“Laat big data toch – luister liever naar klanten”

Luister naar tape, lees geen transcript

Niet dat Ossipoff niets moet hebben van het kraken van data op grote schaal. Er is wel degelijk een rol voor big data, maar interactie met klanten geeft volgens hem snellere en betere inzichten. Ossipoff gaf het voorbeeld van een klant die een Telstra-winkel binnenliep en een mobiel contract stop wilde zetten omdat zijn vrouw was overleden. De winkelbediende wees hem op de boete voor het vervroegd beëindigen van een contract, zoals gespecificeerd door het proces dat Telstra daarvoor hanteert. Onder de omstandigheden was die boete volkomen ongepast, en hij werd daarom ook niet toegepast.

“Als je luistert naar dit soort interacties is je sneller duidelijk wat er in een proces moet veranderen dan na een diepe analyse van enorme bergen data.” Ossipoff zei dat het luisteren naar de opgenomen gesprekken met callcenters beter is dan het lezen van de transcripts. “Dan begrijp je de nuances van wat er in het echt gebeurt beter.”

Onjuiste verwachtingen van klanten

Ossipoff onderstreepte het belang van luisteren en onthulde dat 70 procent van alle support-telefoontjes die Telstra ontvangt, gaan over verwachtingen van klanten die niet kloppen. Ossipoff denkt dat bedrijven in de toekomst ook data die door smartphones worden gegenereerd willen gebruiken. “Als iemand een huis bezichtigt om het te kopen, kan dat aanleiding voor een real-time analyse zijn, uitgevoerd door de bank van de koper, om de vraag te beantwoorden of de persoon zich het huis kan veroorloven, op basis van de prijs, de huizenmarkt, de kredietgeschiedenis van betrokkene en meer gegevens. De uitkomst van zo’n analyse kan behalve voor de eventuele koper van belang zijn voor bijvoorbeeld verhuisbedrijven en meubelzaken.”

Als technologie consumptiegedrag verandert

“Dergelijke innovaties worden tegengehouden door een tendens bij ondernemingen om legacy-posities, kasstromen en verloren kapitaal te verdedigen. Deze tactieken zijn erop gericht te overleven in een tijd waarin technologie het consumptiegedrag verandert, vooral onder jongeren. Alleen door te luisteren naar de interacties van jongeren met een bedrijf en altijd nieuwe diensten uit te proberen, kunnen ondernemingen gedijen.”