Management

Dit is een bijdrage van Ymor
IT beheer
Apdex als stuurmiddel

De Apdex score als stuurmiddel voor IT management

Gebruik performance monitoring informatie als effectief stuurmiddel om de kwaliteit van IT te optimaliseren

11 februari 2019
Door: Ymor , partner

Gebruik performance monitoring informatie als effectief stuurmiddel om de kwaliteit van IT te optimaliseren

Applicaties moeten snel en beschikbaar zijn. U monitort daarom de performance van uw belangrijkste applicaties en kan tijdig acteren als deze verslechtert. Maar wanneer is een eindgebruiker tevreden? En bij welke responstijden draagt IT optimaal bij aan de businessdoelen? Met de Apdex score worden responstijden geïndexeerd waardoor ze beter en breder bruikbaar worden.

Context afhankelijk
Is een responstijd van 2 seconden snel? Of is 5 ook prima? Wanneer gaan eindgebruikers klagen of gaat er geld verloren? Helaas is het antwoord daarop niet eenduidig. Voor sommige applicaties geldt dat het technisch hoogst haalbare rond de 8 seconden ligt en dat dit in de beleving van de eindgebruikers prima is. Denk bijvoorbeeld aan het 1 keer per dag inloggen op een VDI-omgeving. Maar gaat het om een webshop? Dan blijkt uit onderzoek dat 40% van de bezoekers afhaakt bij een laadtijd boven de 3 seconden. Kortom: goede responstijden zijn afhankelijk van hun context. Met de Apdex score kun je deze context kwantificeren en kwalificeren.

Wat is de Apdex score?
De Apdex (Application Performance Index) is een open industriestandaard voor het indexeren van performance. Meerdere organisaties hebben binnen de ‘Apdex Alliance’ gezamenlijk een formule ontwikkeld op basis waarvan de indexatie plaats vindt. Het idee achter de Apdex is te kunnen meten of responstijden voldoen aan de verwachting van de eindgebruiker, de business of de IT-manager. Deze verwachtingen moeten worden gedefinieerd en worden omgezet naar grenswaarden binnen de formule.

Hoe werkt het?
Binnen de Apdex formule worden responstijden verdeeld over drie bandbreedtes: ‘satisfied’, ‘tolerated’ en ‘frustrated’. Deze bandbreedtes kunnen naar eigen inzicht worden vastgesteld. Bijvoorbeeld:

  • Duurt het inloggen op applicatie X maximaal 4 seconden? Dan wordt die meting als satisfied gemarkeerd en krijgt de meting een waarde van 1 punt.
  • Duurt het inloggen tussen de 4,1 en 7 seconden? Dan wordt die meting als tolerated gemarkeerd en wordt de waarde een halve punt.
  • Metingen die langer duren dan 7,1 seconden worden als frustrated gezien. Deze meting krijgt 0 punten.

Het aantal punten wordt gedeeld door het aantal metingen en uitgezet op een schaal tussen 0 en 1. Bijvoorbeeld: er zijn 100 metingen uitgevoerd:

  • 60 metingen waren ‘satisfied’ en krijgen 1 punt (60*1= 60)
  • 30 metingen waren ‘tolerated’ en krijgen 0,5 punt (30*0,5= 15)
  • 10 metingen waren ‘frustrated’ en krijgen geen punt (10*0= 0)

Dit betekent een score van (75/100 =) 0.75.

Nu is een gewogen score berekend dat ingezet kan worden als stuurmiddel. Denk bijvoorbeeld aan het normeren van tevredenheid: bij een Apdex score van 0.85 kunnen gebruikers worden beschouwd als ‘tevreden’. Het doel is daarom om minimaal 0.85 te halen. Hierop kan in het vervolg gestuurd worden.

Het bepalen van de bandbreedtes (wanneer wordt een meting als satisfied, tolerated of frustrated gemarkeerd) is een belangrijk proces. Hiermee kan immers context worden toegevoegd aan de objectieve metingen. Zo kan de bandbreedte voor de eenmalige actie ‘inloggen’ ruimer zijn (1-7 seconden = satisfied) dan voor de zeer vaak uit te voeren actie ‘klant opzoeken’ (1-3 seconden = satisfied).  

Eén waarheid
Wanneer de bandbreedtes zijn ingesteld, kan de Apdex score automatisch worden berekend en worden getoond in een dashboard of meegenomen worden in rapportages. Zoals bij veel implementaties gaat het ook bij het gebruik van de Apdex score niet alleen om het technische aspect. Ook de mensen en processen moeten vanaf het begin worden betrokken: mensen moeten zich bewust zijn van de impact van een laag Apdex-cijfer, en processen moeten erop gericht zijn om snel verbetertrajecten te kunnen inzetten. De Apdex fungeert hierbij als glueware tussen mensen, processen en techniek: zowel de business, IT als het management kijken naar één waarheid die voor alle partijen begrijpelijk en relevant is en waarop gestuurd kan worden.

Reactie toevoegen