Digitale dienstverlening is inmiddels gemeengoed. Zelfs bij het restaurant op de hoek kun je inmiddels digitaal bestellen. Digitale koplopers weten met de inzet van IT betere dienstverlening te combineren met efficiency en flexibiliteit. Dat raakt ook de rol van de functioneel beheerder, constateren Antoon van Luxemburg en Karin Zwiggelaar. Functioneel beheer 3.0 stelt totaal andere eisen.

Waar IT eerst een weerslag was van de fysieke business, is digitale dienstverlening nu vaak een afgeleide van nieuwe technologie. Consumenten zijn beter geïnformeerd en zij kunnen via internet een volledige afweging maken van alternatieven van producten en diensten. De klant digitaal op de juiste manier bedienen is cruciaal. Denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop Coolblue de digitale klantreis centraal zet.

Wat betekent dit voor de rol van de functioneel beheerder? Een functie die traditioneel gericht is op het werkend houden van applicaties met beheertaken die stammen uit de tijd van mainframes en beperkte reken- en opslagcapaciteit. In het digitale tijdperk is het applicatielandschap echter veranderd. De functioneel beheerder heeft nu een essentiële rol in het genereren van klantwaarde door de juiste content, functionaliteit en data.