Beheer

Dit is een bijdrage van Zoho Corporation
Klantinteractie
Zoho CRM voor MKB

Hoe het CRM-systeem de kern wordt van het MKB

Klantcommunicatie en -beheer kunnen in dit online tijdperk niet functioneren zonder een modern CRM-systeem. 

22 november 2022
Door: Zoho Corporation, partner

Klantcommunicatie en -beheer kunnen in dit online tijdperk niet functioneren zonder een modern CRM-systeem. 

Middelgrote bedrijven beschikken doorgaans over twee troeven. Enerzijds hun technologische productkennis en oplossingsgerichtheid. Anderzijds hun klanten- en partnernetwerk. Beiden aspecten zijn even waardevol, daar waar het één niet zonder het ander kan. Dit onderstreept hoe belangrijk het beheer van externe relaties is als middel voor zakelijk succes.

Er wordt door MKB'ers veel tijd en geld, soms zelfs zweet en tranen, gestoken in de evaluatie, installatie en optimalisatie van Customer Relationship Management-systemen (CRM). Echter, veelal zonder het gewenste resultaat doordat de praktische uitvoering ervan vaak te wensen over laat. Vaak zijn de eisen te hoog gesteld doordat er bijvoorbeeld teveel onnodige velden zijn ingericht, is de aanpak te complex en worden de behoeften van de gebruikers onderschat. Gebruikers willen geen overdreven complex systeem aan functionaliteit. Zij willen praktische ondersteuning bij de zorg en advisering van hun klanten en tevens een systeem waarmee zij het fijn vinden om mee te werken.

Cloud, modulair, hybride? Niets van dit alles is hogere wiskunde zolang de gebruikersacceptatie voldoende is 

Dus laten we ons afvragen wat een goed CRM-systeem is. Het is in elk geval niet de pure omvang van het systeem. Middelgrote bedrijven begrijpen dat maar al te goed, omdat ze zelf meestal niet de grootste zijn, maar vaak genoeg de beste. De eerste vraag die je jezelf moet stellen is: wat moet het implementatie model worden? On-premise, cloud of hybride? Indien je een eigen datacenter hebt met voldoende gekwalificeerde IT-specialisten en beheerders, dan kan je zeker in-house hosten. Een vluchtige blik op de huidige IT-infrastructuur en personeelstekorten leert echter dat dit de uitzondering op de regel is. Dus dan een cloud oplossing? Daar zijn ook veel goede argumenten voor. Voorbeelden hiervan zijn: vrijwel geen hardware-investeringen, hoge mate van schaalbaarheid, flexibele facturatiemodellen zoals betalen per gebruiker, het benutten van de expertise van de leverancier op het gebied van beveiliging en zorgen voor regelmatige updates om uw waardevolle gegevens te beveiligen.

De voorbeelden van een cloud oplossing klinken aantrekkelijk. Zeker wanneer het bijbehorende huiswerk is gedaan. Het is belangrijk om het implementatieproces niet te onderschatten. Bestaande gegevens moeten naar de cloud worden gemigreerd en om bruikbaar te zijn, moeten ze worden 'opgeschoond', zonder af te doen aan kwaliteit, uniformiteit en dat eventuele fouten worden verwijderd. Veel kan via een automatiseringsproces dat je doorloopt middels het uitvoeren van een aantal stappen.

Al heb je het beste CRM-systeem. Het is echter nutteloos wanneer medewerkers het niet kunnen of willen gebruiken. Dat kan bijvoorbeeld doordat de gebruikersinterface niet is afgestemd op hun specifieke taken. Veel software oplossingen bieden al een hoge mate van personalisatie voor de klanten, maar niet voor de CRM-gebruikers. Als gevolg hiervan kan de productiviteit van de werknemer eronder lijden. Naast trainingen zijn flexibele en intuïtieve interface-designs en een zeker aanpassingsvermogen aan de verschillende vereisten binnen een team cruciaal om de best mogelijke gebruikerservaring te creëren.

CRM als enabler voor zakelijk succes 

Tot slot is het belangrijk om een ervaren partner te vinden van de CRM-aanbieder die effectieve ondersteuning biedt bij de invoering, optimalisatie en ondersteuning van het systeem. En aangezien CRM-integratie gevoelige persoonlijke gegevens omvat, is het belangrijk om te evalueren hoe je privacy compliant blijft terwijl je met de gegevens van je klanten omgaat. Algehele gegevensbescherming zonder achterdeurtjes zou daarom een doorslaggevend criterium moeten zijn bij het kiezen van een geschikte aanbieder.

Bedrijven moeten zich realiseren dat Customer Relationship Management een factor is voor hun zakelijk succes. De meeste CRM-projecten mislukken vanwege het hebben van een verkeerd ambitieniveau. Wanneer een CRM echter is opgezet met specifieke bedrijfsdoelen in gedachten, is het een ideaal hulpmiddel om deze te bereiken. Of het nu gaat om mobiele toegang, privacybescherming, automatisering of intelligente beslissingsondersteuning. Dit zijn de essentiële kenmerken voor een effectief gebruik van deze tool.

Reactie toevoegen