Management

Procesmanagement
Frank van Geffen

Analyse procesdata blijkt lastige boodschap

Process mining biedt veel kansen, maar de acceptatie is niet eenvoudig.

Frank van Geffen © wereldfotograaf.nl,  Ries van Wendel de Joode
26 maart 2019

Process mining biedt veel kansen, maar de acceptatie is niet eenvoudig.

Alle toepassingen in een bedrijf – software en hardware – kunnen een schat aan informatie opleveren over de efficiency van de processen waar ze worden ingezet. Er zijn voorbeelden van enorme procesverbeteringen op basis van die procesdata. Toch blijkt het voor veel organisaties lastig om te schakelen, stelt Frank van Geffen, onlangs verkozen tot Proces Innovator of the Year. 

Process mining draait om het verzamelen en analyseren van data uit bedrijfsprocessen. Of het nu gaat om de inzet van een MRI-scanner in het ziekenhuis en hoe het bedienend personeel ermee omgaat, of om de efficiency van scrumteams die is af te leiden uit de Jira-eventlogs, een agile managementtool. Frank van Geffen won eind vorig jaar de titel Process Innovator of the Year van Processcamp, de vereniging van procesprofessionals. Hij werkt al tien jaar als pleitbezorger voor de inzet van de processminingtechnieken binnen de Rabobank en ook daarbuiten in de Special Interest Group Process Mining van de KNVI. 

Van Geffen heeft spectaculaire voorbeelden van efficiencyverbetering. De IT Service Desk van de Rabobank draaide een paar jaar terug al enige tijd niet lekker. De werkprocessen waren inefficiënt en ondoorzichtig en het was onduidelijk waar de zere plek zat. In de traditionele situatie zouden betrokkenen in een hok gaan zitten en brown paper volplakken met stickers met subjectieve meningen wat er mis was. Dat leidt onherroepelijk tot discussies over de meetmethoden. "We hebben in plaats daarvan de database omgekeerd die de processen ondersteunt, en een analyse gedaan op de data." Tegelijk werd een verbetermanager ingeschakeld die zich zou bezighouden met gedragsverandering. "Door deze feitelijke weergave van het proces en de herkenning daarvan kon direct worden overgegaan naar de bepaling van oorzaken en oplossingen. Dat leverde een enorme tijd- en kwaliteitswinst op." Uiteindelijk leidde het verbetertraject tot een besparing van 22 fte.

IT DeepDive

Frank van Geffen is een van de sprekers tijdens IT DeepDive. Dit evenement van AG Connect geeft IT’ers in korte tijd een kennisboost op actuele thema’s. Meer informatie over IT DeepDive.

Geen fijn bericht

"Sommige medewerkers konden op een andere plek worden ingezet. Maar het legt onmiddellijk ethische vragen bloot met betrekking tot de inzet van deze technologie. Mag je dit soort dingen van een medewerker wel weten? Moet je eerst toestemming vragen? Met de invoering van de nieuwe privacywetgeving zag je dat deze vragen opeens een heel andere lading kregen. Terwijl je juridisch heel veel kunt doen. Als medewerker van een bedrijf ga je al bijna impliciet akkoord met het feit dat data gebruikt worden om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Maar we hebben gelijk managers geconfronteerd met de vraag: als je deze uitkomsten ziet, ga je dan de minst productieve werknemers laten afvloeien? De conclusie was: 'Nee we willen ze liever van elkaar laten leren.' Maar er zitten heel subtiele gevoeligheden in dit soort analyses die je soms heel feitelijk en snel blootlegt."

1.500 freewarealgoritmen

Ruim 600 scrumteams onder de loep

Frank van Geffen kwam er via een tip op LinkedIn achter dat Jira – een door scrumteams veelgebruikt agile- en workflowtool – mogelijkheden heeft de data van een select aantal kolommen te laden in een processminingtool. Op basis van die gegevens wordt duidelijk hoe de teams met elkaar hebben samengewerkt. Hij paste dat in eerste instantie toe op de acht agile scrumteams die actief zijn binnen de groep Identity en Access Management van de Rabobank. Agile scrumteams hanteren criteria als voorspelbaarheid, of velocity. Het gaat erom wat je als team belooft (commit) en hoeveel het team daadwerkelijk realiseert. Voorspelbaarheid geeft ook aan of het werk na een sprintperiode doorgaans ook klaar is of dat het overgaat naar de volgende sprint en of er veel rework nodig is. Van Geffen: "Dan gaan er dingen fout. Met process mining kun je zaken als doorlooptijd, werktijd en wachttijd heel goed zichtbaar maken. Als je dan loops ziet, pingponggedrag en lange wachttijden, kun je je afvragen hoe voorspelbaar je als team werkelijk bent." 

Uiteindelijk maken ruim 600 agile scrumteams binnen de bank gebruik van Jira. Met toegang tot de Jira-database kon Van Geffen ze allemaal analyseren. "We kunnen daarmee de hypothese toetsen of agile teams werken volgens de afgesproken werkwijze. Een veronderstelling is dat agile teams als gevolg van verschillen in product of dienst, geen uniforme en of vergelijkbare werkwijze hanteren. Dat kunnen we bevestigen of ontkrachten met behulp van process mining. De vraag is of het wel reëel is gelijke managementnormen – zoals doorlooptijd per team – te hanteren als elk team op een andere wijze werkt.

Tot slot willen we kunnen afrekenen met de veronderstelling dat als je niet volgens de standaarden werkt, je onvoorspelbaar bent. De teams hebben met process mining een instrument in handen om hun voorspelbaarheid te analyseren en de juiste verwachtingen te communiceren naar hun stakeholders. Het is een handvat om hun werkwijze objectief zichtbaar te maken. Maar de teams moeten zelf aan de slag om te verbeteren."

 

Process mining heeft zijn oorsprong in het werk van de gelauwerde Nederlandse professor Wil van der Aalst, waar Van Geffen nauw mee heeft samengewerkt. Van der Aalst is bekend om zijn expertise in workflowsystemen. Hij kreeg te maken met bedrijven die teleurgesteld waren, omdat de voorgespiegelde voordelen zich niet manifesteerden. Van der Aalst wilde zien hoe die bedrijven zijn gereedschap hadden geïmplementeerd en het liefst op afstand. Zo kwam het idee om eventlogs te analyseren, een aanpak die hij process mining noemde. Zijn groep wetenschappers ontwikkelde sindsdien maar liefst 1.500 algoritmen, allemaal beschikbaar in het opensourcedomein. "Commerciële bedrijven hebben er inmiddels enkele verwerkt tot makkelijk toepasbare tools. In 2008 ben ik juist eens die hele freewareomgeving ingedoken en gekeken wat direct bruikbaar was en wat nog in de kinderschoenen stond."

Van Geffen heeft zich verbaasd over hoe meer traditionele vakgebieden zich opstelden ten opzichte van zo'n vernieuwende aanpak. "Als je deskundigen uit de hoek van business intelligence en LEAN Six Sigma laat zien wat de mogelijkheden van process mining zijn, keren ze je de rug toe. Het is het 'not invented here syndrome.'

Auditors kunnen ook profiteren

Process mining kan niet alleen voor procesverbetertrajecten zinvol zijn, maar ook voor auditdoeleinden. De uitkomsten van de procesanalyse zijn immers gebaseerd op data van de hele auditperiode en niet op een enkele steekproef. "Vanuit de KNVI is jarenlang gelobbyd op allerlei niveaus in auditland om deze tool te omarmen. Maar de meeste auditors zijn niet datadriven en hechten erg aan de internationaal geaccrediteerde werkwijzen. Als je van die route afwijkt, komt er discussie over de bevindingen van de auditor. Hetzelfde zie je bij LEAN Six Sigma. Laat je de tools zien aan Master Black Belts [het hoogste niveau in deze management-discipline, red.], dan geloven ze het gewoon niet. Ik denk dat ze zichzelf tekort doen. Ze zouden toch minimaal eens moeten onderzoeken wat het hen extra kan bieden."

Industriële revolutie zit in de weg

Van Geffen constateert dan ook met spijt dat veel initiatieven die hij heeft ondernomen bij de Rabobank in de pilotfase zijn blijven hangen, ondanks 'vlammend' succes. "Het probleem is dat het procesdenken pas in de jaren 60-70 echt body heeft gekregen. We moeten echter opboksen tegen 200 jaar industriële revolutie. Grote organisaties zijn nog heel erg gewend te denken in output en resultaten, en het specialiseren in functies en verticale hiërarchieën. Management en toekenning van budgetten vinden vooral plaats via die functionele hiërarchieën. Maar klanten bewegen horizontaal door de organisatie en niet verticaal. Process mining helpt bij het inzichtelijk maken hoe deze functionele hiërarchieën zorgen voor inefficiënties en ineffectiviteit in de klantbediening en processen. Dan kom je tot de conclusie dat al die specialismen met elkaar moeten samenwerken. Daar gaat het steeds mis. Grote organisaties vinden het moeilijk te bewegen van de bureaucratie naar de matrixstructuur. En eigenlijk zou je nog een stap verder naar een netwerkstructuur willen. Maar men pakt niet door."

Magazine AG Connect

Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (maartnummer, 2019). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, klik dan hier voor de inhoudsopgave

Lees meer over Management OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.