Technische storing is technisch

Natuurlijk, zodra een ICT-storing optreedt, is het bij een getroffen organisatie alle hens aan dek. Allereerst om de boel zo goed als het kan draaiende te houden, daarna om dingen weer aan de praat te krijgen. De dienstverlening aan klanten, de interne operations, etcetera. Zulk prioriteitswerk gebeurt ook bij klanten, die immers net zo goed getroffen organisaties zijn. Zij kunnen hun business ook niet goed runnen als er een storing is bij een ICT-leverancier van hun.

Continuïteit en complexiteit

Dit geldt zeker in het tijdperk van SaaS, IaaS, PaaS en andere cloudvormen. De afhankelijkheid van constant draaiende ICT is groot, groter, groots. De ontwikkeling van informatie- en communicatietechnologie is de afgelopen tientallen jaren wel steeds meer storingsbestendig geworden. Failovers, constante synchronisatie, directe duplicatie, data distribution, function sharing en meer complexe mogelijkheden achter de schermen zorgen ervoor dat storingen minder vaak voorkomen. Of: minder vaak merkbaar zijn.

Maar als het dan toch een keer misgaat dan kan het goed misgaan. Veel bedrijven, organisaties en mensen merken dat dan. Want de klant van de klant van de verstoorde ICT-leverancier is verwend, pardon: gewend aan vlot functionerende systemen, services, apps, enzovoorts. Zodra een ICT-storing optreedt, moet eigenlijk iedereen in een keten een noodscenario hebben om terug te kunnen vallen op een alternatief. Alleen is er in de praktijk niet altijd sprake van zulke uitwijk.

Kwestie van keuzes

Dat is een - al dan niet bewuste - keuze. Op basis van kosten of moeite of functionaliteit of domweg beschikbaarheid. Net zoals het een keuze is van ICT-leveranciers hoe zij naar de media, hun klanten en de wijdere wereld communiceren over een storing. Over het incident zelf, over hoe en wat tijdens zo'n verstoring, maar ook over de oorzaak en dan afhandeling.

Wat is er gebeurd, wat is daarvan geleerd, hoe gaat dit in de toekomst voorkomen worden? Die kennis mag, nee: moet, echt wel gedeeld worden. Want daar kunnen veel meer bedrijven, organisaties en mensen iets van leren. Helaas zie ik nog veel te vaak voorbijkomen dat een organisatie na het oplossen van een storing in ICT-systemen meldt dat "het ging om een technische storing". Duh! Ik zeg: dit is een kwestie van leiderschap.