IT-sector snapt weinig van dienstverlening

25 maart 2011

Terwijl opdrachtorganisaties bij het inkopen van IT-diensten steeds professioneler te werk gaan, blijken hun natuurlijke tegenhangers – de IT-serviceproviders – vaak onvoldoende kennis in huis te hebben op gebieden als contractmanagement, procesinrichting en programmamanagement. Daardoor zijn ze volgens Plugge vaak onvoldoende in staat om met hun dienstverlening te reageren op veranderingen bij de klant. Die veranderingen bij de opdrachtgever kunnen onder meer het gevolg zijn van aanpassingen in de sourcingstrategie, innovaties (zowel technisch als procesmatig) of wijzigingen in de schaal waarop de klant opereert. “Veel providers zijn op dit moment onvoldoende of geheel niet in staat gedurende de looptijd van een sourcingovereenkomst een stabiele prestatie aan hun klanten te bieden, waardoor de relatie na afloop van het contract in veel gevallen tot een einde komt”, zo vat Plugge zijn bevindingen samen.

Op het gebied van IT-outsourcing is inmiddels al veel onderzoek verricht maar daarbij is volgens de promovendus tot op heden nog maar heel weinig aandacht besteed aan de kant van de providers. Dat daar niet alles even lekker liep, vermoedden de poviders waarschijnlijk zelf ook al, want Plugge kon hun medewerking slechts verkrijgen onder toezegging van geheimhouding van hun identiteit. Hij kan desgevraagd slechts zeggen dat het gaat om een uitsluitend lokaal opererende Nederlandse serviceprovider, een top 5 Indiase offshoreprovider en een wereldwijd opererende provider.

Van elk van de drie providers nam Plugge één contractrelatie gedetailleerd onder de loep.

De dienstverlening werd retrospectief over een periode van vijf jaar zowel kwalitatief als kwantitatief doorgelicht. Daaruit kwamen twaalf facetten van naar voren waarop de IT-serviceproviders hun kennis van zaken zouden moeten bespijkeren. Plugge noemt er vijf:

  • leiderschap

De provider is vaak onvoldoende besluitvaardig, antwoorden op onvoorziene innovatieve wensen van de klant nemen te veel tijd en blijven vaak hangen tussen wel en niet meegaan. Gevolg is een gebrek aan focus in het dienstenportfolio.

  • procesinrichting

Serviceproviders hebben hun processen geoptimaliseerd op kostenreductie en schaalvoordeel door standaardisatie. Daar is volgens Plugge niets mis mee, zolang het zich beperkt tot de technische realisatie van de IT-ondersteuning die ze verkopen. Maar aan de ‘voorkant’, waar hun organisatie raakt aan die van de klant, zouden ze hun processen juist moeten optimaliseren naar aanpasbaarheid. Dat gebeurt nu onvoldoende.

  • contractmanagement

Contracten zijn letterlijk bedoeld om zaken vast te leggen. Maar in de praktijk werkt dat vaak verstarrend. Het mag niet zo worden dat een contract een flexibele dienstverlening in de weg staat. Als mogelijke oplossing suggereert Plugge het gebruik van rompovereenkomsten die zich beperken tot datgene wat gedurende de looptijd van de overeenkomst vrijwel zeker niet zal veranderen. Alle andere zaken zouden dan kunnen worden geregeld in aan-vullende stukken die jaarlijks worden heroverwogen.

  • programmanagement

Ofschoon ook IT-bedrijven regelmatig grote veranderingsprogramma’s doorlopen, bijvoorbeeld bij fusies en overnames, blijken ze vaak onvoldoende in staat om met klanten te communiceren over, en te anticiperen op, veranderingen die daar op stapel staan. Ze hebben de daarvoor benodigde kennis wel in huis, maar zetten het alleen intern in en weten het niet productief te maken in de organisatiegeledingen die contact hebben met klanten.

  • samenwerking

Met de opkomst van selectieve sourcing, krijgen providers steeds meer te maken met concullega’s die ook delen van het door de klant gesourcete pakket van diensten voor hun rekening nemen. Meestal is dat doordat de klant verschillende ‘kavels’ aan verschillende specialisten ‘gunt’. Maar het kan ook komen doordat het ‘gewonnen’ kavel bepaalde onderdelen bevat die de dienstverlener liever onder-uitbesteedt bij een partij die in de betreffende technologie beter thuis is dan hijzelf. Het kan dan gaan om lastige 7 x 24 uurs-support, break-and-fix of legacy-technologie. Maar het zijn hoe dan ook zaken waarvoor geldt dat de dienstverlener het met reden niet zelf doet. En de reden waarom hij het niet zelf doet, is meestal dat hij er onvoldoende verstand van heeft. Maar dat gebrek aan kennis bemoeilijkt, zo ontdekte Plugge, ook meteen de samenwerking met de partij die het wel gaat doen. Volgens Plugge zit er dus weinig anders op dan te zorgen dat die kennis toch in huis komt op een voldoende niveau om goed regie te kunnen voeren over de ‘anderswetende’ concullega, en niet te vervallen in rivaliteit en vingerwijzen als er iets misloopt.

Historische omkering

De gesignaleerde kennistekorten bij de dienstverleners zijn vanuit historisch perspectief opmerkelijk. In hun beginjaren baseerden sourcingadviesbureaus zoals TPI, Quint Wellington Redwood en Plugges werkgever KPMG EquaTerra de business­case voor hun begeleiding bij het tot stand brengen van outsourcingovereenkomsten op de kennisongelijkheid tussen de onervaren opdrachtgevers en doorgewinterde verkopers aan de leverancierszijde. Mede doordat het toen vaak nog om langlopende meerjarige opdrachten ging, was een outsourcingtraject toen voor veel betrokkenen aan de clientzijde meestal nog kwestie van eens in een carrière. Terwijl leveranciers jaarlijks meerdere bidtrajecten meemaken en ervaring in bidteams bewust maximaliseren.

Mede omdat de uitkomsten van outsourcing vaak tegenvielen, is de afgelopen decennia, mede onder invloed van de genoemde sourcingadviesbureaus, ook bij opdrachtorganisaties veel kennis opgebouwd over sourcingstrategie, leveranciersmanagement, demandmanagement en regie over dienstverlening. Is dat nu zo doorgeschoten dat ‘het speelveld’ opnieuw ongelijk dreigt te worden, maar nu in de andere richting? “Nu de opdrachtgevers zich hebben aangepast aan hun nieuwe rol, wordt het tijd dat de IT-serviceproviders zich aanpassen aan veranderende klantomstandigheden. Immers, de hoofdreden voor opdrachtgevers om IT-activiteiten uit te besteden is gebaseerd op de verwachting dat leveranciers de deskundigheid in huis hebben om het beter en goedkoper uit te kunnen voeren”, antwoordt Plugge.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!