Management
In de wolken over de cloud
'De markt heeft de cloud definitief geaccepteerd'
'De markt heeft de cloud definitief geaccepteerd'
Klanten van cloudplatformleveranciers zijn over het algemeen veel tevredener dan klanten van IT-outsourcingleveranciers. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Quint en onderzoeksbureau Whitelane onder 800 klanten. De meeste klanten verwachten daarnaast dat een groot deel van hun applicaties in de komende twee jaar op de cloud overgaat.
Infrastructuur
In het onderzoek werden leveranciers met zeven of meer klantbeoordelingen meegenomen. Het gaat om klanten met grote contracten van een waarde van 1 miljoen of meer. Het meest in het oog springende resultaat dit jaar: de gemiddelde klanttevredenheid over infrastructuur die via cloud geleverd wordt, is met een gemiddelde van 79% een stuk hoger dan die van IT-outsourcing (69%).
Het valt Alex van den Bergh van Quint ook op dat er nauwelijks verschil is tussen de waarderingen voor leveranciers van de grote IaaS-cloudplatforms. “Microsoft, Google, IBM: ze scoren allemaal 79% of 80%. Dat is onderling dus nauwelijks een verschil en bovendien waanzinnig hoog als je het vergelijkt met IT-outsourcing, waar alleen de nummer één, TCS, een dergelijke score behaalt.”
‘Accepteer het maar zoals het is’
Volgens Van den Bergh komt de gemiddelde tevredenheid over cloudplatforms overeen met de allerhoogste scores voor IT-outsourcing. “De klanten van cloudleveranciers zijn simpelweg super tevreden. Dat betekent dus dat de markt de cloud heeft geaccepteerd. Outsourcingleveranciers zoals Cegeka, Centric, TCS en Conclusion kunnen iedere oplossing aanpassen naar de smaak van hun klant. Een cloudleverancier heeft gewoon een platform en zegt: accepteer het zoals het is. De flexibiliteit is daarbij natuurlijk nihil, maar ze leveren wel wat ze beloven.”
Wat Van den Bergh ook opvalt, is dat software van cloudleveranciers minder goed beoordeeld wordt dan de IT-infrastructuur. “Bij outsourcingleveranciers is dat weer precies andersom. Daar worden de applicaties meer gewaardeerd en de infrastructuur minder. Veel applicaties zijn aanpasbaar bij outsourcing. Op dat vlak kun je bij je klant dus scoren.”
Wisselwerking klant en leverancier
In het onderzoek mochten de leveranciers ook hun zegje doen over de klanten. “De wisselwerking tussen klant en leveranciers is erg belangrijk. Als klant moet je namelijk goed kunnen vertellen wat je wil dat je leveranciers gaan doen en je moet dat ook op tijd aangeven. Uit ons onderzoek blijkt dat klanten zichzelf hier niet waanzinnig goed vinden: een kwart vindt dat het wel beter mag.” Leveranciers vinden echter dat de helft van de klanten het beter moet doen, aldus Van den Bergh. Klanten hebben wat hem betreft iets te veel zelfvertrouwen. “Leveranciers stellen in het onderzoek zelfs dat geen enkele klant voldoet op het vlak van transitie. Daar zit een fors verschil in. Klanten overschatten hun eigen kwaliteiten op deze onderwerpen dus fors.”
Discussie over veiligheid
De helft van de klanten geeft desgevraagd aan dat over twee jaar, de helft van de applicaties in de cloud draait. “Vijf jaar geleden was er vaak nog een flinke discussie over naar de cloud gaan. Meestal ging het over security of privacy. Kun je gevoelige gegevens er wel kwijt? Die vraag lijken we inmiddels wel voorbij, zo valt op te maken uit deze resultaten. Nu zie je dat 94% van de ondervraagde klanten denkt dat in ieder geval 10% of meer van hun applicaties naar de cloud gaat. De belangrijkste reden om niet naar de cloud te gaan, is nu de vrees voor problemen rondom integratie en legacy.”
In de financiëledienstensector wordt de meeste uitbesteding verwacht: 61% van de organisaties zegt van plan te zijn meer uit te besteden, gevolgd door de productiesector met 48%. De publieke sector staat er qua toekomstige uitbestedingsplannen het minst ambitieus voor (43%) en is van plan om te insourcen.
De belangrijkste drijfveer voor outsourcing blijft kostenreductie. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden met hun IT-serviceproviders. 86% van alle 405 IT-sourcingrelaties wordt als bevredigend beoordeeld, 8% is enigszins ontevreden, 6% is ontevreden.
Centric behoort wat betreft klanttevredenheid al jarenlang tot de absolute top, maar daar lijkt anno 2020 nog maar weinig van over. De waardering voor de dienstverlening van klanten met contracten van meer dan 1 miljoen euro is het afgelopen jaar enorm gekelderd. De trotse koploper van vorig jaar daalt zelfs af tot de onderste regionen.
Klanttevredenheid daalt
Het in de media veelbesproken bedrijf van Gerard Sanderink, waarbij vele gemeenten klant zijn, kwam de afgelopen jaren standaard als een van de allerbeste uit de bus. In 2019 kwam het bedrijf zelfs nog als nummer één uit de bus, met een klanttevredenheid van bijna 80%. Dit jaar kreeg het bedrijf veertien beoordelingen en is er een flinke daling ingetreden, tot een score van slechts 59%, flink onder de gemiddelde score van 69%. Centric hield eerder grote namen als TCS, Accenture en Deloitte achter zich. Een jaar later is daar weinig van over en vindt Centric zichzelf op de één na laagste positie van 21 leveranciers terug.
Jaar vol commotie
Alex van den Bergh van Quint noemt de fors gedaalde tevredenheid over de diensten van Centric “iets waar je dit jaar niet omheen kunt”. “De tevredenheid onder klanten over Centric was in voorgaande jaren erg hoog. De kracht van Centric ligt in de werkplek- en hosting. Dat is erg knap, omdat je het daar in de beleving van gebruikers alleen maar fout kan doen. Maar Centric heeft organisatorisch een heel zwaar jaar achter de rug. Het management is grotendeels vertrokken naar Cegeka.”
De oorzaak van de beduidend lagere score is volgens Van den Bergh duidelijk. “Ik denk dat het vertrek en de commotie van afgelopen jaar over Centric absoluut parten speelt bij deze score. De slechte publiciteit helpt niet en het leidt mensen af van hun werk.”
Cegeka in de lift
Saillant genoeg maakte Cegeka, waar veel voormalige Centricmanagers inmiddels werken, juist een flinke stijging. “Maar die managers zitten er nog niet lang genoeg om dat succes ook echt te kunnen claimen”, aldus Van den Berg. “Cegeka heeft over het algemeen een heel goed jaar gehad en ook de consultingtak van KPN overgenomen. 2020 wordt daarom een spannend jaar voor Cegeka, want na een fusie of overname is het vaak lastig om klanten tevreden te houden.”
Centric is benaderd om op de onderzoeksresultaten te reageren, maar gaf geen reactie.
Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (aprilnummer 2020). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, klik dan hier voor de inhoudsopgave.
is redacteur bij AG Connect.