In beheertools is jarenlang weinig veranderd. Die software was al 'volwassen', zo luidde de redenering. Maar de komst van ITIL, en de groeiende populariteit daarvan, hebben volgens marktonderzoeker Forrester uiteindelijk alsnog voor innovaties in vooral servicedesktools gezorgd. Zeker nu ITIL niet langer een Europees feestje is maar ook steeds meer wordt gebruikt in de Verenigde Staten, trok dat nieuwe leveranciers aan die met innovaties kwamen, zoals veel betere gebruikersinterfaces. Maar dat is alweer enige tijd geleden. De grote trends die de afdeling Beheer nu raken zijn SaaS/cloudcomputing en consumerization. Voor de tooling zelf leidt dat nu ook tot veranderingen. Een grote maar nu nog prille wijziging is de opkomst van SaaS in beheertooling. Nu nog wordt slechts 5 procent van de beheersoftware afgenomen via SaaS. Organisaties die gebruikmaken van SaaS-gebaseerde servicemanagementtools zijn uiterst tevreden, constateert Forrester in een onderzoek onder bijna vijfhonderd servicemanagers en eigen klanten.

SaaS zal de komende jaren echter heel sterk groeien in servicemanagement. 35 procent wil binnen twee jaar zijn beheer- en automationsoftware in SaaS-vorm afnemen. Dat dwingt de leveranciers deze mogelijkheden te bieden. Maar het geeft ook nieuwe leveranciers een kans in deze markt en innovaties die daarmee gepaard gaan. De markt voor beheertooling is al jaren voor een groot deel in handen van vier grote leveranciers: BMC, CA, HP en IBM. Zij krijgen nu echter serieuze concurrentie van grote partijen die in beheer nieuw zijn maar al jaren actief zijn in de softwarewereld. Daarbij gaat het onder meer om Oracle, VMware, Cisco, EMC en Microsoft.

SaaS zal vooral populair worden in beheer- en automationtools. Een probleem hierbij is echter dat voor monitoring en configuratiebeheertools niet geheel op basis van SaaS kan worden gewerkt - er moeten toch lokaal instrumenten aanwezig zijn. SaaS zal hierbij dus in een hybride vorm gehanteerd worden.

Cloudcomputing

De opkomst van cloudcomputing in beheer heeft inmiddels echter ook tot een groeiend aantal
tools geleid voor het beheer daarvan. Zo biedt Stateview bijvoorbeeld een monitoringdashboard voor het monitoren van de prestaties van de cloud, maar biedt dit ook weer aan als een clouddienst. De tooling is gebaseerd op SCOM 2012.

Consumerization leidt tot nogal wat complexer beheer, maar de beheerders zelf kunnen ook meer hun eigen keuze maken bij het gebruik van apparatuur voor mobiel werken. "Bij webservices is alles veel meer op open standaarden gebaseerd", zegt een woordvoerder van Stateview. "Daardoor is internet een makkelijke drager voor deze oplossingen. Zeker smartphones zijn nu veel rijker uitgerust waardoor je die kunt gebruiken om alles webbased aan te bieden. Voorheen kon je met sms'jes werken, maar dan moest je wel je bericht in die 160 tekens proppen. Nu kun je op een smartphone, of een tablet, alles laten zien; tot en met links en koppelingen naar oplossingen. Het gestandaardiseerd gebruik van http/https wordt beter. We kunnen nu dus overal bij, mits er verbinding is dus."

Hij wijst er wel op dat het daarmee niet eenvoudiger wordt. "De achterkant is nog heel complex. Bij
cloudcomputing is het nog complexer. Je gaat van systeemmonitoring naar procesmonitoring. Want een klant wil dat zijn bedrijfsapplicatie werkt. Of een schijf volloopt interesseert hem niet. Belangrijke protocollen zijn Wsstandaardisering en http/https dat ervoor heeft gezorgd dat ontsluiting aan de voorkant mogelijk is geworden met webservices. Dat zie je veel meer vorm krijgen. Maar zelf zo'n oplossing neerzetten is voor heel veel organisaties echt te complex."

Social media

Het gebruik van sociale media - Twitter of een sociaal netwerk als Facebook - komt nog maar
weinig voor. Axle-IT verzorgt beheer op werkplekniveau voor onder meer universiteiten, hogescholen en overheden. Het gebruik van sociale media vinden ze wel een leuk idee. "Het kan wel maar ik vind het nou niet gelijk geschikt om er met de gebruiker mee te communiceren", zegt een woordvoerder van Axle-IT. "E-mail is dan echt director en je hebt gewoon meer ruimte voor je bericht. Maar je zou berichten kunnen doorzetten in LinkedIn of Twitter. Maar ik zie systeembeheerders niet zo snel oplossingen uitwerken met sociale media. Zij zoeken het in processen. Servicemanagement is er ook niet op ingericht. Ik zie de toepassing niet zo snel."

Een collega van de marketing ziet het wel zitten: "Je kunt sociale media heel makkelijk gebruiken om storingen door te geven. Maar je kunt het ook gebruiken voor je marketing. Als een klant een storing heeft en dat bekendmaakt op Twitter of Facebook, moet jij zorgen dat jij ook op die kanalen zit. Doe je het goed, dan kun jij zien dat ze daar online over praten. Spring daar dan op in met jouw kennis en aanbod."
Mexon Technology uit Leusden past sociale media al wel toe in zijn servicemanagementtool LiveTime. Zo is er een app van LiveTime voor de iPhone waarmee beheerders toegang krijgen tot de gehele tool. Er kunnen ook tickets mee worden aangemeld; de status ervan kan ermee worden bijgehouden en de locatie van de aanvrager van het ticket kan ermee worden getoond.

Daarnaast, zo laat een woordvoerder weten, werkt het bedrijf aan een toepassing van Twitter. Die is nu nog in de testfase maar zal naar verwachting voor het eind van het jaar beschikbaar zijn. Daarbij is het mogelijk in Twitter een bericht te posten met daarin de tag #livetimeservicedesk. De tool kan aan de hand van de tag herkennen dat het bericht voor hem is bestemd en plukt het uit Twitter. De tweet wordt dan aangemeld als een ticket en naar de helpdesk gestuurd. "Voor Facebook is dat er voorlopig niet omdat de koppeling veel moeilijker is te leggen - je kunt er niet, zoals met de hashtag van Twitter, berichten uit plukken die voor jou bestemd zijn."