Een minutieuze SLA brengt weinig heil

17 september 2010

Een multinational heeft zijn IT, waaronder de mailservers in dertig landen, uitbesteed en opeens ligt de mailserver in België er de hele week uit. De in de SLA vermelde key performance indicator (KPI) blijkt gewoon te worden gehaald, want die wordt over alle 30 landen tezamen berekend. Resultaat: een forse kostenpost waarop de dienstverlener niet kan worden aangesproken.

Een service level agreement (SLA) is onontkoombaar als een bedrijf IT-activiteiten uitbesteedt. Je hebt als klant immers een blijvende referentie nodig over wat de dienstverlener eigenlijk beloofd heeft en waarmee je die beloften kunt meten. Maar een garantie voor wederzijdse tevredenheid is de SLA de afgelopen jaren niet gebleken; het document verwerd tot een lijvig boekwerk dat de klant pas opensloeg als de onvrede over de geleverde diensten al vrijwel onomkeerbaar was. De SLA bleek te veel gericht op irrelevante (en tegenstrijdige) detailmetingen. Menige uitbesteder kwam ook tot de conclusie dat hij ondanks de haperende dienstverlening juridisch geen poot had om op te staan. Maar het tij keert, zien de deskundigen. Zijn zien meer realistische SLA’s ontstaan die vooral de afspraken op businessniveau waarborgen en die niet in een la verdwijnen.

“SLA’s zijn enorme papierstapels geworden”, signaleert Michiel van Vlimmeren, directeur delivery & operations bij Inter Access. “Daarin wordt geprobeerd op detailniveau afspraken te kwantificeren, waarin niet zozeer het uitgangspunt is wat nou bepalend is voor de kwaliteit van de dienstverlening, maar meer ‘hoe ga ik borgen dat ik de leverancier in detail kan aanspreken op alles wat hij doet’.”

De SLA is al omschreven als de moderne woekerpolis: het zegt niet precies wat het is; je weet niet wat je koopt. Ook Hans Schrijver, directeur van Centric Managed ICT Services, heeft die ontwikkeling gezien. “Er is onvrede ontstaan omdat de scope van dienstverlening niet overeenkwam met wat men dacht te kopen. Dan wordt het vaak een juridisch document. Bij Centric zeggen we: laten we de SLA wat dunner maken en laten we het duidelijk opschrijven, maar niet op een manier waarmee je alles uitsluit zodat je elkaar juridisch kunt aanpakken.” Hij ziet wel de trend dat uitbesteders een ‘verlengstuk’ van het bedrijf zoeken in plaats van een tegenpartij. Afspraken moeten daartoe op een hoger abstractieniveau worden gemaakt.

Hard vastleggenDat klinkt nobel, maar wordt de SLA daarmee niet te ‘soft’? Arno IJmker, partner bij sourcingadviseur Quint Wellington Redwood, benadrukt het belang van het hard vastleggen van de afspraken in een SLA. “Dat merken we iedere keer weer bij de mediation die we doen als er problemen zijn. Je kunt nog zo’n mooie relatie met elkaar hebben, je moet nooit vergeten dat je dingen moet vastleggen. Die SLA is wel degelijk de hoeksteen van een outsourcingcontract. Wat je alleen vaak ziet, is dat klanten de misvatting hebben dat als je die afspraken maar tot 6 decimalen achter de komma vastlegt, je daar een succesvolle outsourcingrelatie mee hebt afgedwongen. Je zult die SLA dagelijks actief moeten managen én je moet veel investeren in allerlei softere communicatieaspecten, wil je plezier hebben van hetgeen je vastlegt.” En vooral niet de verkeerde dingen willen meten, is IJmkers boodschap.

De uitvoerigheid van een SLA hangt in de praktijk af van verschillende factoren: het soort dienstverlening (bijvoorbeeld werkplekbeheer of volledige managed services), de branche, de beveiligingsbehoefte, of een klant beursgenoteerd is of niet, en vooral van de neiging (te veel) in details te treden. Die laatste neiging wreekt zich vaak. Als er bij uitbestede netwerkservices wordt afgesproken dat de leverancier garandeert dat in 99 procent van de gevallen elke defecte router binnen een uur wordt vervangen en het gaat om honderden routers, heeft de klant zijn handen vol aan het monitoren. IJmker: “Daar moet je helemaal geen onhandelbaar dik pak afspraken over willen maken. Wel over de beschikbaarheid van services op een desktop of laptop. Dus niet steeds in de keuken van de leverancier kijken of hij wel het goede pannetje gebruikt; je moet hem afrekenen op het gerecht dat hij serveert.” Dat is volgens hem wel wennen voor IT-afdelingen die gewend zijn het allemaal zelf te doen.

Resultaat moet tellenDe detaildrift komt vooral van “mensen die alles naar techniek terugvertalen”, zegt Marco Gianotten van Giarte, het bureau dat jaarlijks een onderzoek publiceert naar de klanttevredenheid over outsourcingbedrijven. “ICT’ers vinden het heerlijk om heel veel KPI’s te hebben.” Daarnaast ziet hij de SLA vaak het tegenovergestelde bereikt van wat men wil. “Veel leveranciers verdienen meer geld bij een bepaalde mate van onbeschikbaarheid dan aan het ervoor zorgen dat alles beschikbaar is. Ze worden immers vaak gewoon betaald voor het oplossen van verstoringen.”

De SLA moet volgens Gianotten eerder een soort ‘business performance agreement’ zijn. Dat is niet soft of abstract, maar wel meer in context van het resultaat, is zijn overtuiging. “Wat bepaalt nou of de orders de deur uitgaan of niet. Het gaat gewoon om feiten, maar wel relevante. En de techniek helpt ons daar inmiddels goed bij.” Software op het gebied van integraal beheer, configuratiemanagement et cetera heeft zich verder ontwikkeld en kan ‘meedenken’ op dat niveau van bedrijfsprestaties. “En je kunt het moment vóór zijn dat een harde schijf vol gaat lopen en gaat crashen.”

Van Vlimmeren van Inter Access ziet een positieve ontwikkeling bij de onderhandelingen rond een outsourcingcontract. “Met een jurist moet je niet discussiëren over een SLA. De juridisch getinte contractonderhandelingen en de totstandkoming van een SLA raken gelukkig steeds meer gescheiden; daar kun je meer en meer andere mensen bij vinden.”

Gianotten stelt dat een SLA sowieso juridisch weinig voorstelt. “De rechtbank laat er geen spaan van heel. Het is altijd voor meerdere uitleg vatbaar.” Een SLA openbreken kan geld kosten, maar de ‘total cost of chaos’ is al snel groter, vindt hij. “Een SLA kun je niet voor jaren vastzetten. Die heeft onderhoud nodig, net als een server.”

Een outsourcingbedrijf dat zich ietwat onderscheidt van zijn concurrenten, is Schuberg Philis, dat 100 procent beschikbaarheid garandeert voor de bedrijfskritische IT-omgevingen die het onder zijn beheer krijgt (en daarmee al jaren de Giarte-lijst aanvoert). Dat leidt doorgaans ook tot dunne SLA’s. “Dus we proberen niet in een dik boek vast te leggen waarom het 99,999 procent moet zijn; wij nemen werkelijk verantwoordelijkheid voor die 100 procent. Daar wordt de SLA wel dunner van. Wij hebben klanten waarvoor we complexe dienstverlening doen, waarvan de SLA maar twee of drie pagina’s beslaat.”

Die SLA op een paar A4’tjes is dan ook niet meer een echt ‘werkdocument’ bij Schuberg Philis, maar een officiële manier van vastleggen wat het minimum is, zegt Schuring. In het geval van klant Bol.com staat er dus wel in dat klanten altijd boeken moeten kunnen bestellen en hoe snel een marketingcampagne live moet staan. “Dat probeer je vast te leggen in termen die voor de klant logisch zijn, op het hoogst mogelijke aggregatieniveau.” Dat SLA kan dan de bureaula in. “Het echte moment is wanneer de klant ons een rapportcijfer geeft. Daarover zegt het SLA niks”, zegt Schuring. “Als je kijkt waar het werkelijk om draait, zit het op een nóg hoger aggregatieniveau: de klant­tevredenheid.”

 

Een goede SLA ...

... is geen blok aan het been maar een werkbaar document;

... wordt niet door juristen opgesteld;

... heeft regelmatig onderhoud nodig;

... verwoordt de klantwensen op een zo hoog mogelijk aggregatieniveau;

... draait om klanttevredenheid, niet om ‘dissatisfiers’

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!