Innovatie & Strategie

Klantinteractie
Max Analbers

IT-held in coronatijden: Het idee was een rustige pilot te doen

“Online-hulpverlening kan het verschil maken.”

Max Analbers © Max Analbers, Topicus
3 april 2020

“Online-hulpverlening kan het verschil maken.”

Werknemers zijn massaal gaan thuiswerken na de overheidsmaatregelen tegen de verspreiding van het coronavirus Covid-19. AG Connect spreekt in deze periode met IT’ers die de Nederlandse IT draaiende moeten houden terwijl de druk op de IT-infrastructuur toeneemt. Max Analbers van Topicus werkt al sinds eind vorig jaar aan een zorgportaal voor digitaal spreekuur. De pilot bij een huisartsenpost viel net samen met het begin van de coronacrisis in Nederland.

Een pilot in piektijd dus?

“Het idee was een rustige pilot te doen. Maar we hebben nu al meer dan vierhonderd consulten gehad! Dat is een bizar aantal. We hadden gedacht in de eerste week zo’n tien gevallen te faciliteren.”

Maar dat was dus vóór de coronacrisis.

“We hebben veel meer gevallen én vraag uit heel Nederland.”

Wat is dit patiëntenportal eigenlijk?

“Het is een nieuw platform voor patiënten, om digitaal spreekuur te kunnen hebben. Het is nu iets meer dan twee weken live, in één huisartsenpost: Eemland. Voor artsen hadden we al een platform, al een jaar of drie. Dat heet VIPlive en is oorspronkelijk begonnen vanuit declaraties, voor zorgverzekeringen.”

“Patiënten kunnen op het nieuwe platform, wat Spreekuur heet, via chat zelf al een triage doorlopen. Dat zijn de basisvragen die een huisarts altijd al stelt. ‘Hoest je? Hoe hard hoest je?’, dat soort vragen. We halen zo de minder urgente gevallen weg. Dan kan een huisarts die doorlezen en een reactie geven.”

Urgente gevallen komen dus wel door, maar hoe weeg je iemands eigen inschatting van wat dan een harde hoest is?

“In Nederland is daarvoor al een triagestandaard, de NTS. Die hebben we vertaald en gevalideerd, door een team van de Universiteit Utrecht. Daar zitten ook huisartsen in.”

Speelt daarbij verschil qua input door individuele patiënten?

“We stellen daarvoor ja/nee-vragen. En we houden rekening met verschillen en nuances. Bijvoorbeeld de definitie van ‘koude rillingen’ bij consumenten en bij artsen. Als medische term is koude rillingen namelijk dat je helemaal ligt te schudden, maar voor gewone mensen kan het al een kleine rilling vanwege kou zijn.”

Is tekst-chat dan niet wat beperkt?

“Het is initieel tekst-chat, want dat is nuttig voor asynchroon contact. Een huisarts kan dan meerdere consulten tegelijk doen. Maar videobellen bleek meer gebruik dan gedacht. Bijvoorbeeld voor een hoest. Ik had gedacht daar is een standaard tekstbericht wel afdoende voor, maar voor goed inschatten kan een klinische blik en dus video nodig zijn.”

Is de kwaliteit van gewone camera’s en microfoons daarvoor wel voldoende?

“Ja, smartphones nu zijn echt wel goed genoeg hiervoor.”

Tegen wat voor problemen zijn jullie zoal aangelopen?

“Een enorme toestroom, ook van bezorgde ouders en van tech-savvy jongeren. Van ouderen niet zo.”

Moesten jullie de capaciteit opschalen?

“Ja, er werken nu vijf ontwikkelteams bij Topicus hieraan. We waren er al sinds november mee bezig.”

Heeft de piektijd gelijk bij de pilot voor veranderingen gezorgd?

“Nou, veel dingen die we later wilden doen, komen nu eerder in beeld. Bijvoorbeeld hoe geef je een huisarts overzicht? Op zaterdag waren er bijvoorbeeld zestig consulten, tegelijk.”

Wat houdt jullie deze dagen bezig?

“We gaan veel op gevoel af nu. En we releasen als een gek. Om dingen te verbeteren, en dingen toe te voegen. Eerst was bijvoorbeeld Edge niet goed ondersteund. Chrome en Firefox wel, maar we waren gericht op mobiel. Dus de Android-browser, Safari en ook Chrome. In de eerste week toonden we een banner: gebruik geen Edge, gebruik je mobiel. Maar veel mensen blijken toch op hun computer Edge te gebruiken.”

“Nu zitten we in de, ik wil iet zeggen crisisfase, maar spoedfase. We krijgen veel feedback; van huisartsen en patiënten. En we krijgen veel vraag van andere huisartsenposten, in heel Nederland. Voor avond- en weekenddiensten. Maar we willen straks ook dagpraktijken gaan ondersteunen.”

Dus uitbreiding is al in zicht?

“Vanaf 6 april is er een tweede huisartsenpost, in Rotterdam: Rijnmond. En over twee weken ook één in Drenthe, meer voor de dagpraktijk.”

Wat zijn de toekomstplannen nu?

“We gaan dagpraktijken en huisartsenposten, voor de avond- en weekenddiensten, aan elkaar koppelen. Dat kunnen we meer coördineren: welke zorg moet op welk moment worden verleend?”

Denk je dat dit soort online-contact gaat beklijven?

“Ja, ik zie het ook buiten de zorg. Het geeft veel efficiëntie. Ik geef les op de hogeschool Saxion en kan daar nu meer tegelijk doen, bijvoorbeeld door vragen van studenten te combineren. Belangrijk hierbij is het asynchrone karakter, ook in de zorg.

Gaat dit digitale het analoge vervangen?

“Nee, het gaat om vertrouwen; tussen patiënt en huisarts. We gaan het basisproces níet wegnemen. Het Spreekuur-portaal is geen verplichting. Het kan wel helpen om urgentie te bepalen, en om daarbij artsen te ontlasten.”

“Het meest coole vind ik dat online-hulpverlening veel kan betekenen. Het kan het verschil maken. En nu in coronatijd moet dat.”

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.