Atos op avontuur zonder interne e-mail

27 april 2012

Het afschaffen van de interne mail is voor Atos geen doel op zich. Het is meer een positief bijeffect van slimmer en effectiever werken, zegt Jan Krans, die wereldwijd ‘frontrunner’ is in Atos’ aanpak van Zero e-mail. Om het slimmer en effectiever werken in te voeren, is een mondiaal programma in gang gezet. De eerste stap van Zero e-mail moet Atosmedewerkers bewust maken van alternatieven voor e-mail waarmee slimmer werken en communiceren mogelijk is. In de fase daarna wil Atos een zogeheten ‘enterprise social network’ opzetten en anders gaan werken: slimmer, directer en horizontaler. Interne e-mails zijn dan niet meer nodig.

Wat is er mis met interne e-mail?
“E-mail kost medewerkers te veel tijd. Meer dan de helft van onze medewerkers is meer dan twee uur per dag bezig met e-mail. We willen die tijd terugdringen door efficiënter en effectiever te werken. De Atos-organisatie verstouwt met 80.000 medewerkers jaarlijks 1 miljard interne e-mails. Als je ze allemaal op A4 print en achter elkaar legt, kom je bijna twee maal de wereld rond.

E-mail is bovendien geen optimale vorm van interne communicatie. Slechts een beperkt deel van de e-mails is relevant. E-mail is als een Zwitsers zakmes. Er zijn heel veel functies in samengebracht. Handig voor op de camping in Frankrijk, maar thuis kies je voor een echte schaar. Omdat het kleine schaartje in het mes niet effectief is. Het is handig omdat je alle functies van het mes bij je hebt. Dat aspect zullen we vasthouden op het nieuwe platform, maar beter, directer en met een universele beleving.”

Hoe ziet het programma Zero E-mail eruit?
“Het programma bestaat uit twee stromen: de evolutiestroom en de transformatiestroom. De eerste houdt zich bezig met de tooling die we vandaag gebruiken: e-mail, onze wiki, contentmanagementsystemen, unified communication voor chatten, videobellen en daarnaast voor het delen van presentaties en beeldschermen tijdens virtuele vergaderingen. Deze technologieën zijn los van elkaar geïntroduceerd en er bestaat te weinig samenhang. De evolutiestroom is erop gericht het gebruik van de beschikbare tooling te optimaliseren en het begrip te laten stijgen. Inclusief e-mail.

Onderdeel van de evolutiefase in relatie tot e-mail zijn e-mailetiquette en de trainingen die medewerkers kunnen volgen om efficiënter met mail om te gaan. De training ‘How to be a zero inbox ninja’ leert je je inbox onder controle te krijgen en minder tijd met e-mail kwijt te zijn. Het hielp mij ook enorm. Het betekende voor mij een reductie van 40 procent in de tijd die ik in e-mail steek. We gebruiken de trainingen ook om een netwerk van mensen te bouwen dat gaat zorgen dat alle medewerkers van Atos straks de transformatie door kunnen maken.”

Hoe gaat dat in zijn werk?
“Vanochtend heb ik een zero-inboxtraining gegeven aan mensen in Japan, Singapore en Hong Kong. De echte zero-inboxninja’s van de groep van vanochtend vraag ik straks de training te geven aan andere mensen in hun land. Gaat dat goed, dan gaat hij of zij zelfstandig verder met het geven van de trainingen aan collega’s. Daarna herhaalt het proces zich. Zo bouwen we een netwerk binnen de organisatie. De zero-inboxninja’s geloven in het programma en zetten zich in om het te laten slagen. Het voordeel is dat je directe collega’s je gaan uitleggen hoe het werkt. Daarmee maken we mensen de drager van verandering en dat maakt de kans van slagen groter.”

Hoe groot is het netwerk nu?
“De mensen binnen het Zero E-mail Network (ZEN) begeleiden de landing en het gebruik van het ‘enterprise social network’. We zitten nu op ongeveer 600 mensen en dat moeten er zeker 1500 worden voor we met uitrollen kunnen beginnen. Het idee van het enterprise social network is dat we de bestaande tooling en nieuwe toepassingen geïntegreerd gaan aanbieden, ‘sticky and superusable’. Het is niet de bedoeling de medewerkers te forceren geen e-mail meer te gebruiken, maar ze de middelen te geven waarmee ze slimmer kunnen werken en communiceren. Wil je dat bereiken, dan moet je iets aanbieden dat beduidend beter is dan e-mail. Maar het is ook een andere ‘mindset’. We gaan van gesloten e-mail, naar open en transparante communicatie. Daar is vertrouwen voor nodig.”

Hoe ziet dat slimmer, transparanter werken er in de praktijk uit?
“Wij ontvangen veel kennisvragen per e-mail, van klanten, maar ook van medewerkers die bij klanten zitten. Je ziet nu dat zo’n e-mail ook weer per e-mail wordt doorgezet naar een beperkte groep of dat de vraag wordt geplaatst op een discussieforum van ons contentmanagementsysteem. Of de vraag belandt op een microbloggingplatform; maar die tellen slechts een beperkt aantal gebruikers. Kortom, geen eenduidige manier van werken en gevonden kennis wordt niet optimaal aangeboden voor hergebruik.

Na de transformatiefase zou een dergelijk kennisvraagscenario anders kunnen lopen. Zo’n e-mail met een kennisvraag komt binnen en wordt nagenoeg automatisch in een bepaalde community binnen Atos neergelegd, voorzien van enkele tags, bijvoorbeeld question, .Net en een klantnaam. Als .Net-developer heb ik me geabonneerd op de tag .Net, in combinatie met question. Zodra zo’n kennisvraag in het enterprise social netwerk wordt geplaatst, krijg ik een signaal dat er een .Netter gezocht wordt om een kennisvraag te beantwoorden. Mensen kunnen zelf bepalen of ze reageren op die kennisvraag of deelnemen aan de discussie over de beantwoording. Salespersonen, met een abonnement op hun klantnamen, zijn automatisch aangesloten. De reactietijd die nodig is om op klantvragen in te gaan loopt erdoor terug. Ook in het detacheringsproces. Eigenlijk wordt er niemand meer aangestuurd omdat mensen zichzelf en elkaar aansturen. De ‘span of control’ kan groter worden. Voor het middenmanagement, dat in dit type processen de kennisvragen verdeelt en een e-mailbottleneck is, gaat het ten positieve veranderen.

Hetzelfde ‘sociale’ mechanisme kan worden toegepast op medewerkers die binnen de Atos-organisatie op zoek zijn naar specifieke expertise, of antwoorden op vragen als: ‘ik heb een probleem met dit stukje code. Wie kan me helpen?’ De steller van de vraag kan aangeven of het antwoord op de vraag geholpen heeft, en of het goed was. Het goede antwoord stond misschien ergens in het midden, maar staat na de beoordeling van de vraagsteller bovenaan. De reputatie van de mensen die de goede antwoorden hebben gegeven gaat omhoog omdat ze voor goede antwoorden punten krijgen.

Moet er veel gebouwd worden voor het enterprise social network?
“Dat valt wel mee. Wat we belangrijker vinden is dat we de fases doorgaan. Eerst de evolutiefase door en het netwerk van mensen opbouwen op een mondiaal niveau. Want 80.000 man, dat is zo groot als de gemeente Hilversum. In Hilversum wonen ze allemaal bij elkaar, bij ons zijn ze verspreid over de hele wereld. Probeer dan maar eens op een andere manier te gaan werken. De ambitie is dat eind 2013 onze medewerkers hebben ondervonden dat dit beter werkt dan e-mail.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!