voor het onderdeel personeelsplanning.”

Dat soort beslissingsondersteunende technologie kennen we al minsten 20 jaar. Hoe oud is het bestaande verstoringensysteem van NS en ProRail?
“Dat bestaat uit diverse modules, waarvan de oudsten inderdaad al zo omstreeks twee decennia meedraaien.”

Hoe komt het dat dit soort vernieuwingen zo traag tot stand komen bij NS ?
“Voor buitenstaanders lijkt het misschien traag, maar als je er vanuit NS naar kijkt, dan volgen de diverse innovaties elkaar toch wel in een straf tempo op. Zie eens onze Reisplanner Xtra bijvoorbeeld, hoe die wordt gewaardeerd, of de recente proef met allerlei instapinformatie op de IJssellijn, waarvoor we een prijs hebben gewonnen. Maar er zit natuurlijk ook een bepaalde bovengrens aan het tempo waarmee je een complexe IT-omgeving kunt veranderen. Een spoorwegonderneming is een enorm complex bedrijf, met software die dus ook inherent ingewikkeld is. Heel veel zaken grijpen op elkaar in met ook nog eens meerdere partijen die op het drukke Nederlandse spoor actief zijn (ProRail, NS, etc). Dat verstoringensysteem, waar we zojuist over spraken, dat is minstens zo complex als het core banking system van een grootbank. En zo hebben we nog wel een paar systemen. Denk aan reizigersinformatie. Als je in zo’n netwerk van applicaties meerdere dingen tegelijk verandert, vergroot dat risico’s en dat is wel het laatste wat we willen. We werken onze legacy daarom noodgedwongen in kleine stapjes weg. Ook bij de uitrol van nieuwe systemen gaan we behoedzaam te werk, eerst op minder drukke stations en pas als het zich daar heeft bewezen ook in de randstad.”

Wanneer moet het nieuwe verstoringensysteem volledig en in de volle breedte zijn uitgerold?
“De eerste module, personeel, wordt nu in het noorden en oosten van het land geïmplementeerd. Ondertussen wordt hard geprogrammeerd aan de waarschijnlijk wel wat lastiger module materieel. De algoritmes die daarbij komen kijken zijn echt wiskunde van hoog niveau. Ondertussen werkt Prorail aan DSS (beslissingsondersteuning) voor de verkeersleiding. Al met al moet het in 2016 echt klaar en volop in gebruik zijn.”

U werkt nu ruim een jaar voor de NS. Eerder was u bij twee grote banken CIO. Wat ervaart u als het belangrijkste verschil?
“IT zit hier veel dichter bij de consument. Bijna alles wat je hier doet wordt onmiddellijk door reizigers gezien en gevoeld. Verstoringen oplossen heeft real time impact op hún reistijd, reizigersinformatie bepaalt in hoge de mate de klanttevredenheid, wifi op stations en in de trein en op de stations is van enorme invloed op de beleving. Wat me verraste is de grote diversiteit binnen de organisatie. Nedtrain, dat de treinen onderhoudt, kent echt een totaal andere IT-problematiek dan het reizigersvervoer. Stations en OV-chipkaart zijn elk ook weer totaal verschillend. Maar uiteindelijk moet het wel allemaal samen bijdragen aan dezelfde bedrijfsstrategische doelen.”

Die wifi in de trein, dat is toch iets van T-Mobile?
“Ja, T-Mobile levert het, maar in opdracht en voor rekening van de NS.”

In dat geval zouden jullie best wat meer bandbreedte mogen verlangen.
“Ja, dat zouden we wel willen, maar dat moet dan technisch wel kunnen. Het systeem maakt, buiten de stations althans, gebruik van GSM en de netwerkcapaciteit daarin is simpelweg beperkt. Als in zo’n trein een honderd reizigers online zijn, ja, dan zitten die elkaar in de weg. Het is overigens ook onze ervaring dat je wel steeds meer bandbreedte beschikbaar kunt maken, maar dat dat nauwelijks helpt omdat de reizigers dan ook onmiddellijk weer andere dingen gaan doen die nog meer bandbreedte opslurpen. Toen we met wifi in de trein begonnen werd het hoofdzakelijk gebruikt voor teksttoepassingen, zoals mail. Maar nu wordt er ook gesurft en wordt er muziek gestreamd. Als we weer meer bandbreedte bijschakelen, wat we onlangs op de stations ook echt hebben gedaan, dan gaat men ook videostreamen of videochatten. Internet in de trein is populair. In februari waren er meer dan 1,8 miljoen internetsessies met een gemiddelde duur van 43 minuten en werd er meer dan 20 terabyte aan data verwerkt. Inmiddels is zo’n 90 procent van de 365 intercitytreinstellen voorzien van wifi en het is de bedoeling ook de nog resterende intercitytreinstellen in de loop van dit jaar op dit punt onder handen te nemen. Voor de NS is wifi een middel om het reizigerscomfort te verhogen, en het budget dat daarvoor beschikbaar is kun je maar eenmaal besteden. We willen ook schone treinen en tijdige vervanging van versleten bekleding, want ook dat is comfort voor de reiziger.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!