Beheer

Dit is een bijdrage van Zoho Corporation
Klantinteractie
Customer Experience trends 2022

5 CX trends waar je op moet letten!

Van hoe een klant een merk ziet tot wat hij wil en verwacht 

8 maart 2022
Door: Zoho Corporation, partner

Van hoe een klant een merk ziet tot wat hij wil en verwacht 

Klantervaring (CX) is een concept dat altijd in ontwikkeling is. Van hoe een klant een merk ziet tot wat hij wil en verwacht van zijn interacties met het merk, is in de afgelopen twee jaar sneller ontwikkeld dan ooit tevoren. Daarom delen we deze vijf trends die jouw bedrijf kunnen helpen bij het plannen en aanpassen van een CX-strategie.

1. Het grote belang van Employee Experience in CX

Employee experience (EX) is het resultaat van alle interacties die een werknemer heeft met zijn bedrijf gedurende de tijd dat hij bij het bedrijf werkt. Dit omvat factoren zoals de onboardingprocessen, de organisatiecultuur, de werkomgeving, het leiderschap, HR en de softwaretools die door het bedrijf worden gebruikt.

Naarmate de wereld steeds meer in de richting van een hybride werkmodel beweegt, zal het behouden van een sterke EX buiten de fysieke kantoren een belangrijke factor zijn bij het bepalen of werknemers jouw bedrijf waarderen en ervoor kiezen om op lange termijn bij je bedrijf te blijven. Werknemerservaring heeft een direct effect op de klantervaring. Als je werknemers tevreden zijn en een positieve werkervaring hebben, zijn ze productiever en efficiënter, wat de klantervaring die ze bieden verbetert.

2. De verschuiving naar hyperpersonalisatie

Klanten bij hun naam begroeten in e-mails of hun verjaardag onthouden heeft zeker een positief effect op de klantervaring. Maar klanten zijn daar vandaag de dag niet meer van onder de indruk. Ze verwachten een sterk gepersonaliseerde ervaring telkens wanneer ze contact hebben met een bedrijf, en ze weten al dat bedrijven tools hebben om dit te bereiken.

Door gebruik te maken van realtime klantgegevens, zoals hun websitegedrag, aankoopgeschiedenis en eerdere interacties met jouw bedrijf, kun je een dieper inzicht krijgen in hun behoeften en hun ervaring hyperpersoonlijk maken. Dit kan van alles zijn, van het aanpassen van je website op basis van klantactiviteit tot het aanbieden van producten op een intelligente manier en op het juiste moment.

3. Gegevensbescherming en privacy

Nu klanten steeds meer persoonlijke gegevens delen in ruil voor sterk gepersonaliseerde ervaringen, zal de nadruk op gegevensbeveiliging en privacy dit jaar alleen maar toenemen.

Hier zijn enkele privacy- en veiligheidsmaatregelen die je kunt nemen om het vertrouwen van de klant te winnen:

  • Zet duidelijk op een rij wat je van plan bent met de verkregen data in je privacybeleid. Zorg ervoor dat je het doel en de processen voor het verzamelen van klantgegevens vermeldt.

  • Gebruik klantgegevens verstandig. Sluit nooit deals over klantgegevens voor bedrijfsgroei.

  • Gebruik bedrijfstools die voldoen aan door de industrie geaccepteerde beveiligingsnormen, zoals ISO 27001 of SOC 2.

  • In het geval van een datalek, informeer klanten onmiddellijk en wees zo transparant mogelijk over wat er mis is gegaan, de acties die je hebt ondernomen om de gegevens terug te krijgen, en hoe je van plan bent dit in de toekomst te voorkomen.

Naarmate de digitale transformatie zich voortzet, zullen privacy en beveiliging cruciale factoren zijn bij het bepalen of je klanten wint of verliest.

4. Een samenhangende omnichannel ervaring

Het idee van een omnichannel ervaring is al jaren een populair onderwerp in discussies over klantervaring. Beschikbaar zijn op verschillende kanalen is één ding, het leveren van soepele en consistente ervaringen via deze kanalen is iets heel anders.

In 2022 zal omnichannel om meer gaan dan alleen merkzichtbaarheid; andere factoren zoals de tone of voice van je merk, consistente berichtgeving en de manier waarop je klanten op deze platforms van dienst bent, zullen belangrijker worden en bijdragen aan het opbouwen van sterkere klantrelaties.

5. Verenigen van klantgerichte functies

De toekomst van klantervaring zal niet beperkt blijven tot één team of afdeling, maar zal afhangen van samenwerkingen tussen afdelingen. Sales, marketing, service, product en andere operationele teams zullen in harmonie moeten samenwerken om dezelfde ervaringen te leveren die klanten willen. Vergeet niet dat klantervaring een reeks interacties is tijdens de gehele customer journey en dat alle afdelingen in je organisatie met elkaar verbonden zijn.

Jouw technologie zal een belangrijke rol spelen bij het bereiken van deze harmonie. Tech-stacks die klantgegevens centraliseren, samenwerking vergemakkelijken, aanpasbaar en schaalbaar zijn, en een robuuste reeks integratie- en beveiligingsfuncties bieden, zullen uiteindelijk traditionele systemen vervangen en bedrijven helpen succesvol te zijn in de customer experience-gedreven digitale wereld.

Wil je weten hoe Zoho CRM daarbij kan helpen, neem dan contact op met zoho.nederland@zohocorp.com

 

Reactie toevoegen