Beheer

IT beheer

Cloud maakt strateeg van servicemanager

28 oktober 2011
Vorig jaar kwamen de sprekers en bezoekers van het itSMF Jaarcongres er nog niet uit, maar dit jaar is er meer duidelijkheid over de toekomst van IT-servicemanagement als gevolg van de stijgende populariteit van cloudcomputing.

De invulling van het vak IT-servicemanagement zal daardoor grondig wijzigen. Kort gezegd komt het erop neer dat de afdeling servicemanagement zich niet langer zal bezighouden met de basale, operationele servicemanagementprocessen. Daar zal de cloudprovider voortaan voor zorgen. De IT-servicemanager zal zich moeten bekwamen in de meer strategische en tactische processen zoals contractmanagement en supplier­management. En de kans is groot dat een deel van dat werk door de ‘business’ wordt overgenomen omdat die dit al veel vaker hebben gedaan.

Tot die conclusie kwam spreker Leo van Selm, specialist in ISO 20000 bij Vaseom en auditor bij Exin. En veel tegenspraak uit het publiek kreeg hij niet. Wel bijval: “Of je ontwikkelt als IT-servicemanager de competenties die je daarvoor nodig hebt, of je bent je baan kwijt”, riep een bezoeker.

Het jaarcongres van itSMF in Nieuwegein trok dit jaar ruim vijfhonderd bezoekers, iets meer dan vorig jaar. Evenals vorig jaar hield de cloud hen sterk bezig. Het verschil met vorig jaar was echter dat er wat meer antwoorden zijn op de vraag wat de cloud voor hen zal betekenen. Dat zou weleens een geheel nieuwe functie kunnen zijn; nog altijd als servicemanager, maar met een totaal andere invulling van zijn taken.

De veelgebruikte processen binnen ITIL, zoals changemanagement, incidentmanagement en configurationmanagement, betreffen vooral de operationele processen. Van Selm: “Dat zijn de basisbehoeftes. Vaak als je met de business praat over IT als enabler, krijg je te horen dat er eerst maar eens gezorgd moet worden dat die servers goed draaien. En dat is precies het werk waar een cloudprovider voor kan zorgen.”

Daarmee zijn de meest gebruikte ITIL-processen niet langer de zorg van de servicemanager. Die moet ervoor zorgen dat tactische en strategische processen die nodig zijn voor het beheren van clouddiensten goed zijn georganiseerd. Daarbij gaat het om informatiebeveiligingsmanagement, identiteitsbeheer, availability & continuity management en om contract- en suppliermanagement. “Dat is bij cloudcomputing urgenter dan bij outsourcing omdat je geen directe relatie hebt met je leverancier. Afspraken die je met hem maakt gaan over de output, over de diensten die geleverd worden. En niet over hoe het daaronder is geregeld.”

Andere competenties

Dat vereist echter wel geheel andere competenties dan die van een traditionele ITSM’er. “Je moet de risico’s kunnen inschatten en beheersen als je op een verantwoordelijke manier met cloudcomputing om wilt gaan. En daarbij heb je echt niets aan incidentmanagement.”

Een organisatie kan zulke kennis verwerven met opleidingen – EXIN komt eind dit jaar met een eerste Foundation-examen voor cloudcomputing – maar ook via externe partners of via een nieuw, vooral in de Verenigde Staten opkomend fenomeen: de cloud broker. Dat is een soort hoofdaannemer voor cloudcomputing. De cloud broker arrangeert een compleet, op maat gesneden aanbod voor cloudcomputing. Hij zorgt dat de SLA’s van de diverse leveranciers in lijn zijn met elkaar, dat de beveiliging en redundancy goed geregeld zijn en dat de data en applicaties verdeeld zijn over een aantal clouds om risico’s op uitval te verkleinen. “Hij weet in elk geval meer. Zijn afspraken zijn van een hoog niveau. Zeker in de VS zie je brokers die grote investeringspartijen achter zich hebben die transparantie geven over die broker”, stelde Nick Overwater, directeur van Custon, dat is gespecialiseerd in SLA-management.

Goede afspraken

Hij wees op de risico’s die er nu nog zijn als niet de juiste afspraken worden gemaakt met cloudleveranciers. Zoals dat vaak niet duidelijk is welk recht van toepassing is bij conflicten, of wat de curator doet met je data als jouw cloudleverancier failliet gaat en wie waar aansprakelijk voor is. Dat zijn zaken van een geheel andere orde dan die waar de traditionele IT-servicemanager mee van doen heeft.

Maar niet alle bezoekers waren onder de indruk van de complexiteit van cloudcomputing. “Je toetst bij cloudcomputing op alle elementen die je ook bij andere leveranciers controleert”, liet een bezoeker weten. Gezond verstand en een checklist zijn daarbij van groot belang. Cloudservices bestaan al járen. En die brokers, die vind ik pas gevaarlijk. Als jij nu naar een broker stapt en die alles laat regelen, dan is het alsof je naar een leverancier als Atos of Capgemini gaat en zegt: ‘Ik weet het niet meer hoor. Doe jij het maar.’ Dán kom je pas in een vendor lock-in terecht. Het is niet anders dan vroeger. Je verdeelt toch ook je spullen over meer netwerkverbindingen om de risico’s op een complete uitval te verkleinen? Dat kun je met je data in de cloud net zo goed doen.”

Lees meer over
Lees meer over Beheer OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.