Beheer

Dit is een bijdrage van Zscaler
Het bewaken van de digital experience vereist teamwerk

Het bewaken van de digital experience vereist teamwerk

De overgang naar moderne werkomgevingen is in volle gang

17 februari 2022
Door: Zscaler, partner

De overgang naar moderne werkomgevingen is in volle gang

De hybride wereld van werk stelt nieuwe eisen aan netwerkbeheer- en supportteams zodat ze kunnen zorgen dat samenwerkingstools en SaaS-diensten altijd beschikbaar zijn en snel kunnen ingrijpen bij prestatieproblemen. Als inzicht in SaaS-omgevingen, videoconferencing en mobiele devices nodig is voor het oplossen van problemen, dan wordt digitale prestatiemonitoring een grensoverstijgende teaminspanning.

De overgang naar moderne werkomgevingen is in volle gang, en als gevolg daarvan veranderen ook de monitoring-eisen van IT-afdelingen. Een cloud-gebaseerde omgeving met mobiele werknemers stelt netwerkbeheerders, operations- en helpdeskmedewerkers voor nieuwe uitdagingen om snel latency-problemen en packet loss op te sporen, zodat het personeel geen last heeft van onderbrekingen. Als applicaties worden opgeslagen in SaaS-landschappen, de infrastructuur wordt geïmplementeerd in public cloud-omgevingen en medewerkers, partners en klanten daardoor via mobiele devices toegang krijgen tot bedrijfsmiddelen buiten hun eigen netwerkinfrastructuur, verliest IT het overzicht in de datastromen die nodig zijn voor prestatiemonitoring.

Het diagnosticeren van applicatie- en netwerkproblemen is, zonder de beschikbaarheid van meetgegevens, altijd een uitdaging als medewerkers van buiten toegang moeten hebben tot interne applicaties. In een VPN-model zijn de onderliggende ‘network hops’ verborgen in het pad van de VPN-tunnel en daardoor onzichtbaar voor monitoring-tools. In zo’n scenario is het moeilijk om de oorzaak van WiFi-latency of packet loss bij de gateway uit te filteren. Het wordt nog moeilijker bij videoconferencing, als medewerkers vanaf een groot aantal verschillende locaties en serviceproviders inbellen en applicaties of bottlenecks op het mobiele device de oorzaak van problemen kunnen zijn. Hoewel er binnen elk bedrijf monitoring-tools worden gebruikt voor de verschillende afdelingen, werken deze meestal in silo's zonder een integraal en afdelingsoverstijgend inzicht te bieden.

De verwachting van ononderbroken service
Nu gebruikers overal werken, is het steeds uitdagender geworden om een consistente en hoogwaardige gebruikerservaring te bieden, met name tijdens videoconferencing, SaaS- en UCaaS-diensten. Deze uitdagingen maken het nog belangrijker dat interne afdelingen die gegevens verzamelen en bewaken, ook samenwerken om klachten tot een minimum te beperken en het aantal helpdesktickets te verminderen. 

Dat is waar de uitputtende jacht op de oorzaak van packet loss begint. Dergelijke problemen hebben een negatieve impact op de productiviteit van werknemers, en vaak zijn er veel mensen tegelijkertijd bij betrokken. Deze issues zijn door het supportteam moeilijk te isoleren, omdat de overdrachtsproblemen slechts van vluchtige aard zijn. De gegevens die nodig zijn voor prestatieanalyse zijn meestal niet met één druk op de knop beschikbaar of zijn zodanig verzameld dat het moeilijk is om de oorzaken te onderzoeken.

UCaaS stelt dashboards met kwaliteitsmetingen beschikbaar in de vorm van mean opinion scores (MOS) tijdens videoconferencing via Zoom of Microsoft Teams. Gebruikers voeren deze in op een numerieke schaal van 1 tot 5. Daar houdt de diagnose meestal op, zonder dat er meer informatie beschikbaar is over de oorzaak van de beoordeling. Een nauwkeurige netwerkanalyse is nodig om de oorzaak van de slechte overdrachtskwaliteit vast te stellen en de mogelijkheden van een extern device te beoordelen.

Wanneer personeel vanuit huis werkt, moet bovendien het mobiele device worden meegenomen in de beoordeling, alsook de CPU, de status van het geheugen en de WiFi-connectiviteit. Deze gegevens worden meestal pas na een incident verzameld, zelfs als deze gegevens beschikbaar zijn in bestaande monitoring-tools. Dat betekent dat het moeilijk is om ze te rijmen met het rapport van de UCaaS-leverancier.

Hoge mate van geïntegreerd inzicht in de digital experience
Voor bedrijven met tientallen monitoring-tools is het moeilijk om deze functies te verzamelen zodat het IT-team daar voordeel van heeft. De meeste monitoring-diensten zijn nog niet klaar met de overgang naar een cloudgebaseerd netwerklandschap met mobiele gebruikers. Monitoring-tools voor de moderne werknemer moeten niet langer worden ontworpen voor geïsoleerde disciplines, en moeten het gebruikersperspectief in acht nemen en SaaS-gebaseerde applicaties omvatten.

De vele verschillende monitoring-variabelen, die in silo's worden geregistreerd en veel handmatige acties vereisen, hebben hun beperkingen in moderne werkomgevingen. Over het algemeen stellen SaaS-aanbieders gegevens ter beschikking die de kwaliteit van hun dienstverlening aantonen. Network performance monitoring (NPM) biedt gegevens aan binnen de netwerkomgeving, maar is niet in staat om het internet erbij te betrekken en sluit daarom multi-cloud-omgevingen uit. IT Infrastructure Monitoring (ITIM) biedt geen inzicht in het landschap van SaaS-providers en sluit het gebruik van mobiele devices dus uit.

Automatisering vermindert de betrokkenheid van IT
Het is daarentegen absoluut noodzakelijk om een monitoring-aanpak in te zetten waarbij gegevens van het netwerk, de gebruikers en de mobiele devices tegelijkertijd worden verzameld en in een geconsolideerd dashboard beschikbaar worden gesteld aan alle afdelingen. Bij zo’n aanpak worden de netwerkprestaties en alle stappen van een verbinding tussen de applicatie en de gebruiker tegelijk verzameld, en wordt zowel latency als packet loss geregistreerd. Als het device door een agent wordt gemonitord, is het mogelijk om de prestaties van het device in kaart te brengen en statistieken op te nemen over CPU-gebruik, geheugen, schijf, levensduur van de batterij en Wi-Fi. Daarnaast is het aan de applicatiezijde belangrijk om de volledige traceerbaarheid van een SaaS- of privé-app in kaart te brengen met behulp van granulaire metrics. Dit omvat DNS lookup, maar ook de laadtijd van pagina's, de responstijd van de server, de tijd voor het opzetten van een verbinding en de beschikbaarheid van de service. De vergelijking van deze gegevens levert vervolgens een digital experience-score op die altijd beschikbaar is op één enkel dashboard.

Via een API met UCaaS-leveranciers zoals Microsoft of Zoom kunnen datasets worden aangevuld met extra statistieken, zoals de MOS-score, die ook betrekking heeft op audio- of video-latency, jitter of packet loss. De automatische vergelijking van alle gegevens in een dashboard maakt troubleshooting eenvoudiger en verkort de reactietijd op incidenten. Door ook het applicatielandschap op het internet te checken, kan bijvoorbeeld gemakkelijk worden achterhaald of de provider een wereldwijd serviceprobleem heeft, waardoor een stroom van tickets naar de helpdesk wordt voorkomen.

Zichtbaarheid op een dashboard
Wanneer het internet een een data-pad wordt, is ouderwetse netwerkmonitoring ontoereikend. Granulaire meetgegevens bieden inzicht in de oorzaken van een gecompromitteerde gebruikerservaring, waardoor snelle diagnose en oplossing mogelijk zijn en problemen worden voorkomen. Een uitgebreid inzicht in alle elementen op het pad van de verbinding en de automatisering van de processen voor alle betrokkenen, zijn de sleutel tot een goede reactietijd tijdens het oplossen van problemen. Hierdoor behoren tijdrovende, handmatige processen tussen operations-, netwerkbeheer- en supportteams tot het verleden en kan de verantwoordelijkheid bij verbindingsproblemen niet langer van de ene afdeling naar de andere worden doorgeschoven.

Door Dhawal Sharma, Vice President Product Management bij Zscaler

Reactie toevoegen