CIO Aan het Woord: Chris Bedi

Wat zijn uitdagingen voor uw IT-afdeling?

“We zijn bevoorrecht dat we als bedrijf een hoge groei realiseren. We voegen constant veel nieuwe producten, klanten en werknemers toe. Maar dat zet de organisatie tegelijkertijd ook zwaar onder druk: we moeten snel blijven opereren en blijven leveren aan al onze klanten. Dus voor ons als IT-organisatie staat de snelheid van onze service voorop. Als wij die snelheid kunnen verhogen bij alles wat we doen, verhogen we gelijk de productiviteit van alle medewerkers en creëren we goede ervaringen voor onze klanten en medewerkers. In alle drie de workflows moeten we, ook in het tempo waarin we groeien, blijven innoveren en experimenteren. We moeten intern dus ook blijven innoveren.”

Op welke van deze innovaties bent u het meest trots?

“We hebben onlangs een app gebouwd voor medewerkers die met AI en machine learning de interne processen flink digitaliseert en automatiseert. Daar ben ik echt trots op. Als je kijkt naar wat onze medewerkers allemaal moeten doen – alle vragen die ze intern moeten uitzetten bij verschillende afdelingen – daarvan kan 70 procent nu worden gedaan met onze app. Dat helpt niet alleen die ene medewerker die op dat moment werkt met de app, maar alle betrokken afdelingen worden gelijk productiever.”

“Waar ik nog trotser op ben, is dat we continu blijven automatiseren en digitaliseren in de processen van de drie verschillende workflows die we hebben. We hebben hiermee al 50 miljoen dollar aan extra productiviteit gerealiseerd, puur door deze interne workflows te digitaliseren en optimaal te benutten. Ook bij onze klanten hebben we niet alleen voor extra productiviteit gezorgd, maar ook een toename van zelfstandigheid van onze klanten mogelijk gemaakt. Hierdoor is ook de NPS voor klantondersteuning flink verbeterd.”

Wat zijn grote uitdagingen voor u als CIO in de toekomst?

“Waarschijnlijk liggen de grootste uitdagingen in het eerder genoemde tempo van innovatie. We moeten blijven ontwikkelen om onze belofte aan klanten te blijven waarmaken. Dat slaat ook gelijk terug op de bedrijfscultuur. Ik streef naar de juiste cultuur om te kunnen innoveren. Als je een innovatief bedrijf bent, heb je een innovatieve IT-afdeling nodig.”

“Daarvoor moet er een cultuur zijn waarin medewerkers durven te innoveren, zich hierin gesteund voelen. Ik zie mijn IT-medewerkers dus niet als mensen die verantwoording aan mij moeten afleggen, ze krijgen de verantwoordelijkheid die bij hun functie past en de mogelijkheid om te innoveren. Ik wil mensen het vertrouwen en de vrijheid geven om te experimenteren. Dat betekent dat werknemers de vrijheid moeten hebben om dingen te proberen. Dat doen we veel. We worden wel gemeten door bedrijfsresultaten, maar we laten ruimte voor innovatie. We doen er alles aan om een ​​cultuur van vertrouwen op te bouwen. Het vermogen om dingen te proberen. Ons NOW Platform helpt daar ook bij. Het heeft mobile, machine learning en meer in zich, wat mensen binnen ons bedrijf – en onze klanten – de optie geeft om te blijven innoveren, en dat moeten we blijven uitbuiten.”

“Als derde uitdaging zie ik het verleggen van onze grenzen voor me. Ik denk dat technologie een sleutelrol speelt in business-transformatie en businessstrategie. Het is niet langer zo dat er in de bedrijfsstrategie een businesskant is, en een IT-kant. Die zijn in de huidige tijd samengesmolten tot één en dezelfde strategie. En ik denk dat CIO’s zo ook moeten gaan denken. Het legt druk op een IT-afdeling om te blijven presteren en opleveren, en om het tempo te blijven verhogen. Ik denk dat daar ook een grote uitdaging voor de toekomst ligt. Ik denk dat steeds meer CIO’s zich hierop aanpassen. De cultuur van het hele bedrijf moet meer agile en DevOps worden, niet alleen de cultuur van de IT-afdeling.”