Management
IT-outsourcer EPAM behaalde hoogste klanttevredenheid in 2022
Nieuwkomer maakt spectaculaire entree in de top.
Nieuwkomer maakt spectaculaire entree in de top.
EPAM is de nieuwe nummer 1 in Nederland als het gaat om klanttevredenheid over IT-outsourcingleveranciers. In het jaarlijkse onderzoek van Eraneos en onderzoeksbureau Whitelane komt het van oorsprong Amerikaanse bedrijf als beste uit de bus. De hegemonie van de afgelopen jaren van TCS, dat naar een tweede plek daalt, is daarmee doorbroken.
Voor het onderzoek zijn leveranciers met tenminste acht contracten ter waarde van een miljoen euro of meer beoordeeld. In totaal ging het om 221 deelnemende klanten met in totaal 459 geëvalueerde outsourcing-contracten. Het onderzoek van Eraneos (voorheen Quint) en Whitelane Research dekt naar schatting van de onderzoekers zo’n 80% van de volledige Nederlandse markt van IT outsourcing.
Groei nearshore bezorgt EPAM succes
Dit jaar is EPAM de verrassende nummer 1 van het onderzoek. In eerdere jaren kwam het bedrijf nog niet in het onderzoek voor omdat het niet genoeg evaluaties had. Met de hoge gemiddelde beoordeling van tien organisaties vindt EPAM zich terug op de eerste plaats. De gemiddelde algehele tevredenheidsscore van klanten bedraagt 82%. Iets hoger dan de nummers twee TCS (81%) en Wipro (80%).
“EPAM heeft enkele nieuwe grote contracten binnengehaald en komt daardoor nieuw binnen in de jaarlijkse survey”, vertellen Peter Luijendijk en Marcel Blommestijn van Eraneos. Ze beschrijven EPAM als een outsourcer die zich focust op applicatiemanagement vanuit nearshore landen. Het bedrijf werkt met veel werknemers uit Oost-Europa. “De partijen die zich daarop richten scoren over het algemeen iets hoger dan outsourcers die vooral met infrastructuur bezig zijn. Dat wordt toch gezien als ‘bread en butter’ binnen de IT en lager gewaardeerd, omdat het moeilijk is erin uit te blinken”, aldus Blommestijn en Luijendijk. EPAM kende in 2022 volgens de onderzoekers duidelijk een sterk jaar. “EPAM geldt als een nearshore-partij. Dat helpt ze in het wegnemen van zaken die tot ontevredenheid kunnen leiden ten opzichte van partijen die veel offshore werken.”
Indiase partijen scoren wederom goed
De rest van de top vijf in het onderzoek bestaat volledig uit Indiase bedrijven. De nummers 2 en 3, respectievelijk TCS en Wipro, scoren al jaren erg goed in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. HCLTech en Tech Mahindra, eveneens uit India, komen uit op respectievelijk plek 4 en 5. Indiase partijen vormen al jaren de bovenlaag als het gaat om klanttevredenheid. “Ze zijn goed in accountmanagement, software delivery en ze combineren hun kwalitatief goede diensten met een aantrekkelijke prijs”, aldus Blommestijn. “Maar de ‘war on talent’ vindt ook in India plaats. Dit leidt bij verschillende Indiase partijen tot een hoog, door de klant ongewenst, verloop van medewerkers. Als dat niet verbetert zou het de komende jaren zomaar dingen kunnen veranderen. Het verloop is in de nearshore-landen lager. Dit tezamen met kleinere tijds- en cultuurverschillen maakt het voor uitbesteders aantrekkelijker om meer gebruik te gaan maken van de aanwezige mogelijkheden in Europa.”
Bedrijven zoals Deloitte (8) en Capgemini (10) zijn de best presterende IT-outsourcers uit Europa. Verder valt Luijendijk de stijging van DXC Technology op, dat vorig jaar nog de hekkensluiter was met een score van 63% tevredenheid. Deze stijgt nu naar 76%, waarmee het bedrijf boven het gemiddelde zit. “DXC heeft het onderzoek mede gebruikt als een aanleiding om de basis te verbeteren en deed dat met succes. Ze maken een enorme sprong, door strakker op de kwaliteit en KPI’s te sturen, maar ook door bewust afscheid te nemen van klanten waar geen goede relatie meer mee was.”
Gemiddelde tevredenheid hoog
Wat ook opvalt is dat de gemiddelde tevredenheid over outsourcingbedrijven met 73% behoorlijk hoog is. “Het is niet verbazingwekkend dat een groot deel, zo’n 44%, daarom in het komende jaar meer wil outsourcen”, zo leggen Blommesteijn en Luijendijk uit. “De markt groeit al jaren en blijft dat ook dit jaar doen. Alleen in 2020 en 2021 is het wat minder geweest en viel een ‘insource-beweging’ op, omdat diverse klanten in die onzekere periode hun applicaties in eigen beheer wilden hebben.” Wat Blommestijn ook opvalt is dat er met name in de financiële dienstverlening een grote behoefte is voor meer outsourcen. Dat geldt ook voor de publieke sector. “Bij de publieke sector is een enorme behoefte om de kwaliteit van diensten te verhogen. Daarbij is het belangrijk om genoeg goede mensen aan te trekken. Het tekort aan IT’ers speelt zeker een rol in de behoefte aan meer outsourcing.”
De meest genoemde redenen om minder te gaan outsourcen zijn stabiliteit rondom kernapplicaties, en verloop van IT-personeel, zo leggen Blommestijn en Luijendijk uit. “Dat laatste is een groeiend probleem. Je ziet het steeds meer terug in de agile manier van werken, waarbij het vaak draait om teamprestaties. De arbeidsmarkt wordt gekenmerkt door jobhoppers. Er wordt hard getrokken aan IT-talent. We zien dat vooral grote leveranciers hier last van hebben, en ja: dus ook de grote Indiase leveranciers die over een onuitputtelijke bron aan IT’ers lijken te beschikken in hun thuisland.”
Nearshore wordt aantrekkelijker
Nog een opvallende trend: vanwege de ontwikkelingen op geopolitiek vlak en de cultuurverschillen tussen landen over de wereld schakelen steeds meer bedrijven over naar ‘nearshore-opties’ in Oost-Europa, zien Blommestijn en Luijendijk. “Die opties vallen onder de EU-vlag een bovendien is het verloop in die landen nu nog lager.” In de landen buiten de EU, waaronder India, zijn de naweeën van Covid-19 goed merkbaar. “India is hard geraakt door de pandemie en ook daar reageren de klanten op. Organisaties zijn op zoek gegaan naar meer spreiding en nearshore werd zo een aantrekkelijke optie.”
Centric is er in 2022 niet in geslaagd om de klanttevredenheid van klanten met een contract ter waarde van een miljoen euro of meer te herstellen, nadat deze in 2019 flink kelderde. Sterker nog: de tevredenheid van de ooit trotse koploper in de ranglijst is verder gedaald en zes van veertien klanten met een miljoenencontract vertrokken. Centric bungelt nu qua klanttevredenheid helemaal onderaan.
Het bedrijf van veelbesproken zakenman Gerard Sanderink stond jarenlang op nummer 1 als het gaat om klanttevredenheid voor zijn IT-sourcing. In het jaar 2019 kwam daar abrupt een einde aan, toen er grote onrust ontstond rondom de persoon Gerard Sanderink en zijn vriendin Rian van Rijbroek. Klanten begonnen ongerust te worden.
De tevredenheid van klanten kwam in 2020 en 2021 ondanks de forse daling gemiddeld nog uit op een steeds kleine voldoende, maar in 2022 daalde de tevredenheid verder naar gemiddeld ‘enigszins ontevreden’. De score die Centric-klanten geven aan de IT-sourcing van het bedrijf is nu gemiddeld 58%. Daarmee scoort het bedrijf van Gerard Sanderink het slechtste van alle 24 leveranciers die in het onderzoek zijn opgenomen.
Dit beeld wordt echter niet gedeeld door alle klanten. Marcel Blommestijn en Peter Luijendijk van Eraneos geven aan dat Centric een ‘zeer gevarieerde score’ ontving in de acht verschillende beoordelingen. “Een aantal grote klanten heeft het vertrouwen verloren in Centric, maar dat komt door de onrust in het management. Enkele klanten zijn nog altijd zeer tevreden over de dienstverlening.”
is redacteur bij AG Connect.