De kennis van het IT-beheerbudget is weliswaar iets beter dan twee jaar geleden, toen ITSMF een vergelijkbaar onderzoek uitvoerde. Dat echter bijna de helft het budget niet kent, noemen onderzoekers Huub Hopman, Corné van Zandvoort en Harrie Kisters “zorgelijk”.

Daarnaast bemoeilijkt dit gebrek aan kennis de positie van de servicemanager ten opzichte van het algemeen management. “Hoe maak je een goede business­case als je die cijfers niet eens kent?” Noodzakelijke investeringen en een goed verweer tegen voorgestelde bezuinigingen zijn zo moeilijker te verdedigen.

Positief is dat de ondervraagde IT- en servicemanagers meer aandacht en een hoger besef van kwaliteit hebben. Dat uit zich in een toegenomen gebruik van standaarden en normen. Zo werkt nu bijna 84 procent met ITIL, terwijl dat in 2007 nog om 70 procent ging. De kwaliteit van het eindresultaat is echter niet verbeterd. De volwassenheid van met name operationele servicemanagementprocessen is volgens de respondenten licht afgenomen. Daarbij wordt gemeten met een schaal van 1 tot 5.

Geen enkel proces komt qua volwassenheid zelfs maar op niveau 3. Dat komt deels door de vele fusies, splitsingen en overnames. Daarnaast is met de komst van ITIL versie 3 het aantal processen ruim verdubbeld tot 26. Maar ook de toename van outsourcing van bedrijfsprocessen blijkt slecht voor kwaliteit.

“Het synchroniseren van volwassenheidsniveaus krijgt onvoldoende aandacht in sourcingtrajecten. Daarbij is heel vaak sprake van een ongelijke strijd omdat de sourcingpartners de processen bijna altijd beter op orde hebben dan hun klanten”, aldus de onderzoekers. Zij wijten de stagnatie van het kwaliteitsniveau ook aan de nog altijd te technische insteek binnen de ICT-afdeling. “Met de mensfactor doet men in de praktijk nog altijd maar heel weinig. Nog altijd denken de meeste IT’ers aan modellen en niet aan de mens. Dat roepen we al veertien jaar bij ITSMF, maar dat verandert niet. Het komt deels ook doordat het van bovenaf wordt opgelegd en dat landt niet op de ICT-werkvloer. Bovendien zijn ze zo ondertussen murw door de vele reorganisaties. Er moet daarom meer aandacht komen om het bij de mensen op de werkvloer tussen de oren te krijgen. Daar moet echt werk van gemaakt worden.”

Uit het onderzoek blijkt tevens dat de investeringen in opleidingen fors dalen als gevolg van de economische problemen. Nog maar 22 procent zal investeren in scholing, terwijl in 2007 nog ruim 43 procent dat deed. De onderzoekers noemen dit “gevaarlijk. Je schiet je in je eigen voet. Dit is bij uitstek het moment om jezelf zo op te leiden dat je straks klaar staat als het weer aantrekt. Doe je dat niet, dan ben je niet klaar voor de toekomst.”

Pijnlijk voor ITSMF zelf is de uitkomst dat slechts de helft best practises heeft geïmplementeerd en maar 38 procent die van ITSMF. Daarmee komt het motto van ITSMF - ‘The Best Practice Community’ - op zijn minst op losse schroeven te staan.