Management

Dit is een bijdrage van Ymor
Cloud
Office365 monitoring

IT-problemen? Koffie consumptie stijgt

1 op de 3 Nederlandse werknemers loopt direct naar de koffieautomaat bij IT-problemen. Hoe voorkom je dat?  

17 december 2018
Door: Ymor , partner

1 op de 3 Nederlandse werknemers loopt direct naar de koffieautomaat bij IT-problemen. Hoe voorkom je dat?  

Naast koffiedrinken zijn ook ‘klagen bij de IT-afdeling’ en ‘kletsen met collega’s’ veel gekozen activiteiten wanneer zich IT-problemen voordoen. Een productieve werkdag valt of staat met goede prestaties van bedrijfskritische applicaties. Hieronder vallen ook veelgebruikte Microsoft applicaties zoals MS Office en Sharepoint.

Steeds meer bedrijven besteden het beheer van dit soort applicaties uit. Een veelgehoorde bewering is dan ook dat wanneer je IT outsourcet, je ook eventuele problemen outsourcet. Maar niets is minder waar. Hoe zorg je er als IT-manager voor dat IT-diensten altijd beschikbaar zijn, ook als je ze hebt uitbesteed?

Wat kost instabiliteit?
Of een applicatie nu langzaam of helemaal onbeschikbaar is – de impact is groot. Een slechte performance leidt bijna altijd tot productiviteitsverlies, ontevredenheid en inkomstenderving. Dit is echter nog maar het topje van de ijsberg. Onlangs publiceerde Quocirca Europese cijfers over ICT-storingen. Gemiddeld kost een storing de organisatie zo’n 82.838 euro, plus 24.438 euro aan ICT-kosten om het probleem te verhelpen. Bij 22% van de Nederlandse bedrijven ligt de tijd tussen het ontstaan en oplossen van het probleem tussen de 15 en 24 uur en komt dat zo’n drie keer per maand voor. Vanzelfsprekend geen wenselijke situatie.

Wie is schuldig?
Bedrijven hebben vaak nog een passieve rol als het gaat om het monitoren van hun kritische applicaties, en dan met name de Microsoft Office suite. Dat is niet gek, want wat kan je als bedrijf nu echt betekenen richting een bedrijf als Microsoft? Bovendien biedt Microsoft zelf ook monitoring aan. Daar zijn echter een aantal kanttekeningen bij te maken:

  1. Bij problemen is Microsoft niet zomaar te bereiken.
  2. Ze komen pas in actie wanneer een zeer groot deel van de gebruikers problemen ervaart, denk aan gebruikersaantallen op globale schaal.
  3. Microsoft doet aan componentmonitoring, dat betekent dat ze alleen de beschikbaarheid, performance en capaciteit van afzonderlijke componenten meten in plaats van de werking in een keten.
  4. Ze keuren hun eigen vlees.

Denk in ketens
Om inzicht te krijgen in de daadwerkelijke werking van een Office-suite, moet je denken in ketens. De performance van de Microsoft Office suite is immers sterk afhankelijk van diverse interne factoren: de verbinding, het device waarop programma’s draaien, de programma’s zelf, en de opslag. Wanneer Microsoft haar performance meet, worden deze interne factoren niet meegenomen. Ieder bedrijf beschikt immers over andere interne factoren. Een deel van de performance-verantwoordelijkheid komt dus bij Microsoft zelf vandaan, maar er ligt ook een groot deel bij de organisaties die hiermee werken. Dit maakt dat je voor het monitoren van Office niet blind kunt varen op Microsoft.

De rol van de MSP
Een andere reden waarom veel bedrijven hun Office-omgeving niet monitoren is omdat zij het beheer van hun Office-omgeving uitbesteden bij een Managed Service Provider (MSP). Dit zorgt er echter lang niet altijd voor dat de verantwoordelijkheid voor performance ook wordt uitbesteed. Een MSP heeft te maken met precies dezelfde kanttekeningen zoals hierboven beschreven en zal dus evenmin bewijslast in handen hebben om te duiden waar problemen vandaan komen. Ook hier geldt dat het leidt tot frustratie: zonder bewijslast kan geen regie worden doorgevoerd. Ergo: de supportafdeling kan haar taak niet goed vervullen, medewerkers zijn pertinent ontevreden en de MSP heeft ontevreden klanten.  

Blus niet alleen maar brandjes
Het functioneren van Microsoft Office is dus afhankelijk van verschillende factoren en onderdelen. De uiteindelijke prestatie is een combinatie van deze onderdelen. Maar waar alle individuele componenten op technisch gebied voldoende lijken te presteren, kunnen de daadwerkelijke prestaties – hetgeen de eindgebruiker ervaart – alsnog onvoldoende zijn. En dat is een probleem dat veel bedrijven parten speelt. Want hoe slechter de performance zoals die door de eindgebruiker wordt ervaren, hoe meer tickets de IT-afdeling voor haar kiezen krijgt en hoe meer tijd gespendeerd wordt aan het blussen van brandjes. Door ketens als geheel te monitoren kan dit worden ondervangen.

Weet wat je meet
Met ketenmonitoring worden alle handelingen van een eindgebruiker gesimuleerd of gevolgd vanaf verschillende apparaten en locaties. De meetgegevens uit de monitoring geven inzicht in hoe lang een bepaalde handeling of taak daadwerkelijk duurt. Hierbij biedt het niet alleen inzicht in de prestaties aan de voorkant, maar ook welke achterliggende systemen en processen daarvoor verantwoordelijk zijn. Door dit inzicht wordt het mogelijk eventuele bottlenecks op te sporen. Bovendien maakt dit een einde aan de befaamde blame game: de objectieve cijfers vormen gegronde bewijslast om leveranciers aan te spreken op hun verantwoordelijkheid.

Het inperken van de koffieconsumptie
Met deze stappen wordt een stabiele en goed presterende IT-omgeving realiteit. Bovendien is ketenmonitoring relatief snel en betaalbaar in te richten en betaalt de investering zichzelf al snel terug. Denk aan snelle domeinbepaling, kortere oplostijden, minder kosten, beter imago van de IT, tevreden eindgebruikers en effectief leveranciersmanagement.

Kortom, voor iedere manager die de koffie-consumptie wil inperken: overweeg ketenmonitoring en zie problemen al aankomen voordat deze zich daadwerkelijk manifesteren.

Reactie toevoegen