Innovatie & Strategie

Klantinteractie
klant

Hoe de experience economy de customer experience verandert

De vier hoofdthema's van de experience economy, waarmee economische waarde kan worden gehaald uit CX-investeringen.

© CC0 Public Domain,  Geral1
10 december 2018

Om in te spelen op steeds hogere verwachtingen, moeten bedrijven meer dan ooit hun data, klantervaringen en klantinzichten samenbrengen binnen één gemeenschappelijk platform dat alle kernprocessen omvat. Het is een stevige uitdaging in elke branche, maar hard nodig. 

Vandaag de dag kun je een boek online bestellen en het op dezelfde dag laten bezorgen. Je kijkt je favoriete programma’s op elk moment op Netflix of NPO Start en wanneer je een pizza bestelt, kun je de bezorger via je smartphone tot aan de voordeur volgen. Het is het nieuwe paradigma van de experience economy en het verandert de manier waarop we over de customer experience (CX) denken.

Breek de silo's af

Ten eerste betekent deze nieuwe economie dat het niet langer het bedrijf of de organisatie is die de motor is achter innovatie, maar de klant. De klanten zijn de echte innovators. Dankzij de toenemende technische kennis van klanten en medewerkers eisen ze flexibiliteit en keuze als het gaat om de manier waarop ze werken of producten afnemen. Ze willen nieuwe innovaties kunnen benutten en dwingen organisaties om mee te veranderen. En dit moet gebeuren in een dusdanig kort tijdsbestek, dat de meeste organisaties daar niet op voorbereid zijn. Customer journeys zijn niet langer lineair. Daarom moet een organisatie, degene die als eerste de klant spreekt in staat stellen zijn werk goed te doen. Dat kan iedereen in de organisatie zijn. Dit vereist een goed inzicht in alle processen binnen de gehele organisatie. Het afbreken van afdelingssilo's is de enige manier om dat inzicht te verkrijgen.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!