'500.000 producten beheer je niet met een Excel-lijstje'

Kramp voert in elk van de 24 landen waar het bedrijf actief is zo'n 500.000 producten, waarvan een groot deel op voorraad. Veel kan dus snel geleverd worden. Voor de organisatie van die processen is het bedrijf voortdurend bezig met innoveren. "Dat gaat in golven", zegt Ewoud van Dijk, manager Digital Intelligence bij Kramp. "Vijf, zes jaar geleden hebben we besloten echt in te zetten op digitale transformatie. Daar is een grote roadmap uitgekomen. Onderdeel daarvan is bijvoorbeeld de nieuwe generatie webshop, die nu helemaal klaar is." 

Beeldherkenning kreeg cruciale rol

Zoeken in de grote online catalogus naar het juiste onderdeel hoeft doorgaans niet meer, omdat de webinterface van de app beschikt over beeldherkenning. De monteur maakt een foto van het kapotte onderdeel en het algoritme vindt in veel gevallen het betreffende originele product én de mogelijke alternatieven. "Soms is het lastig, bijvoorbeeld bij een kogellager. Die kan groot zijn maar ook heel klein; dat is lastig vast te stellen op een foto. Als een product niet wordt herkend, bijvoorbeeld door zware gebruikssporen, kan ook het productnummer worden gescand." 

Bij het uitzetten van de roadmap was destijds al duidelijk dat data en analytics Kramp veel nieuwe mogelijkheden konden bieden, zoals bij het bepalen van de prijs van de verschillende artikelen. "We hebben een prijsstrategie die is gebaseerd op een flink aantal elementen. Sommige producten zijn heel goedkoop, neem een o-ringetje. De handlingkosten zijn bij zo'n product hoger dan de kostprijs. Maar je hebt bijvoorbeeld ook een dure ploegschaar waar bij het monteren een specifieke bout nodig is. Je kunt veel benaderingen bedenken om in die gevallen de prijs te bepalen. Om de effecten van een prijsstrategie op de verkoop te volgen, heb je een goede visualisatie nodig. Met 500.000 producten per land kun je daarvoor niet door een Excellijstje scrollen." 

Beter ten halve gekeerd

Verouderde processen en legacysystemen zijn een belangrijk obstakel voor zo'n vernieuwing. De start van de roadmap was het implementeren van een nieuw datawarehouse en een analyticsplatform. Aanvankelijk werd een on premises datawarehouse opgezet met Teradata. "Dan zie je dat technologische ontwikkeling heel snel gaat en bijvoorbeeld ons e-commerceplatform en andere diensten steeds meer naar de cloud werden gebracht. Als je dan data wil delen en een deel van de data zit in de cloud en een deel on premises, dan werkt dat niet goed. Dus hebben we de strategie omgegooid en hebben we het datawarehouse bij Google Cloud Platform ondergebracht." 

De inrichting van het on premises datawarehouse ging nog redelijk soepel. In een paar maanden lag het fundament er op basis van de gegevens die tot dan toe werden gebruikt om dashboards te maken. De verhuizing naar de cloud was veel complexer. "In die twee jaar waren er veel meer databronnen ontsloten en inzichten gecreëerd."  

Voor het maken van die inzichten heeft Kramp uiteindelijk gekozen voor Tableau, na een tender waarin de mensen die met het systeem moesten gaan werken een belangrijke stem hadden. "Selfservice BI was in het keuzetraject erg belangrijk voor ons. We wilden de analytische capaciteit onderbrengen bij de business. Daar weten ze het best welke vragen er leven dus moeten ze zelf die inzichten kunnen maken. Dan heb je een intuïtieve tool nodig."

Hoe zit het met governance?

Kramp begon met de introductie van nieuwe datamodellen bij de afdelingen finance, e-business en pricing en logistiek. Na trainingssessies werd een tijd gewerkt met 'doktersessies', waarbij een ochtend in de week hulp beschikbaar was bij praktische vragen. Ook werd een community opgezet waarin gebruikers ervaringen konden delen. Voor een aantal complexe dashboards werd de bouw ondersteund door implementatiepartner Infotopics, maar veel dashboards werden door de mensen van Kramp zelf opgezet. "Al heel snel ging het aantal analisten van vijf naar tien naar vijftien. Dan kom je op het punt: 'Heb ik mijn governance wel goed geregeld?'" 

We hebben nooit in strijd met de AVG gehandeld, verzekert Van Dijk, maar er komt op een gegeven moment wel de vraag of iedereen toegang moet hebben tot alle data. Daarop zijn de rechten van individuele analisten ingeperkt. "Dat gaf aanvankelijk wel weerstand, maar er was ook wel begrip voor. Je komt in dat proces ook wel op serieuze gesprekken met individuele werknemers over de rol die ze in de organisatie hebben. Is er altijd wel een volledige licentie nodig of kun je ook toe met een 'light'-versie? Je gebruikt nu wel die tools, maar heb je wel de capaciteiten van een analist of zijn er trainingen nodig? Hoe pas je in ons maturitymodel? Dat zijn soms lastige discussies." Inmiddels heeft Kramp zo'n 35 fulltime analisten en 60 mensen met een light-versie in de 'businessrollen' daaromheen. Het gaat bijvoorbeeld om managers, interne salesmedewerkers die 'data savvy' zijn en analyses kunnen maken. 

Deze pallet eerst

"On time delivery is bij ons een belangrijke maatstaaf bij het naleven van onze strategische principes. Voor elke stap in het proces van order naar aflevering hebben we KPI's en willen we de efficiëntie kunnen beoordelen. Maar 100% klanttevredenheid kan niet, dan moet je nog wel twintig distributiecentra bijbouwen. Dus moet je op zoek naar een balans tussen voorraad en service level. Dus volgen we nauwgezet customer feedback, customer effort score, net promotor score en dat soort data. Maar soms heb je een piek in binnenkomende goederen. Dan kan een achterstand van drie of vier dagen ontstaan bij onze goedereninname. Wat we nu kunnen, is kijken welk van die zendingen de meeste uitgestelde leveringen van klanten bevatten of orders van erg belangrijke klanten. Die gaan dan als eerste het warehouse in. Bij de ingang van onze 'inbound' hangt een Tableau-dashboard waar wordt aangegeven in welke volgorde de pallets gepakt moeten worden." 

De volgende stap waar Kramp mee aan de slag gaat is data science, vooral om beter grip te krijgen op forecasting en prijselasticiteit. "We zijn al wel mooie initiatieven gestart, maar het zijn nog wat eilandjes. Waar we vijf jaar geleden stonden met het datawarehouse en gevisualiseerde data met Tableau, staan we nu op dat punt met datascience. We willen eerst een duidelijke visie ontwikkelen waar we naar toe gaan. En er zit natuurlijk een technisch aspect aan." Tegelijk relativeert Van Dijk het belang van techniek. "Technologie is belangrijk, maar iedereen in het bedrijf meekrijgen in dezelfde richting vergt toch echt de meeste aandacht."