Management

Outsourcing
kwaliteitsonderzoek IT-dienstverleners

IT-dienstverleners concurreren steeds meer op kwaliteit

Grotere verschillen in tevredenheid onder klanten.

Meer concurrentie op kwaliteit © Pixabay, CCO public domain
14 juli 2016

Kostenbesparing lijkt het als motief voor IT-outsourcing volledig te hebben afgelegd tegen ontzorging. TCS, Cegeka en Centric zijn de drie door Nederlandse opdrachtorganisaties meest gewaardeerde IT-outsourcingproviders. Bij de opdrachtorganisaties hebben de afdelingen waar het om gaat, ‘de business’ dus, weinig te vertellen over de selectie en aansturing van de externe dienstverleners die hun IT-ondersteuning moeten verzorgen. De afdelingen die bij IT-outsourcing aan het stuur zitten vinden zichzelf in meerderheid competent. Maar de leveranciers die ze aansturen kijken daar vaak anders naar. Dit en nog veel meer, komt naar voren uit de Nederland- sectie van de IT Outsourcing Study 2016, die onderzoekbureau Whitelane eerder deze maand in samenwerking met adviesbedrijf Quint Welling Redwood presenteerde.

Grotere verschillen in tevredenheid

Outsourcing-1De algehele tevredenheid over de geleverde outsourcingdiensten is onveranderlijk hoog: 71 procent, net als vorig jaar. Daarbij valt het Alex van den Bergh, partner van de sourcingadviespraktijk van Quint, op dat de spreiding groter is dan ooit te voren. Vorig jaar scoorden elf partijen gemiddeld of bovengemiddeld, dit jaar negen. De meest gewaardeerde partij van dit jaar scoort hoger dan vorig jaar (nu 88 procent voor TCS, tegen 84 procent voor Cegeka in 2015), terwijl de minst gewaardeerde dienstverlener het nóg slechter doet dan de hekkensluiter vorig jaar (nu 60 procent voor Ordina, 63 procent voor T-Systems in 2015). Van den Bergh noemt de nu al drie jaar achtereen afnemende waardering voor Ordina zorgwekkend. “Doorgaans zien we dat partijen die het in ons onderzoek niet goed doen, alles op alles zetten om hun klanttevredenheid omhoog te krijgen. Vaak zie je dan al direct het jaar daarop een verbetering. Dit jaar is dat heel duidelijk het geval bij CGI (het voormalige Logica), dat opklom van 67 procent tevredenheid vorig jaar, naar 73 procent dit jaar. Een andere partij die van diep komt en nu echt goed voor de dag komt is Wipro. Van den Bergh weet dat het bedrijf gericht heeft geïnvesteerd in een groter Nederlandse team dat de culturele brug slaat tussen lokale opdrachtgevers en de uitvoerende teams in India.

Terug naar de kern blijft hét motief

Outsourcing-2Focus op kerntaken is inmiddels hét motief om IT-taken uit te besteden. Het komt nu al drie jaar achtereen naar voren als belangrijkste reden om over te gaan tot outsourcing van IT. En de voorsprong van het motief focus op kerntaken ten opzichte van het voorheen consequent belangrijkste motief – kostenbesparing – groeit jaar op jaar. Dat kan geen toeval zijn, oordeelt Van den Bergh. Op zich verrast de ontwikkeling hem niet. “Alles zelf doen vereist gewoon te veel aandacht en pakt daardoor ook kostbaar uit. Hoe borg je de continuïteit als je voor generieke IT-processen maar net voldoende mensen beschikbaar kunt maken?”

Maar het tempo waarmee het voorheen altijd zo zwaar wegende kostenmotief wegzakt verrast hem wel. “Ik had verwacht dat de omschakeling meer geleidelijk zou verlopen. Je ziet ook dat Nederland hiermee vooroploopt ten opzicht van de rest van Europa, waar het kostenmotief vaak nog wel als eerste reden wordt genoemd.” Uiteraard zal het ‘geen kerntaak’-motief vooral gelden bij uitbesteding van infrastructurele IT. Als IT-ondersteuning van de primaire bedrijfsprocessen aan de orde is, dan zijn volgens Van den Bergh vaker motieven als business transformation of toch wel cost reduction (bijv. door off shoring van softwareonderhoud) aan de orde.

IT blijft graag aan het roer

Outsourcing-3Op de vraag wie bij IT-outsourcing het stuur in handen behoort te hebben wordt overwegend de IT-afdeling genoemd. Daar zit volgens Van den Bergh ongetwijfeld een flinke responsegroepbias in. “De meeste respondenten in het onderzoek zijn zelf IT’er. Maar het geeft daarom niet minder te denken dat zij het zo zien; bij de selectie van een leverancier wordt IT twee maal vaker dan de business achter het stuur geplaatst en bij het managen van een eenmaal lopend contact zelfs in 83 procent van de gevallen, tegen 11 procent die het stuur liever in handen geeft van de business.” Volgens Van den Bergh is een dominante rol van de IT-afdeling bij outsourcing ook zeker niet iets waar de dienstverleners blij mee zijn. “Die praten liever rechtstreeks met de business. Je kunt dat natuurlijk heel makkelijk afdoen als een verkooptactiek, maar aan de andere kant is het wel zo dat dat de mensen zijn waarom het gaat. Hun problemen en behoeften moeten ze zien te begrijpen en het is maar de vraag of dat makkelijker wordt als er steeds een IT-afdeling tussen zit.” Dat bijna een kwart van de respondenten de afdeling inkoop tijdens de leverancierselectie in de driver’s seat plaatst, vindt Van den Bergh evenmin een goed teken. “Natuurlijk hoort inkoop er bij, maar ‘aan het stuur’? Wat mij betreft liever niet. Het kan toch niet zo zijn dat zij het beter weten dan IT of de business.”

Te groot zelfvertrouwen

De door Whitelane bevraagde IT- en financial professionals beoordelen de sourcingcompetenties van hun eigen organisatie overwegend als bevredigend. Vooral de voorfases (strategiebepaling en leverancierselectie en -contractering) zou hen goed af gaan. Als het op aansturing van de daadwerkelijke uitvoering aankomt neemt de zelfverzekerdheid iets af, maar ook hier acht per saldo toch nog zo’n driekwart van de respondenten zich competent.

Outsourcing-4

Zoals te verwachten zit er in deze beoordeling een zelfgenoegzaamheidsbias: een flink deel van de mensen die ergens niet goed in zijn, zal dat niet toegeven en mogelijk zelfs ook niet zelf kunnen onderkennen. Daarom vroeg Whitelane behalve de opdrachtorganisaties zelf, ook hun leveranciers naar een oordeel over de sourcingvaardigheden. En dat oordeel blijkt consequent kritischer uit te vallen. Wat betreft sourcingstrategie en leverancierselectie zijn de verschillen nog gering (enkele procenten). Begrijpelijk, want op dat traject vonden beide partijen elkaar. Maar als de samenwerking praktisch vorm moet krijgen, dan lopen de percepties over hoe goed de opdrachtgever functioneert opvallend uiteen.

De cijfers (Europabreed in dit geval):

  • 80 procent van de opdrachtorganisaties is per saldo tevreden over de eigen sourcingvaardigheden bij transitie (de overdracht van de werkzaamheden). Maar van de betrokken dienstverleners is slechts 46 procent tevreden over diezelfde competenties bij hun opdrachtgevers.
  • 85 procent van de opdracht-organisaties is per saldo tevreden over de eigen aansturing en het leveranciersmanagement. Van de betrokken dienstverleners deelt slechts 55 procent dat oordeel.

Kennelijk kan het sourcingmanagement beter. We vroegen Alex van den Bergh wat de uitdagingen op dit vlak zijn en welke suggesties hij heeft om het naar een hoger niveau te brengen:

  • Strategie: Strategiebepaling vraagt besluitvorming langs meerdere dimensies, zoals IT, business, HRM, finance, risk en strategie. Het is typisch multidisciplinair en politiek gevoelig, het gaat over mensen.
    Tip: Begin bij de doelen en strategie. Outsourcing is geen doel maar een middel.
    Tip: Analyseer voordat je besluiten neemt het stakeholderlandschap – over wie gaat het hier eigenlijk? – en de huidige situatie. Werk op basis van deze feiten.
  • Selectie: Vaak gaat selectie mis, omdat het een wedstrijd ‘RFP beantwoorden’ wordt. Wie het beste verhaal kan opstellen wint de opdracht. Het zou natuurlijk moeten gaan over wie de beste oplossing kan bieden.
    Tip: Wees transparant over de doelen. Zoek waar mogelijk dialoog met de markt. Stel alleen vragen die duidelijk gekoppeld zijn aan de doelen of oplossing die je zoekt.
    Tip: Zorg ervoor dat er een duidelijk punt is waarop de scope vaststaat en waarop potentiële leveranciers kunnen bieden. Een verkennende uitvraag is te vaag om een concreet bod op terug te verwachten.
  • Transitie: Wat transitie (overdracht van werkzaamheden) voor opdrachtorganisaties lastig maakt, is dat ze het (te) weinig doen.
    Tip: transitie is een specialisme; zoek een ervaren transitiemanager. Je kunt deskundige transitiemanagers ook inhuren.
  • Governance: Het is een misvatting dat een goede timmerman ook wel goede opzichter zal zijn. Regievoering vraagt heel eigen vaardigheden die weinig te maken hebben met de inhoud van de werkzaamheden waarover regie wordt gevoerd.
    Tip: Hands-off, eyes-on: pas op dat je als regievoerder niet tussen de klant en de leverancier gaat zitten.
    Tip: Besteed minstens zoveel aandacht aan demand management als aan supply management.

De onderzoekspopulatie

Outsourcing-5

 

Voor zijn IT Outsourcing Study 2016 Netherlands bevroeg Whitelane ruim 200 organisaties die bijeengenomen meer dan 550 grote IT-outsourcingcontracten hebben lopen.

Onder de betrokken dienstverleners waren er 23 die 8 of meer contracten met een waarde van ten minste 1 miljoen US dollar per jaar hebben lopen.

Whitelane en Quint gaan ervan uit dat de onderzoekspool ten minste 90 procent van de markt van sourcingcontracten met een waarde van 1 miljoen euro of meer dekt.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Inloggen

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!