Management

Dit is een bijdrage van Ymor
Cloud
ymor

Stop de blame game, grip op cloud leveranciers!

Krijg meer grip op cloud leveranciers door hun prestaties te meten vanuit het perspectief van de eindgebruiker.

23 januari 2019
Door: Ymor , partner

Krijg meer grip op cloud leveranciers door hun prestaties te meten vanuit het perspectief van de eindgebruiker.

Steeds meer bedrijven maken gebruik van bedrijfskritische applicaties die door grote SaaS partijen gehost worden in de cloud. Dat het om grote partijen gaat – denk aan Microsoft, Dropbox, Skype en Salesforce – betekent niet per definitie dat de applicaties naar tevredenheid presteren. De gevolgen van trage of zelfs onbeschikbare applicaties zijn groot voor de digitale werkplek, en dus het functioneren van bedrijfsprocessen. Wat kun je als IT-manager doen om grip op cloud leveranciers te verkrijgen?

Bij ingebruikname van belangrijke applicaties worden standaard SLA’s aangegaan tussen leverancier en klant. De afspraken gaan onder andere in op beschikbaarheidspercentages binnen business- en service hours, en hoe lang een eventuele verstoring mag duren. Met behulp van technische monitoring kan dit door zowel de klant als leverancier keurig in de gaten worden gehouden. Maar in de praktijk blijken deze afspraken onvoldoende. Eindgebruikers ervaren toch traagheid, de oorzaak van verstoringen is onduidelijk, of de applicatie bezwijkt op drukke momenten.

MEER DAN DE SOM DER DELEN
En dan begint het spel: de grote SaaS leverancier geeft aan dat alle lampjes op groen staan en ook uw andere leveranciers (netwerk, VDI, applicatie, storage, etc.) voldoen aan de SLA voor hun eigen onderdeel in de keten. Geen van de leveranciers voelt zich verantwoordelijk voor het functioneren van de gehele keten, laat staan voor de performance van deze keten.

Wanneer meerdere leveranciers of technologieën betrokken zijn neemt de kans op verstoringen echter snel toe en is de keten meer dan de som der delen. Wanneer component A en B elk 10% onbeschikbaar mogen zijn en de applicatie is voor zijn werking afhankelijk van beide componenten, dan is de kans op onbeschikbaarheid toegenomen met A + B = 20%. Dit probleem wordt groter naarmate het aantal afhankelijkheden in de keten toeneemt.

VAN SLA NAAR XLA
Of er nu sprake is van outsourcing of niet, uiteindelijk is en blijft de eigen IT-afdeling verantwoordelijk voor een goede eindgebruikerservaring. Discussies en ‘blame games’ met leveranciers kosten veel tijd – dus geld – en leiden in de meeste gevallen slechts tot lapmiddelen. Een eXperience Level Agreement (XLA) kan hierin ondersteunen. In een XLA worden afspraken gemaakt over hoe optimale klanttevredenheid kan worden bereikt. Het neemt daarin afstand van technische onderdelen en kijkt naar de keten vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Het gaat bij een XLA meer om waarde, en minder om het juridisch afdekken van risico’s. XLA afspraken worden – ook voor grote SaaS leveranciers – steeds gebruikelijker. Gespecialiseerde partijen kunnen helpen bij het opstellen van dergelijke documenten.

DE EINDGEBRUIKER CENTRAAL
Wanneer op basis van een XLA afspraken zijn gemaakt met de (cloud) leverancier is de eerste stap gezet. Om vervolgens grip te houden op hetgeen is afgesproken, moet dit uiteraard gemeten worden. Actieve of passieve end-to-end monitoring biedt hierin uitkomst.

Door end-to-end monitoring in te richten worden alle onderdelen in de keten gemonitord vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Niet de individuele componenten bepalen of het licht op groen staat, maar juist de combinatie van deze componenten. Een belangrijk voordeel van end-to-end monitoring is dat wanneer zich een verstoring voordoet er snelle domeinbepaling kan plaats vinden. Het is direct inzichtelijk waar in de keten een vertraging optreedt, waardoor de IT-manager gericht en op basis van objectieve metingen in gesprek kan met de betreffende leverancier.

GRIP OP CLOUD LEVERANCIERS
Kortom, door afspraken te maken op basis van de te leveren kwaliteit en deze te meten vanuit het perspectief van de eindgebruiker, krijgt de IT-manager grip op zijn (cloud) leveranciers. Met de juiste objectieve informatie en de juiste afspraken is het ‘Calimero-effect’ (“zij zijn groot en ik is klein”) dan ook nergens voor nodig.

Reactie toevoegen