Innovatie & Strategie

Artificial Intelligence
Typende robot

De kansen en valkuilen van RPA

‘Ga met de robot om als een gewone werknemer’

© Shutterstock
11 november 2019

‘Ga met de robot om als een gewone werknemer’

De populariteit van robotic process automation (RPA) groeit. Steeds meer organisaties experimenteren met de inzet van robots voor administratieve bulkwerkzaamheden. Die ervaringen leren dat het niet zo moeilijk is om een PoC succesvol te krijgen. Maar het grootschalig gebruik van robots op een goede manier inbedden in de organisatie, is een stuk ingewikkelder. Waar liggen de kansen en de valkuilen?

RPA kan om diverse redenen worden ingezet: het verhogen van de efficiency, het wegautomatiseren van repetitief werk, het verhogen van de consistentie, en/of het snel kunnen aanpassen van processen. We spreken in dit artikel over RPA, maar bedoelen daarmee alle bots, ook die met kunstmatige intelligentie (machine learning en tekstanalysesoftware). Voor die categorie wordt ook wel de term intelligent process automation (IPA) gebruikt.

"Met IPA kun je complexere processen robotiseren omdat je geen script schrijft, maar de robot inleert door hem heel veel voorbeelden te geven. De achterliggende gedachte is echter hetzelfde: je automatiseert tijdrovende handmatige werkzaamheden, waardoor dit werk sneller, met veel minder mensen en met minder fouten kan worden afgehandeld", zegt Hein Bleeksma van LuminaBay.
Hoewel de mogelijkheden groot zijn, is RPA niet de oplossing voor alles. "Gebruik het voor rules-based, herhaalbare handelingen in groot volume", adviseert Bleeksma. "Maar wees kritisch. Soms is een proces gewoon niet goed. Dan is het zinvoller om je ERP-systeem aan te passen. Want robotiseer je een slecht proces, dan krijg je 'the same mess for less'."

Zie RPA niet als doel

Het is iets wat ook de consultants van You-Get vaak zien gebeuren. "Een robotje bouwen is niet zo moeilijk, dus een PoC heb je zo in de lucht", constateert Desmin Dekker. "Maar daarmee ben je er niet. Het regelen van de governance en het beheer is veel meer werk. Dan heb je het over vragen als: wat willen we met RPA bereiken? Welke processen lenen zich ervoor? Hoe zorgen we ervoor dat de robots goed blijven presteren? Wij zien vaak dat RPA-projecten technisch gedreven zijn, maar dat er geen heldere visie en strategie achter zit. Dan worden de voordelen uiteindelijk niet gehaald."
Zijn collega Matthijs Schuurman geeft een voorbeeld: "Een valkuil is robotiseren een doel op zich maken. Als je overal bots voor ontwikkelt zonder goed na te denken over een framework en de toetsingscriteria, loop je het risico meer dan 50% van je tijd kwijt te zijn aan beheerwerkzaamheden. Dan automatiseer je weliswaar administratief werk, maar je verhoogt onnodig de druk op IT."
Bleeksma ziet die focus op technologie ook. "Er zijn veel technologiebedrijven die software willen verkopen en het bouwen van scripts als extra service meeleveren. Dat lijkt aantrekkelijk, maar vergis je niet. Want het ontwikkelen van de scripts is verreweg het gemakkelijkste onderdeel. Het succes zit in het goed inrichten van het proces van A to Z. De robot zelf maakt daar maar een klein onderdeel van uit."
Een andere valkuil is dat onvoldoende wordt nagedacht wat de mensen gaan doen wiens werk wordt gerobotiseerd. Er wordt makkelijk gezegd: die zetten we in voor klantcontact. Maar repetitieve taken vergen heel andere vaardigheden dan klantgerichte.

Tender, love and care

You-Get adviseert klanten om de robot te beschouwen als een collega van vlees en bloed. "Robots hebben, net als mensen, tender, love and care nodig", zegt Schuurman. "Als je een nieuwe medewerker aanneemt, vertel je 'm over de strategie van het bedrijf. Je zorgt ervoor dat hij het end-to-end proces snapt en begrijpt hoe zijn taak daarin past. Je laat hem kennismaken met de collega’s met wie hij moet samenwerken. Voor bots geldt precies hetzelfde."

You-Get adviseert bedrijven om een RPA Center of Excellence in te richten, hoe klein je ook begint. Dekker: "Zie dat CoE als de hr-afdeling die verantwoordelijk is voor diverse taken: kennismanagement, lifelong learning, zorgen dat de randvoorwaarden zijn ingevuld, functioneringsgesprekken waarin je regelmatig ‘vraagt’ hoe het gaat en of de robot tegen dingen aan loopt. Zo’n CoE hoeft niet heel groot te zijn. Een klein bedrijf heeft vaak niet eens een hr-afdeling; de hr-taken zijn bij diverse medewerkers belegd. Dat kan met een CoE ook."
Een andere verantwoordelijkheid is controleren of de lijnmanagers en ontwikkelteams elkaar wel op de hoogte houden. Schuurman: "Als er nieuwe wet- en regelgeving komt, hoort de lijnmanager het ontwikkelteam te informeren, zodat zij de bot opnieuw kunnen programmeren of inleren. In de praktijk zien we dat organisaties sneller vergeten een robot te updaten dan medewerkers te trainen." Dit laatste is des te belangrijker voor organisaties die RPA inzetten, omdat je robots veel sneller kunt herprogrammeren of nieuw gedrag kunt leren dan dat je honderden medewerkers vertrouwd maakt met nieuwe taken.

Het scrumteam, waarin developers, mensen uit de business en andere stakeholders samenkomen, is verantwoordelijk voor het prioriteren van projecten. Ontwikkel criteria waarop je kunt scoren of een project in aanmerking komt voor RPA. Want zoals al eerder gezegd: lang niet ieder proces leent zich daarvoor.

Bleeksma ziet aan de ene kant bedrijven die te weinig aandacht hebben voor governance, maar komt ook organisaties tegen die de governance in het begin juist te groots willen opzetten. "Wij adviseren altijd: begin klein met een team dat graag wil en een proces dat je in drie tot zes weken kunt robotiseren. Dan laat je de organisatie zien wat het kan en haal je het enge eruit. Pas als je gaat opschalen, hoef je de governance mee op te schalen."

Kijk kritisch naar je proces

Een ander aspect is kritisch kijken naar het proces dat je wilt robotiseren. Dekker: "De mindset is nog erg vaak featuregedreven. De IT staat centraal. Dat is een grote valkuil, want nog meer dan bij andere IT-projecten is RPA een businessaangelegenheid. Het vraagt behoorlijk wat tijd van interne domeinexperts. Zij moeten tijd vrijmaken om hun processen helder uit te leggen. En ze moeten vervolgens heel nauw bij het agile ontwikkelproces betrokken blijven. Zonder hun inzet en kritische blik krijg je hoogstwaarschijnlijk een robot die niet dat doet wat je voor ogen had."
Dat is ook wat Bleeksma ziet. "Voor bedrijven die het groots aanpakken, kan het aantrekkelijk zijn om de scripts in India te laten schrijven. Maar wees je ervan bewust dat er dan niemand meer kritisch meekijkt. Dan krijg je precies wat je vraagt, maar is dat ook wat je nodig hebt? Dit risico heb je niet als je procesdeskundigen samen aan tafel zet met de ontwikkelaars. Outsourcing kan wel, maar pas als je echt veel ervaring hebt. Begin gewoon met een team in eigen huis."

Een ander advies is om eenvoudig te beginnen. Bleeksma: "Met een rechttoe-rechtaanrobot kun je al ontzettend veel winst boeken. Pluk eerst dat laaghangende fruit voordat je aan de slag gaat met machinelearningalgoritmes die zelf ‘uitvogelen’ hoe medewerkers een proces uitvoeren. ML is een heel interessante manier om snel resultaat te boeken, maar het is vaak een black box. Je weet niet altijd hoe een algoritme tot zijn aanpak is gekomen." En dat is lastig, zowel voor medewerkers die met de robot moeten samenwerken als voor auditers. "Zij willen toch weten hoe een robot werkt en hoe hij tot bepaalde beslissingen komt."

Begin gewoon

Ondanks deze valkuilen liggen er gelukkig genoeg kansen. Bleeksma: "Wij zien in de markt veel uitstelgedrag. Iedereen praat erover, maar beginnen is kennelijk een lastige stap. Ons advies is: reserveer een bedrag dat te overzien is en begin gewoon met een of twee bots. Dan zie je wat het is en kun je veel betere vervolgkeuzes maken dan wanneer je erover blijft praten maar niets doet. Je kunt risicoloos starten. Maar besluit je verder te gaan, richt dan wel de governance fatsoenlijk in."

Magazine AG Connect

Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (septembernummer 2019). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, klik dan hier voor de inhoudsopgave.

Lees meer over
Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.