Forrester: 200 valkuilen bij implementatie CRM-software

Customer Relationship Management (CRM)-software moet bedrijven helpen het gewenste niveau van klantenzorg te bereiken en behouden. Ongeveer de helft van de grote bedrijven in Europa en de Verenigde Staten gebruikt CRM-software. Nog eens 23 procent is van plan dergelijke software het komend jaar in te gaan zetten, blijkt uit het onderzoek van Forrester.

Het midden- en kleinbedrijf is nog niet zo ver. Het gebruik van CRM-software blijft daar steken op 41 procent. Van de kleinere ondernemingen heeft wel 25 procent plannen om de software in te schakelen.

Gebruik leidt tot veel problemen

Ondanks het feit dat CRM-software al jaren bestaat, hebben bedrijven behoorlijke problemen bij het gebruik ervan, constateert Forrester-analist William Band. Hij interviewde 133 bedrijven en vond zo'n 200 valkuilen die een succesvolle toepassing in de weg staan. Ruim een kwart (27 procent) van die problemen heeft te maken met integratie van de CRM-software met de bedrijfsprocessen, een derde met technische onvolkomenheden van de software en gebrek aan vaardigheden bij de IT-staff, 18 procent vloeit voort uit een gebrekkige strategie voor klantrelatiebeheer en nog eens 22 procent volgt uit een gebrekkige adoptie door eindgebruikers en training. Het volledige rapport is te vinden op de site van Forrester