In 2002 riep Leo van Selm, toenmalig voorzitter van de Beroepsgroep ICT Service Management, al dat de servicemanager zijn zachte vaardigheden moest ontwikkelen. Communicatieve vaardigheden waren hard nodig om beter te kunnen overleggen met het algemeen management, beargumenteerde Van Selm.

De tiende Service Manager Dag, die deze week werd gehouden, heeft als thema ‘unplugged’. En feitelijk zegt het Ngi, dat de Service Manager Dag organiseert, daarmee negen jaar later weer hetzelfde. “De servicemanager moet unpluggen van waar hij vast is komen te zitten de afgelopen jaren”, zegt Philippe Lardinois, voorzitter van de programmacommissie. “We zijn toen begonnen te focussen op softskills, maar zijn daarvan afgedwaald. Frameworks als ITIL 3 en COBIT en ASL/BISL kregen de overhand. Nuttig hoor, die frameworks, maar de slinger is een beetje doorgeschoten. Dat horen we nu van servicemanagers in de markt.”

Gerard Wouters, voorzitter van de afdeling Beheer & Service Management bij het Ngi, heeft wel enig begrip voor het ‘afdwalen’. “Het waren grote veranderingen in het vakgebied en daar wilde men informatie over krijgen. Maar het gaat niet om het model. Het gaat erom dat je de klant begrijpt; om dienstverlening dus. Want of je nou kiest voor ITIL 2 of 3 of voor ISO 20000; je moet wel je dienstverlening op orde hebben.”

Softskills
Servicemanagers zullen hun zachte vaardigheden hard nodig hebben als hun klanten daadwerkelijk voor cloud computing kiezen. Een servicemanager kan zich dan niet meer beperken tot het inregelen van processen. Lardinois: “In de cloud zijn die al standaard geprovisioned. Als klant neem je een dienst af van de cloudserviceprovider en als je dan krijgt wat je hebt afgesproken, doen die processen er maar weinig toe. De rol van de servicemanager verandert hierdoor. Hij moet zorgen voor een vertaalslag tussen wat een klant wil en wat een cloudleverancier aanbiedt. Klanten weten vaak niet wat er achter een dienst ligt die zij willen afnemen. Bijvoorbeeld e-mail; dat kun je wel via de cloud willen doen, maar dan moet je wel weten hoe veilig je het wilt bijvoorbeeld. Die vragen moet je stellen aan de leverancier als servicemanager. De meeste leveranciers volstaan alleen met het aanbieden van de dienst.”

Lardinois ziet eigenlijk niet veel nieuws in cloud computing. “Er was al SaaS en ASP. Cloud is toch voor een groot deel oude wijn in nieuwe zakken. Het was er al maar het werd nog niet zo pregnant door de grote leveranciers verkocht. Aan de servicemanager de taak om door de verkoopverhalen heen te prikken.” Hij moet voor zijn klant duidelijk maken of de leverancier wel de schaalbaarheid en de veiligheid kan bieden die nodig is. Vooral kleinere organisaties zullen daarom volgens Wouters behoefte krijgen aan parttime servicemanagers. Een nieuw fenomeen. “Denk dan aan bedrijven met rond de honderd medewerkers. Die hebben die servicemanager een paar dagen per week nodig om als een soort makelaar tussen hen en de cloudleveranciers te fungeren. Hij begeleidt hen dan en helpt hen rapportages te analyseren.” Of de cloudleveranciers behoefte hebben aan een klant die allerlei aparte eisen heeft, terwijl zij liefst zo standaard mogelijk leveren, is zeer de vraag. Des te harder heeft zo’n klant een servicemanager nodig, redeneren Lardinois en Wouters.