Beheer

Dit is een bijdrage van Ymor
IT beheer
ymor

Wanneer is IT goed genoeg?

IT-organisaties willen zo min mogelijk downtime en zo veel mogelijk snelheid. Maar wanneer is het goed genoeg?

12 december 2019
Door: Ymor , partner

IT-organisaties willen zo min mogelijk downtime en zo veel mogelijk snelheid. Maar wanneer is het goed genoeg?

IT-performance monitoring is voor organisaties onmisbaar. Het is immers van groot belang om zo min mogelijk downtime te hebben en een zo goed mogelijke gebruikerservaring te creëren. Een slechte performance levert imagoschade, klagende gebruikers en zelfs omzetderving op.

Met behulp van passieve of actieve monitoring wordt daarom in kaart gebracht wat een eindgebruiker ervaart. Ook is duidelijk dat een goede performance ‘meer’ oplevert. Maar hoe meer performance monitoring tools worden ingericht, des te moeilijker wordt de interpretatie van deze data. Want wat betekent die vier seconden responstijd nu eigenlijk?

Creëer context
In de praktijk blijkt dat beheerders performance cijfers vaak vergelijken met hetgeen in een SLA is afgesproken: voldoet de leverancier of niet? Wat voor het (IT-)management echter veel relevanter is: wat betekent het dat deze transactie vier seconden duurt? Voor sommige handelingen is een responstijd van acht seconden immers voldoende, terwijl van andere applicaties wordt verlangd dat deze binnen twee seconden reageren. Denk aan het één keer per dag inloggen op een VDI-omgeving: dat mag best wat langer duren. Maar gaat het om een webshop? Dan blijkt uit onderzoek dat 40 procent van de bezoekers afhaakt bij een laadtijd boven de 3 seconden. Kortom: goede responstijden zijn afhankelijk van hun context.

Kijk naar het bedrijfsproces
Het is van belang niet naar losse IT-onderdelen te kijken, maar juist het grotere plaatje te bezien: welke rol speelt een applicatie binnen een bedrijfsproces? Bijvoorbeeld: als de front-end applicatie bij een bestelproces goed werkt, dan kan de klant zichzelf helpen en komen minder telefonische vragen binnen in het callcenter. En wanneer de callcenter applicatie optimaal functioneert, kunnen medewerkers meer vragen afhandelen. Het bedrijfsproces ‘bestelservice’ bestaat dus uit losse IT-onderdelen die in hun procesmatige context moeten worden gezien.

De volgende stap is daarom bedrijfsprocessen te kwantificeren naar IT-performance. Waar speelt IT-performance een belangrijke rol? Wat zijn de verwachtingen van de klant? Wanneer gaat de business profijt hebben van (of juist lijden onder) een bepaalde performance? Op deze manier kan voor iedere transactie in een applicatie een minimale en maximale grenswaarde worden opgesteld. Vervolgens wordt de gemeten performance data geïndexeerd met behulp van de Apdex.

Richt de Apdex in
De Apdex (Application Performance Index) is een open industriestandaard voor het indexeren van performance. Nadat de eisen en verwachtingen zijn gedefinieerd en omgezet naar kwantitatieve grenswaarden, worden ze in de Apdex formule verwerkt. Responstijden worden met behulp van een formule vervolgens verdeeld over drie bandbreedtes: ‘satisfied’, ‘tolerated’ en ‘frustrated’. Hierdoor ontstaat een gewogen cijfer tussen 0 en 1.

De grenswaarden moeten voor alle losse acties worden ingesteld, waardoor het eenmalig inloggen inderdaad langer mag duren dan het veelvuldig opzoeken van een klantnaam. Het gemiddelde Apdexcijfer over het proces bepaalt of ‘goed’ goed genoeg is. Hierbij wordt een cijfer vanaf 0.85 als goed beschouwd.

Stuur op gewogen cijfers
Nu een gewogen prestatiegetal bekend is, ontstaan nieuwe sturingsmogelijkheden. Zo wordt het eenvoudig om te sturen op eindgebruikerstevredenheid of de efficiëntie van een proces: bij een Apdex waarde van 0.85 of hoger kunnen gebruikers worden beschouwd als ‘tevreden’ en het proces als ‘efficiënt’. Ook kunnen verschillende applicaties met elkaar worden vergeleken en kan bewust worden gekozen om wel of juist niet in bepaalde IT-onderdelen te investeren.

Kortom, door slim om te gaan met performance monitoring wordt duidelijk wanneer goed, goed genoeg is. De Apdex fungeert hierbij als ‘glueware’ tussen techniek, mensen en processen: zowel de business, de IT en het management kijken naar één waarheid die voor alle partijen begrijpelijk en relevant is.

 

Reactie toevoegen