Een nieuwe aanpak van IT-management
De komende vijf jaar zal de bedrijfsvoering zo verregaand vorm krijgen in technologie en de technologie zo diepgaand worden geïntegreerd in de bedrijfsvoering, dat IT zal moeten veranderen. Het omslagpunt voor deze nieuwe manier van IT-beheer zal bereikt worden zodra de invloed van technologie op de bedrijfsresultaten overduidelijk wordt en alleen nog meetbaar is naar zakelijke maatstaven. Forrester noemt deze nieuwe toestand, die gebaseerd is op (en voortkomt uit) de hedendaagse IT, businesstechnologie (BT), en definieert deze als een alomtegenwoordig gebruik van technologie dat de bedrijfsresultaten sterk verbetert. Businesstechnologie wordt realiteit, ongeacht de vraag of een bedrijf de intentie heeft deze toestand te bereiken. Die ontwikkeling vraagt om een nieuwe benadering van technologiebeheer die meerdere onderdelen van de organisatie zal omvatten, en gekenmerkt wordt door:- technologiebeheer dat verder reikt dan de IT-afdeling. In een BT-wereld zal de selectie van de meest geavanceerde componenten en technologieën SEnD van samenwerkingsondersteunende toepassingen tot workflow en contentbeheer SEnD steeds meer afgehandeld worden binnen de bedrijfsonderdelen door de managers die de processen, data, informatie en beleidslijnen bepalen voor hun afdeling.- IT-beheer dat verder gaat dan het IT-managementteam. De afstemming van IT op het bedrijf zal worden vervangen door een voortdurend zoeken door leden van het topmanagement van een bedrijf naar BT-kansen: betere en slimmere manieren om met technologie de winst per aandeel te laten groeien – op dezelfde manier waarop zij ook nadenken over omzet, R&D en productiestrategieën.- een technologische taal die uitstijgt boven onbegrijpelijk jargon. Techno-taal – afkortingen zoals SOA en SaaS vervreemden mensen van de technologie die hen ten dienste zou moeten staan – zal verdwijnen binnen een BT-wereld zodra bedrijfsexpertise op MBA-niveau doordringt tot het BT-beheer. De overgang van IT naar BT gaat verder dan het toepassen van project- en conventionele veranderingsmanagementtactieken, zoals daar zijn het introduceren van nieuwe mensen, rotatie van personeel, herverdeling van bevoegdheden tussen functies, verlegging van prioriteiten en een verandering in maatstaven en beloningsstructuren. Hoewel deze maatregelen wel degelijk deel uitmaken van de transformatie, hebben IT-managers een duurzamere fundering nodig om tot de gewenste BT-toestand te komen. Dit fundament wordt gevormd door best practices op de volgende vijf gebieden: strategische visie, governance, organisatie, cultuur en prestatiemanagement.Deze methoden (best practices) vullen elkaar aan en versterken elkaar en zullen de leidraad vormen voor IT-managers tijdens de transformatie van IT naar BT. Geen van deze methoden is op zich nieuw of innovatief, maar wanneer IT-managers deze combineren tot een geïntegreerde strategie, zullen deze methoden gezamenlijk de kloof dichten tussen droom en daad.Alexander Peters is Principal Analyst bij Forrester ResearchBied IT aan als een dienstNet zoals in traditionele IT-industriemodellen, blijven IT-afdelingen losse ‘componenten’ – hardware, software en activiteiten – leveren aan hun (interne) diensten in plaats van bedrijfsrelevante diensten leveren. Catalogi van diensten met honderden op zichzelf staande artikelen zoals ‘Unix service’, ‘e-mail’, ‘storage’ of ‘changemanagement’ zijn heel gebruikelijk. IT ziet er daardoor voor de zakelijk gebruikers ongeordend, onbegrijpelijk en ontoegankelijk uit. Voor het IT-management legt deze aanpak (componenten in plaats van diensten) te veel nadruk op details en ontbreekt het hierbij aan een uniforme visie waarmee de bijdrage die IT levert kan worden gerationaliseerd en verbeterd. Bovendien wordt de scheiding tussen bedrijfsonderdelen alleen maar uitvergroot door de ontwikkeling van afzonderlijke portefeuilles en catalogi van projecten, activa, applicaties en infrastructuurdiensten, alsmede door het gebruik van los samenhangende beheerprocessen, en wordt daardoor de kans op duplicatie groter. Om deze situatie te verbeteren, moeten IT-afdelingen de traditionele wijze waarop IT-middelen en IT-processen worden geleverd veranderen, en hun IT-strategieën vanaf nu richten op de levering van diensten of ‘IT-as-a-Service’ (ITaaS). Consolideer en vereenvoudig dienstenaanbodIn eerste instantie lijkt de stap naar BT als een onmogelijke opgave: tegelijkertijd voldoen aan de ontwikkelende bedrijfsbehoeften, BT-innovatie ondersteunen en robuuste en betrouwbare diensten leveren tegen lage prijzen. Als IT over het bedrijf verdeeld is en sprake is van uiteenlopende werkprocessen, van beheer van de vraag per afdeling en van teams die opereren vanuit verschillende strategieën, is het onmogelijk om het niveau of de consistente kwaliteit te bereiken die nodig is om dit concept te verwezenlijken. Om het ITaaS-model te implementeren, moet IT juist het vermogen ontwikkelen om op te treden als een ‘makelaar’ in BT-diensten, waarbij de aandacht ligt op het netwerk van relaties en processen die het bedrijf verbinden met dienstverleners. Deze rol zal ontstaan vanuit het huidige ‘kantoor van de CIO’ door centralisatie van functies op het gebied van bedrijfsarchitectuur, programmabeheer, inkoopbeheer en financiële administratie. Richt IT-governance in als ‘proces van processen’ Slechts weinig IT-organisaties hebben een eenduidig IT-bestuur ingesteld. In plaats daarvan worden door organisaties IT-besluiten vaak ad hoc en onsamenhangend ‘beheerd’. Het meest kenmerkende symptoom van zwak bestuur is het bestaan van afzonderlijke IT ‘sub’-organisaties die ontstaan wanneer afdelingshoofden op lokaal niveau optimaliseren in plaats van waardeschepping op bedrijfsniveau na te streven. De implementatie van het ITaaS-model, op basis van een uniforme IT-dienstenportefeuille, vereist de implementatie van een geïntegreerd besturingsproces dat uitgaat van een holistische kijk op bedrijfs-IT en een besturingsoplossing biedt die het besluitvormingsproces en de controlemechanismen stroomlijnt. Meet waarde in bedrijfsrelevante termenIn het verleden waren slechts weinig IT-organisaties in staat om prestatiemanagementsystemen te implementeren die verband hielden met de bedrijfsresultaten. Het probleem kwam voort uit een naar binnen gerichte visie op kosten die focusseerde op de levering van IT-middelen in plaats van bedrijfsdiensten, en uit het ad-hockarakter van de governanceoplossing. De implementatie van het BT-managementmodel zal IT-afdelingen dwingen om de te leveren diensten te relateren aan bedrijfsresultaten en de waarde van deze diensten duidelijk over te brengen. Gebruik ‘Lean Thinking’ tegen omslachtige manier van werken Een verandering van de status-quo vereist leiderschap, tijd en investeringen. Het is moeilijk om dergelijke eigenschappen en hulpbronnen te ontwikkelen binnen organisaties waar het heden een exacte imitatie is van het verleden. Onder druk van een toenemende vraag en verzwakt door uiteenlopende belangen lukt het deze organisaties niet om veranderingsmanagement SEnD zoals het voortdurend bijwerken van plannen, het meten van processen, het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden, het aantrekken van talent en het stimuleren van samenwerking SEnD door te voeren. Lean Thinking is een managementmethodologie die specifiek ontwikkeld is om organisaties te helpen om de overgang te maken van een cultuur waarin de losstaande activiteit centraal staat (‘workaround’-cultuur) naar een cultuur die gericht is op dienstverlening, en zichzelf voortdurend leert verbeteren. Lean Thinking analyseert het waardensysteem vanuit een “voorziening versus gebruik”-perspectief, om de veranderingen die vereist zijn om de relatie tussen het bedrijf en de IT-afdeling te stroomlijnen en om de geleverde diensten te verbeteren.Meer informatie over dit onderwerp en gratis rapporten voor AG-lezers vindt u op de website van Forrester