Development

Dit is een bijdrage van Verizon Nederland
Klantinteractie
Gevecht om krantendata op twee fronten

Gevecht om klantendata op twee fronten

Ondernemingen zijn in een voortdurende strijd om klantendata verwikkeld.

23 oktober 2019
Door: Verizon Nederland, partner

Ondernemingen zijn in een voortdurende strijd om klantendata verwikkeld.

Voor veel ondernemingen is het verbeteren van de customer experience (CX) een absolute vereiste om te blijven bestaan. Om dit te realiseren zullen zij alles te weten moeten komen van de klant. Ondernemingen zijn dan ook in een voortdurende strijd om klantendata verwikkeld. Organisaties die erin slagen de klant ertoe te bewegen zijn persoonlijke gegevens prijs te geven, zonder concessies te doen aan privacy en security, komen als winnaar naar voren. De strijd om klantendata vindt plaats op twee fronten, blijkt uit het onderzoek ‘Winning the CX war’ van Verizon en Longitude.

Front 1: Personalisatie
Wat klanten vooral willen van bedrijven waaraan zij hun data geven, is een snelle reactie op al hun vragen. In dit onderzoek zegt 41 procent van de consumenten dat ze afscheid nemen van een bedrijf dat niet aan hun verzoek kan voldoen op het moment dat ze het vragen. Digitale technologieën helpen hier uiteraard bij. Maar wanneer digitale tools verkeerd worden ingezet, kan dit desastreus uitpakken. 35 procent van de klanten zou een bedrijf verlaten met trage apps; 59% procent zegt dat ze online transacties die te lang duren beëindigen. 

Nieuwe technologieën
Wat de consument echt in vervoering brengt, is een service op maat en gepersonaliseerde aanbiedingen. Bijna de helft van de respondenten blijft trouw aan een merk dat een gepersonaliseerde en intuïtieve customer experience levert. Ook wanneer de concurrentie een goedkoper aanbod heeft. Zij geven ook aan wat zij belangrijk vinden in de ultieme klantervaring. 42 procent van de ondervraagde consumenten waardeert het wanneer de leverancier nieuwe technologieën inzet om met hen te communiceren. Denk hierbij aan draagbare devices of aan stemgestuurde, virtuele persoonlijke assistenten. 47 procent van de respondenten is gecharmeerd van oplossingen zoals virtual reality om producten tot leven te brengen. 

Front 2: Vertrouwen en beveiliging
De ondernemingen die het meest vertrouwd worden, kunnen ervan op aan dat zij in hoge mate toegang krijgen tot de gegevens van hun klanten. Zij profiteren vervolgens ook het meest van deze data, in termen van bedrijfsresultaat. Dit vertrouwen kun je vasthouden door voortdurend de toegevoegde waarde van die data voor de klant aan te tonen. Je kunt niets als vanzelfsprekend beschouwen. Tegelijkertijd zul je moeten kunnen garanderen dat klantendata goed beschermd worden en ook dit zul je als leverancier ook continu kenbaar moeten maken. 

Compliant
Het belang van data- en privacybescherming is evidenter geworden, doordat de consument zich meer bewust is van de gevaren en risico’s van zijn online transacties. 61 procent van de consumenten geeft aan dat hun betrokkenheid bij privacyvraagstukken het laatste jaar is toegenomen. 69 procent geeft dan ook aan dat eerlijkheid over de vraag wat er met klantendata gebeurt een cruciale kwaliteit is voor bedrijven die het vertrouwen willen winnen. Nog eens 42 procent acht het essentieel dat een bedrijf duidelijk communiceert dat het compliant is met wet- en regelgeving rondom databescherming.

Gegevensbescherming
Het komt erop neer dat organisaties die niet in staat zijn klantgegevens te beschermen, er niet op hoeven te rekenen dat ze die klanten behouden. Gegevensbescherming moet daarom een prioriteit zijn. Het hebben van een duidelijke en robuuste strategie voor de inzet van beveiligingstechnologieën is de eerste stap. Vervolgens zal er gewerkt moeten worden aan een duidelijk en goed gecommuniceerd privacybeleid. Dit moet je als leverancier naleven en bijwerken, wanneer de situatie daarom vraagt.

Ten slotte is het interessant om na te gaan wat de gevolgen zouden zijn van een beveiligings- of datalek voor de klant. Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten zegt dat zij een bedrijf tot een half jaar links zouden laten liggen wanneer zij als persoon slachtoffer zijn geworden van een datalek. Bijna een derde zou helemaal nooit meer terugkeren bij dit bedrijf. Zelfs klanten van wie de eigen data niet zijn aangetast, zeggen het merk voorgoed vaarwel (20 procent). Dit onderstreept het belang van een robuuste en toch flexibele technologische infrastructuur, die aan de basis staat van adequate beveiliging alsmede van innovatie en customer experience.

De conclusie is dat het winnen van de strijd om de gunst en de data van de klant binnen handbereik is voor bedrijven die zich proactief opstellen. Dat zal hen alleen en pas dan lukken wanneer zij toegang krijgen en houden tot klantendata en tot in de kern begrijpen hoe zij hier op verantwoorde wijze mee om moeten gaan.

Reactie toevoegen