Management

Dit is een bijdrage van Ymor
Outsourcing
MSP

Een wereld vol kansen voor de Managed Service Provider

De rol van de Managed Service Provider verandert. Welke kansen en uitdagingen levert dat op?

5 augustus 2019
Door: Ymor , partner

De rol van de Managed Service Provider verandert. Welke kansen en uitdagingen levert dat op?

Steeds meer eindklanten besteden hun IT uit aan MSP’s. Een MSP biedt diensten als ‘infrastucture as a service’, PaaS of SaaS oplossingen voor haar eindklanten. De rol en verantwoordelijkheid van de MSP wordt daarmee steeds belangrijker. In deze blog gaan we dieper in op de kansen en uitdagingen die dat met zich meebrengt.

De uitdagingen

De IT diensten die een MSP levert aan haar klanten, hebben als primair doel om klanten te ontzorgen op het gebied van IT. Om een zo goed mogelijke eindgebruikerservaring te realiseren is kwalitatief hoogstaande IT dienstverlening nodig, waarvoor de MSP afhankelijk is van een groot aantal leveranciers binnen de keten. Met deze leveranciers worden KPI afspraken gemaakt op basis van SLA (beschikbaarheid), maar nog niet op basis performance.

Aziz Omari, Partner Manager bij Ymor: “Een gevolg van SLA-afspraken is dat in de keten misschien wel alle componenten op groen staan (SLA behaald) maar dat de eindgebruiker nog niet tevreden is over de performance van de geleverde dienst. Zo wordt de MSP vaak afgerekend op de performance van een service zoals Sharepoint binnen Microsoft Office 365. Dit terwijl er nog geen inzicht is in alle componenten die invloed uitoefenen op deze service. Zodra er performance problemen aan het licht komen is domeinbepaling vaak een probleem.”

Kansen

Naast bovenstaande uitdaging is er ook een andere belangrijke beweging te zien. Individuele klanten verwachten een hogere mate van service en proactiviteit van hun MSP omdat IT ook binnen hun vakgebied een steeds belangrijkere rol speelt. De MSP kan deze uitdagingen omzetten naar onderscheidend vermogen in deze concurrerende markt.

1. Proactiviteit versus break/fix

Jarenlang was een Service Level Agreement (SLA) de maatstaaf voor de MSP. Het aantal incidenten/tickets en de MTTI en MTTR daarvan waren hierbij waarden waarmee de MSP op kwaliteit werd beoordeeld. Zodra een incident aan het licht kwam, werd de MSP door middel van een ticket tot actie gemaand voor het oplossen van het (performance) issue. Deze manier van werken wordt ook wel break/fix genoemd.

Omari: “Tegenwoordig verwachten alle organisaties een proactieve houding van hun IT-dienstverlener, zeker omdat gemiddeld 74% van alle incidenten niet gemeld wordt door eindgebruikers. MSP’s kunnen zich dan ook onderscheiden door af te stappen van reactieve probleemoplossing zoals break/fix”. Een vorm van proactiviteit is het tijdig signaleren van performance degradaties van clouddiensten en beschikbaarheidsproblemen. Hierdoor kunnen de meeste incidenten vroegtijdig opgelost worden.

2. Regievoering op basis van cijfers

Ook binnen de wereld van de MSP zal een efficiëntieslag plaats moeten vinden. Denk hierbij aan het terugbrengen van het aantal tickets, P1’s of calls naar de servicedesk. Weet u als MSP bijvoorbeeld wat de meest voorkomende performance problemen zijn en herkent u hier patronen in? Wie is verantwoordelijk voor welke performance degradatie binnen de keten? De netwerkleverancier of de cloud leverancier?  Om hierop een antwoord te kunnen geven zijn objectieve cijfers nodig, waarmee regievoering plaats kan vinden. Hiermee ontstaat grip op de verschillende leveranciers en inzicht in alle componenten zodat u de juiste SLA-afspraken kunt maken.

3. Een optimale gebruikerservaring

De klant verwacht van de MSP dat zij een uitstekende dienstverlening levert met bijbehorende uitmuntende gebruikerservaring. Eindklanten zijn veelal mondiger dan vroeger en kunnen via internet allerlei content tot zich nemen en de vergelijking maken tussen verschillende leveranciers. Proactiviteit, eindgebruikerservaring en controle over de gehele keten kan het onderscheidend vermogen opleveren waar de MSP naar opzoek is.

“Als MSP is het belangrijk om grip te hebben op de prestaties van de applicatie keten. Hierdoor kan een optimale user experience gegarandeerd worden, op elk moment en vanuit elke locatie onafhankelijk” stelt Omari.

Kortom, door proactief te acteren, regie te voeren over IT leveranciers en een optimale gebruikerservaring te bieden, houdt de MSP grip op de IT keten en kan zij uitdagingen in de markt het hoofd bieden. Daarmee kan een MSP zich onderscheiden van haar concurrenten en een trusted partner blijven voor haar eindklanten.

Zie de originele blog op https://www.ymor.com/nl/resources/regievoering-msp

 

Reactie toevoegen