Innovatie & Strategie

Procesmanagement
Robots

Appian ziet toekomst in de ‘blended workforce’

Appian wil mensen, kunstmatige intelligentie en RPA combineren in één proces.

© Shutterstock
6 december 2019

Appian wil mensen, kunstmatige intelligentie en RPA combineren in één proces.

“Zou het niet fijn zijn als mensen alleen nog het werk hoeven doen dat ook alleen zij uit kunnen voeren?”, vroeg Appian-CEO en -medeoprichter Matt Calkins tijdens Appian Europa 2019. Bedrijven automatiseren namelijk wel steeds meer, maar daar is nog veel meer waarde uit te halen. Volgens het bedrijf ligt de toekomst dan ook bij de ‘blended workforce’: een combinatie van kunstmatige intelligentie (AI), Robotic Process Automation (RPA) en menselijke werknemers.

RPA en kunstmatige intelligentie zijn twee technieken die snel aan populariteit winnen. RPA is een onderdeel van AI waarbij softwarerobots ingezet worden om processen te automatiseren. Die robots volgen hoe werk nu uitgevoerd wordt en kijken waar kansen liggen om processen te automatiseren. Daarna automatiseren ze die processen ook daadwerkelijk, zodat de menselijke werknemers meer tijd krijgen voor andere zaken.

Bij Appian wordt flink ingezet op RPA. “We willen dat iedereen die bots wil gebruiken, zoveel mogelijk bots kan gebruiken als logisch is”, vertelt Mike Beckley, CTO en medeoprichter tijdens Appian Europe 2019. Daarom maakt Appian de techniek al enige tijd via samenwerkingen met RPA-makers UiPath, Automation Anywhere en Blue Prism beschikbaar in low code.

Low code is een aanpak voor applicatie-ontwikkeling waarbij nauwelijks geprogrammeerd hoeft te worden. In plaats daarvan maak kun je processen en interfaces opzetten door componenten via klikken en slepen toe te voegen. Daarbij zijn ook diverse integraties met diensten en producten van derde partijen beschikbaar - waaronder dus RPA-opties - zodat je informatie en functies uit verschillende systemen kunt gebruiken in de nieuwe app.

De combinatie van RPA en het low code-platform van Appian is nu geresulteerd in een geheel nieuwe dienst: de Robotic Workforce Manager. Daarmee kun je in het low code-platform van Appian software-bots en RPA-processen beheren, nieuwe bots aanmaken en activiteiten integreren in je RPA-processen, allemaal zonder te programmeren. Daarnaast krijg je inzicht in de processen en operaties binnen het bedrijf. Op die manier moet het nog weer eenvoudiger worden om processen te automatiseren.

Kracht van blended workforce

Maar volgens Calkins laat de huidige implementatie RPA nog wat te wensen over. “Bots en mensen werken nu niet goed samen. Ze coördineren nu nog niet goed met elkaar. Bovendien praten bots ook nog niet goed met andere bots. Daardoor automatiseer je wel een stukje van een proces, maar ontstaat er geen end-to-end-proces.” Om zoveel mogelijk efficiëntie uit automatisering te halen, is volgens Appian dan ook meer nodig dan alleen RPA. Het bedrijf ziet vooral toekomst in wat het de ‘blended workforce’ noemt.

De blended workforce heeft als doel om RPA, AI en menselijke werknemers samen te brengen, zodat zij samen processen zo efficiënt mogelijk kunnen doorlopen. “Stel dat een bedrijf dagelijks miljoenen documenten moet verwerken. Zo’n bedrijf was vroeger gelimiteerd tot de menselijke snelheid bij het uitvoeren van dat werk.”

Met de komst van AI en RPA is dat niet langer het geval, vertelt Calkins. “Nu kun je al die documenten eerst door RPA sturen en kijken wat zij aankunnen. Deze bots kunnen bijvoorbeeld documenten die gelabeld en uitgetikt zijn gemakkelijk verwerken. RPA kan waarschijnlijk 80 procent van het werk al voor je doen.”

Maar RPA heeft zijn beperkingen. Hoewel het een subset van AI is, heeft het lang niet alle AI-mogelijkheden die bestaan. Documenten die bijvoorbeeld volledig met de hand geschreven zijn of handgeschreven notities bevatten, kan RPA vaak niet verwerken. Maar andere AI-functies kunnen dat wel. “AI kan zo ook een groot deel van de documenten verwerken.”

De ideale wereld

Uiteindelijk blijven dan alleen de uitzonderingen over. Dat zijn bijvoorbeeld documenten die met een moeilijk leesbaar handschrift geschreven zijn of bestanden met handgetekende plaatjes. “Alleen de laatste paar documenten komen dan bij mensen terecht om verwerkt te worden. Dat bespaart hen een hoop tijd, die ze weer aan andere dingen kunnen besteden.”

In de ideale wereld van Appian doen menselijke werknemers dan ook alleen nog hetgeen wat alleen zij kunnen. “Je moet robots in ieder breder zakelijk proces kunnen hangen, en ze kunnen implementeren en monitoren vanaf ieder apparaat. Vervolgens moet je mensen in de ‘loop’ kunnen brengen om de uitzonderingen af te handelen”, vindt Calkins.

“En je moet de waarde en impact van alle bot-processen kunnen analyseren. Op die manier kunnen we een balans tussen mensen en bots creëren, hen goed verdelen en het beste uit alle soorten ‘werknemers’ halen.”

Blended workforce is al realiteit

Hoewel hett nog klinkt als een toekomstdroom, heeft Appian al een dienst die een blended workforce gebruikt: het Intelligent Contact Center (ICC). Dit platform is gericht op callcenters en automatiseert grote delen van het werk.

RPA-bots ondersteunen menselijke agents met geautomatiseerde processen. De agents krijgen via AI suggesties over wat de volgende beste stap kan zijn bij het ondersteunen van een klant. Het platform van Appian maakt het tot slot mogelijk om al die informatie en de gegevens over klanten in één venster te zien, zodat agents er zelf niets meer bij hoeven te zoeken. Het geheel is bovendien gemakkelijk uit te breiden of aan te passen waar nodig.  

In ICC worden de drie componenten van de blended workforce – de mens, AI en RPA – dus samengebracht om nog efficiënter te werk te gaan. En dat is precies wat Appian wil, vertelt Calkins. “Onze missie is om de kracht van de orchestrated blended workforce in te zetten, en dat ook nog eens gemakkelijk te kunnen doen.”

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.