Helpdesk moet deel van organisatie zijn

“De dienstverlening bleef achter, het platform van de dienstverlener was niet geschikt voor de eisen die wij eraan stellen en we zagen weer dat mensen zelf dingen gingen doen.”
Precies op dat moment begon Leon Backbier als ICT-manager bij Endemol Nederland. Allereerst heeft hij een ICT-infrastructuur opgebouwd; die was immers in handen van de outsourcer. “Geheel tegen alle gebruiken in hebben we die bottom-up opgebouwd; er was al functionaliteit maar geen platform. Meestal is het andersom. De eisen die wij eraan stelden was dat de infrastructuur veilig moest zijn en het creatieve proces binnen deze organisatie niet mocht belemmeren.”
Het beheer van de omgeving is wel uitbesteed. “Om in Endemol-termen te blijven: Ik wil de regie in huis houden, maar de productie kan wat mij betreft buiten worden gedaan. Het vereist ook te veel expertise om het beheer te doen en je moet 7 x 24 uur beschikbaarheid kunnen bieden. Maar de helpdesk willen we absoluut in eigen huis hebben. Ervaring heeft ons geleerd dat er een binding moet zijn tussen de helpdesk en de organisatie. Zeker in een bedrijf als het onze, waarin vaak sprake is van een enorme tijdsdruk. Uitzenddata verschuiven nogal eens terwijl artiesten dan vaak niet terug kunnen komen door andere afspraken. Ook zijn bijvoorbeeld Word-documenten voor ons soms van levensbelang. Bij een opname van Goede Tijden Slechte Tijden kun je het script niet alleen op een laptopje hebben. Dat moet ook op papier. En als er dan iets met de printer is, moet zo’n helpdesk wél beseffen dat dat van groot belang is. Dat het niet gezien wordt als ‘zo’n printerprobleempje’.
De helpdesk fungeert als dé ingang voor ICT. Ze sluist veel van de problemen door naar de tweede en derde lijn, maar lost gemiddeld dertig procent van de problemen zelf op. Tot nu toe werkte de helpdesk, die uit vijf personen bestaat, met de ondersteunende – maatwerk- – applicatie voor de afdeling Facilitair Beheer. “Dat werkte wel, maar je mist daarmee wel expertise richting ITIL. IT en FM zijn toch verschillende processen. Bij FM worden onder meer auto’s en telefoons verhuurd. Daar wordt niet geanalyseerd hoeveel calls waarover komen. Het proces erachter, het escaleren van calls, ontbreekt. FM heeft ook geen tweede en derde lijn; daar draait het alleen om sturing van één laag. Maar ik wil weten waarom op een zeker moment een piek in calls over wachtwoorden ontstaat. En daarvoor heb je een toegespitst product nodig.”
Dat hij voor ITSM van FrontRange koos, komt deels doordat hij al ervaring had met FrontRange bij zijn vorige werkgever, Deli XL. “Ik heb nog naar andere producten gekeken, maar die hadden de functionaliteit van ITSM niet en ook niet de flexibiliteit, want ik kan het geheel naar mijn zin inrichten.”
Voor de implementatie is hij een paar dagen om de tafel gaan zitten met productexperts van FrontRange, de manager van de helpdesk, een helpdeksmedewerker en de ICT-architect. “We hebben heel gedetailleerd aangegeven wat we gaan gebruiken en wat we niet wilden veranderen en wat wel.”
Hij verwacht in elk geval forse verbeteringen in de informatievoorzieningen vanuit de helpdesk aan de gebruikers. “De aard van een incident wordt nu te kort omschreven. Ik wil dat het veel transparanter wordt: wat is er aan de hand, hoe lang gaat het oplossen duren en als de call is afgesloten nog even bellen of het naar tevredenheid is gebeurd. Veel calls gaan naar derden om op te lossen en dan moet wel duidelijk worden of het probleem nu werkelijk is opgelost. De helpdesk is wel de centrale ingang en de meeste calls worden door derden afgehandeld, maar de helpdesk is er tot het einde verantwoordelijk voor.”
ITSM wordt nu in gebruik genomen. Rond januari volgt een eerste evaluatie. “Bij Deli XL heb ik de resultaten omhoog zien schieten toen we het systeem in gebruik namen. Veel minder lang openstaande calls en veel tevredener gebruikers. Ik ga dat hier zeker ook proeven. Ook hier gaan dé klachten over de helpdesk over de communicatie. Daar zijn ze gewoon niet sterk in. Ze zullen niet uit zichzelf de tijd nemen om drie regels extra te typen om het wat duidelijker te maken voor de gebruikers. Maar door te standaardiseren wat er in elk geval in moet staan, wordt dat vast beter. En gebruikers zullen het misschien te veel informatie vinden, maar dat is beter dan onduidelijkheid. We zijn het nu aan het afronden. Maar ik heb draagvlak nodig. Het moet dus niet te rigide zijn. Men is hier gewend maatwerk te krijgen. Ze zijn dus eigenlijk een beetje verwend. De mindset moet worden dat ITSM heel flexibel is, dat er handige dingen in zitten, dat het stabieler is en dat we meeliften op de ontwikkelingen die bij anderen zijn ervaren. Dat ze zo gaan denken, is wel belangrijk, want ik heb niets aan mokkende mensen.”
Flink besparen op beheerkosten is niet het doel van dit project. “Als de oplostijden verbeteren, is dat natuurlijk wel een besparing. Maar mij gaat het om de klanttevredenheid. Bij Endemol wordt elk jaar een tevredenheidsonderzoek gedaan onder de medewerkers. Als ik een hogere tevredenheid scoor, is het voor mij al geslaagd.”
ITIL

Krenten uit de pap
“De helpdesk werkt hier vanuit een houding: mouwen opstropen, voeten in de modder en werken maar. Met ITIL zijn de processen echter veel beter af te vangen. Ik ga daarom hier ITIL deels invoeren. PRINCE2 ook, maar volgens de cherrypicking-methode. Ik kan hier bijvoorbeeld niet een compleet changeboard inrichten. Daarvoor gaan de processen hier te snel. Zo nemen we nu Holland Next Topmodel op, maar de locatie was pas zeven dagen van tevoren bekend. Dan ben je al te laat voor een changeformulier. Met ITSM kun je ITIL-processen zo inrichten als je zelf nodig hebt. Je pakt alleen wat nodig en bruikbaar is. En voor ons is dat changemanagement, SLA-management en assetmanagement. Maar dit is de eerste fase. Later volgt er meer.”

Endemol Nederland in cijfers
Omzet 1e halfjaar 2007: 642,8 M
Waarvan in Nederland: 67,7 M
Medewerkers: 500
Waarvan tijdelijke: 4500
Hoofdkantoor: Aalsmeer
Nevenvestigingen: 6
Producten: o.a. Goede Tijden Slechte Tijden, Big Brother, Gooische Vrouwen


Leon Backbier
Carrière:Begon in 1986 in de ICT als computer-operator en stoomde via programmering en systeemontwikkeling richting ICT-management
Drie voorgaande werkgevers:Deli XL, Ede