Development

Dit is een bijdrage van Verizon Nederland
Klantinteractie
Wantrouwen belemmert customer experience

Wantrouwen belemmert customer experience

Bedrijven zijn genoodzaakt de relatie met de consument opnieuw te definiëren.

9 oktober 2019
Door: Verizon Nederland, partner

Bedrijven zijn genoodzaakt de relatie met de consument opnieuw te definiëren.

Er ligt een grote vertrouwensbreuk tussen de consument en de leverancier als het gaat om het gebruik van klantendata. De consument vertrouwt het zaakje niet en is erg voorzichtig geworden als hij gevraagd wordt data te delen. Er zijn verschillende mogelijkheden voor de leverancier om deze kloof te dichten en zodoende toch een impuls te geven aan de customer experience.

De consument is de laatste jaren op drift geraakt. Geen merk of bedrijf mag er zonder meer vanuit gaan dat de relatie met de klant voor eeuwig is. De tijd dat de klant voor het leven bij een leverancier - een verzekeraar, een provider, een automerk - blijft, is voorbij; loyaliteit staat voortdurend onder druk. De transparantie van de markt, ongeacht welke, is grenzeloos en toegang tot andere aanbieders is één swipe of klik ver weg. Ondernemingen zijn genoodzaakt de relatie met de consument opnieuw te definiëren of een nieuwe dimensie te geven. Daarbij lijkt het vooral om de customer experience (CX) te gaan. Geef de consument de ultieme klantervaring. Bouw een product of lever een dienst die exact is afgestemd op zijn wensen en behoeften en je vergoot de kans dat hij de volgende keer weer bij jou aanklopt.  

Customer experience
Om die customer experience naar een hoger niveau te brengen, is het noodzakelijk dat je weet wat de klant beweegt. Wat is relevant voor de klant? En dus is het essentieel dat je als onderneming data van de klant verzamelt; en dat de klant bereid is zijn persoonlijke data prijs te geven. Daar zit nu juist de crux. Klanten zijn steeds huiveriger geworden hun data zonder meer af te staan. Onderzoek van Longitude, een Financial Times Company, in opdracht van Verizon laat zien dat de Europese consument voorzichtiger is geworden. Voorzichtig met betrekking tot de merken waarvan zij iets kopen, de producten en diensten die zij aanschaffen en de manier waarop zij hun persoonlijke data delen. Klantendata is de smeerolie van de digitale transformatie. Als deze motor niet tijdig gesmeerd wordt, komt het gehele proces tot stilstand. Tegelijkertijd constateren de onderzoekers dat wanneer merken het vertrouwen van deze veeleisende consument weten te winnen, zij rijkelijk beloond worden.

Flinke portie scepsis
Hoe voorzichtig zijn wij Europeanen dan als het gaat om het delen van onze persoonlijke data? Slechts 6 procent van de ondervraagde Europese consumenten zou zijn data delen zonder te weten waar het voor gebruikt wordt, ten opzichte van 8 procent in Noord- en Zuid-Amerika. En maar liefst drie kwart van de Europese consumenten is van mening dat bedrijven hún data gebruiken voor eigen gewin, niet om betere services te leveren. Dit zou je kunnen betitelen als een flinke portie scepsis. Nederland zit met 64 procent nog iets onder dit Europese niveau. Deze argwaan zit voor een deel in de Europese volksaard; er is domweg weinig vertrouwen in grote consumentgerichte ondernemingen. Maar de voorzichtigheid is ook aangewakkerd door de striktere wet- en regelgeving die we de laatste jaren hebben gezien. De AVG is een goed voorbeeld. Mede door deze richtlijnen is de consument zich meer bewust geworden van de kwetsbaarheid van ‘zijn’ digitale data en stelt zich uiterst kritisch op.

Databeleid helder beschreven
Het gebrek aan vertrouwen ligt voor een groot deel in onwetendheid. Onwetendheid omtrent de vraag wat bedrijven met klantendata doen. Organisaties hebben hier in het verleden aan bijgedragen door niet duidelijk te zijn over wat er met die data gebeurt. Dit stond vaak ergens ver weggestopt in een hoekje op een webpagina, uiteraard niet met de bedoeling dat het daar gevonden zou worden. Dat moet anders. Databeleid moet helder beschreven en makkelijk toegankelijk zijn voor de consument. 68 procent van de Europese respondenten van het onderzoek geeft dan ook te kennen dat de belangrijkste manier om vertrouwen op te bouwen is door eerlijk en transparant te zijn over de vraag wat er met de klantendata gebeurt. Als je dit eenmaal voor elkaar hebt, is het tijd voor stap 2.

Niet alleen Nederlanders maar alle Europeanen blijken gek op korting. Bijna drie kwart van de  respondenten wil zijn gegevens prijsgeven als daar kortingen en aanbiedingen tegenover staan. 43 procent wil als ruilmiddel een meer exclusieve klantervaring en 41 procent heeft het voorzien op zogenaamde één-klik transacties; e-commerce zonder ingewikkelde inlogprocedures. 

Respect en loyaliteit
De band die hiermee is opgebouwd met de klant is echter fragiel. Het is ‘one strike you’re out’. Zodra een leverancier handelt in strijd met privacywetgeving, dan zoekt de consument subiet een alternatief. In het geval van een databeveiligingslek stoppen de meeste Europese consumenten met het delen van informatie. En 26 procent zegt een andere leverancier te zoeken. 

Je kunt deze cijfers heel goed uitleggen als een bedreiging. Maar je kunt het beter omdraaien. Zorg dat je informatiebeveiliging op orde is en meegroeit met de ambities van de onderneming. En zorg dat je blijft voldoen aan privacywetgeving en dat je dit ook goed communiceert. De beloning is groot: een loyale klant die respect heeft voor de manier waarop je met zijn data omgaat.

Reactie toevoegen