1 op de 5 klanten haakt af bij online betaalproces van langer dan een minuut

Tenminste 94 procent van de Europese e-commerce websites heeft vijf of meer fouten op hun betaalpagina's. Technologiebedrijf Stripe, zelf aanbieder van betaalsoftware, liet het betaalproces van de top 800 Europese e-commerce bedrijven onderzoeken. Al die obstructies zorgen voor vertraging met als gevolg dat een op de vijf klanten afhaakt als ze niet binnen een minuut de aankoop kunnen voltooien.

Daphne KeislairMeer van deze auteur

online winkelen — © Pixabay CC0 Public Domain

Pixabay CC0 Public Domain

Volgens het rapport van Edgar, Dunn & Company, in opdracht van Stripe, zegt 44 procent van de consumenten dat het hen gemiddeld 3 minuten duurt om hun aankoop af te ronden. Ook bleek dat 68 procent van alle online winkelwagentjes wordt verlaten. Zonde, aangezien het oplossen en wegnemen van alle fouten en hobbels in het transactie proces de verkoopcijfers aanzienlijk kunnen laten stijgen.

Het probleem is dat Europese e-commersites gebruikers in andere Europese landen geen eenvoudige checkout aan. Met als gevolg dat 17 procent van de consumenten afhaakt, omdat hun voorkeursbetaalmethode niet beschikbaar is.

Voor de Nederlandse e-commercebedrijven bleek dat veel webwinkels (20%) geen automatische aanvulling voor adressen ondersteunen, betaalgegevens (73%) niet opgeslagen worden voor toekomstig gebruik, klanten (9%) hun factuuradres niet als verzendadres kunnen gebruiken en er veel bedrijven (23%) zijn die bij de mobiele website geen numeriek toetsenbord tonen bij het invoeren van kaartinformatie. Als bedrijven dit aanpassen, voorkomen ze dat ze veel geld laten liggen, aldus Stripe.

Veilig of gebruiksgemak

Op veel Nederlandse betaalpagina's (32%) is het niet mogelijk om als gast af te rekenen of om voor klanten via hun socialmedia-profiel een account aan te maken (96%). Al deze obstructies hinderen de klant om het betaalproces te voltooien. Wel blijkt dat veel consumenten waarde hechten aan een veilige website. Voor 1 op de 10 was het zelfs een reden om de website te verlaten, omdat de website niet veilig leek. Helaas gaat extra beveiliging vaak ten koste van het gebruiksgemak en zorgt het voor een minder positieve ervaring, aldus het rapport.

Stripe heeft wel een paar tips om de checkout te verbeteren. Zo kunnen diensten als 'later betalen' kopers stimuleren het betaalproces af te ronden. Verder kan de dienst verbeteren door duidelijke foutmeldingen te geven, door te werken mobiele optimalisatie en door de betaalpagina per land aan te passen. Zorg verder dat het betaalformulier zich automatisch aanpast aan kleinere schermen, laat de juiste betaalmethoden zien op basis van het land van de klant, biedt de mogelijkheid om als gast af te reken en biedt de klant aan om de betaalgegevens te bewaren.

Voor het onderzoek werden de top 100 e-commercewebsites in Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Polen, Spanje, Zweden en het Verenigd Koninkrijk onderzocht. In totaal ging het om 800 bedrijven in Europa.