Digitalisering; geen bedrijf dat nog lang wil voortbestaan ontkomt eraan. Terwijl bestaande bedrijven op dit vlak links en rechts worden ingehaald door startende techondernemingen, hebben zij toch wel degelijk grote voordelen die hen een voorsprong kunnen geven op die jonge techstarters. Essentieel is dat de klant in deze digitalisering centraal komt te staan. Volgens Wim Kweekel kan dit echter niet zonder een goed functionerende IT.

Digitalisering is niet zozeer een technologypush maar zet juist de klant centraal. Die klanten moet je dus op zijn minst zien te behouden. Vroeger werd gekozen tussen investeren in klanttevredenheid of in het productieproces. Die keus is er niet meer: om de continuïteit van een bedrijf te waarborgen, is het geen of-of meer, maar en-en. Juist door de digitalisering wordt het mogelijk om zowel in te zetten op verdergaande automatisering als op maximale klanttevredenheid. Met als gemeenschappelijk doel het beter, sneller, goedkoper en zelfs duurzamer bedienen van klanten.

Veranderen is uiteraard niet nieuw. Wat nieuw is, is dat juist door de digitalisering allerlei zaken met elkaar verbonden kunnen worden. Grenzen en ketens vallen weg. De daadwerkelijke veranderingen zijn niet specifiek digitaal of technologisch, maar gericht op klanten.