Innovatie & Strategie

Artificial Intelligence
ethiek

Ethiek en chatbots

Vertrouwen van klanten en medewerkers in chatbots is nodig voor een succesvolle implementatie

© CCO: 0 Pixabay,  Geralt
15 april 2020

Chatbots zijn handige tools om klantencontacten efficiënt af te handelen. De inzet van chatbottechnologie roept wel ethische vragen op. Aan de hand van een krantenartikel over het callcenter van het onlinewarenhuis Wehkamp verkent filosoof en bedrijfskundige Henriëtta Joosten een aantal morele kwesties.

Journalist Jeroen van Bergeijk werkte een maand undercover bij het callcenter van Wehkamp.(1) Hij beschreef zijn ervaringen in De Volkskrant.(2) Medewerkers worden constant gemonitord. Lukt het je niet om na een klantgesprek in 50 seconden openstaande kwesties af te ronden? Dan krijgt iedereen dat via de mail te weten. Toiletbezoek en inlogtijd worden niet uitbetaald. Zo’n 8% van de omzet is afkomstig van klanten die tegen 14% rente op afbetaling spullen kopen of geld lenen. Toch draaide Wehkamp afgelopen jaar operationeel verlies en daalde de omzet. Het plan is nu om via kostenbesparingen weer winst te maken. Ik zie mogelijkheden voor chatbots!

Inzet van chatbottechnologie

Chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners. Ze kunnen tekst- en/of spraakgebaseerd zijn. Ze variëren van bots die een standaardvraag beantwoorden tot digitale gesprekspartners die via machine learning steeds geavanceerder worden. Het vergt wel inspanningen om chatbots succesvol in te zetten. Naast technische en organisatorische kwesties (zoals veranderbereidheid, volwassen databeheer en integratie met de backendsystemen) zijn er morele vraagstukken. Welke morele kwesties en verantwoordelijkheden komt Wehkamp tegen wanneer dit bedrijf de inzet van chatbots overweegt?(3)

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!