Yource werkt slimmer en efficiënter met KPN-platform

Het bedrijf biedt een unieke combinatie van diensten, waaronder Outsourcing, Insourcing, Staffing, Recruitment, Nearshoring, Offshoring en Tech oplossingen. Zij hebben niet alleen klantcontactcenters in Nederland en België maar ook ver daarbuiten, zoals in Suriname, Turkije of Marokko. Met ruim 12.000 Members (medewerkers) voegt Yource in 9 verschillende landen en in meerdere talen waarde toe aan klantinteracties voor haar Partners (opdrachtgevers).
Die offshore locaties zijn één van de actuele ontwikkelingen in klantcontactland. Weijtens: “De arbeidsmarkt in Nederland is natuurlijk heel krap, dit vormt een welkome aanvulling. Bovendien zijn de arbeidskosten in deze landen
vaak veel lager, dus kunnen wij onze diensten voor een aantrekkelijke prijs aanbieden aan onze Partners.

Ultieme test
KPN is een Partner die de techniek levert waar Yource op bouwt.
Het platform is de basis om deze technologie in te kunnen zetten. “De Corona-tijd vormde de ultieme test. Wij werkten nog veel op locatie, slechts 10 procent van onze Members werkte thuis. Opeens moest dat naar 100 procent. De klantcontact omgeving is volledig webbased en dus uitermate geschikt voor thuiswerken. Dit heeft voor een shift gezorgd. Als ik nu om me heen kijk op een locatie, zit het er eigenlijk nooit meer vol. Qua techniek maakt het niet meer uit”, legt Weijtens uit.

Een tweede belangrijke ontwikkeling is de digitalisering en robotisering van de branche. Dat helpt bij krapte op de arbeidsmarkt. Weijtens: “De implementatie van voicebots neemt een enorme vlucht. Inmiddels is bij een aantal klanten 30 procent van het verkeer al geautomatiseerd. Ook de technologie van bots is enorm in ontwikkeling. Nu wordt er gewerkt met intents, afhankelijk van de intent die herkend wordt, worden vervolgvragen gesteld. De volgende generatie bots gebruikt AI via ChatGPT-achtige technologie. Zo bouwen wij nu intentloze bots.”

Onderscheidend vermogen
Weijtens ziet het als een disruptor in de markt. “Het extrapoleren van data is de toekomst. Maar je kunt niet vrijelijk het internet op gaan om daar AI op los te laten. Voor veel antwoorden zal een klantcontact medewerker in een systeem
met gepersonaliseerde gegevens moeten kijken. Daar wordt het wat ingewikkelder. Dan moet je API’s aanspreken van backoffice systemen. De authenticatie en security moeten hierbij extreem goed geregeld zijn.”

“Met KPN hebben we al een lange relatie, we kennen elkaar goed. Zij hebben een bijzonder team engineers waarmee we goed kunnen schakelen. Dat is waardevol. Momenteel zijn wij ons on-premise platform aan het migreren naar de cloud.
Door innovatie en onderscheidend vermogen blijf je voorop lopen. Want uiteindelijk draait alles om goed en snel klantcontact,” besluit hij.

Meer weten? Ga naar kpn.com/slimmer-werken