Een nieuwe kijk op kwaliteit binnen de servicedesk van Cegeka

De weg naar Quality Analyst

Susan begon haar carrière als IT Trainee op de servicedesk, waar haar betrokkenheid en proactieve aanpak ervoor zorgden dat ze al snel meer verantwoordelijkheden kreeg. Toen een senior teamlid vertrok, werd Susan gevraagd deze rol op zich te nemen. Haar taken groeiden en ze kreeg de verantwoordelijkheid om nieuwe collega's op te leiden en werkprocessen te optimaliseren.

Een bron van ideeën en energie

Gedreven door haar passie voor verbetering zag Susan talloze mogelijkheden om processen te optimaliseren binnen de servicedesk. Ze benutte haar communicatieve vaardigheden en de steun van haar teamlead om haar ideeën voor te stellen en te implementeren. Het positieve resultaat en de erkenning stimuleerden haar om verder te gaan met het ontwikkelen van nieuwe oplossingen.

Wanneer ik dacht dat iets anders of beter kon, klopte ik aan bij mijn Teamlead. Ik vroeg om zijn mening en in de meeste gevallen liet hij mijn ideeën uitvoeren. Dat gaf energie, zeker als je merkt dat het ook echt werkt.

Intern doorstromen en een nieuwe functie creëren

Na verloop van tijd wilde Susan haar horizon verbreden en intern doorgroeien bij Cegeka. Met de steun van haar manager kreeg haar wens vorm. Haar visie op een verbeterde servicedesk, waar klantenservice centraal staat, sloot naadloos aan bij de ideeën van het management. Zo kreeg ze de titel van Quality Analyst om haar innovatieve concepten tot uitvoering te brengen.

De invulling van de nieuwe rol

In het begin was de functie van Quality Analyst nog niet volledig gedefinieerd, maar in samenwerking met het management ontwikkelde Susan geleidelijk haar rol. Ze pakte verschillende projecten op om de servicedesk te verbeteren, zoals het opleiden van nieuwe collega's, het ontwikkelen van een kennisbank en het monitoren van teamprestaties. Haar ultieme doel is om van de servicedesk een klantenservice te maken die klanten begeleidt, ontzorgt en gehoord laat voelen.

Tips & Tricks van Susan

Susan deelt graag enkele waardevolle tips voor anderen die hun carrière willen ontwikkelen:

• Wees proactief: Aarzel niet om je ideeën en suggesties met je manager te delen. Een open dialoog kan deuren openen voor nieuwe kansen;
• Denk breder: Binnen je huidige rol zijn er vaak talloze mogelijkheden om meer te doen en je horizon te verbreden. Sta open voor nieuwe ervaringen;
• Verken interne mogelijkheden: Als je geïnteresseerd bent in een andere rol of afdeling, vraag dan om een meeloopdag om beter inzicht te krijgen in wat de functie inhoudt.