Development

Dit is een bijdrage van Verizon Nederland
Klantinteractie
Blog Verizon_CX_AGConnect_2021

Een kwestie van vertrouwen

De consument blijft kritisch als het gaat om gebruik van zijn persoonlijke data

11 mei 2021
Door: Verizon Nederland, partner

De consument blijft kritisch als het gaat om gebruik van zijn persoonlijke data

De pandemie heeft vele consumenten nog verder in de armen gedreven van webwinkels en digitale services. Consumenten delen meer dan ooit hun persoonlijke data met merken en bedrijven. Leveranciers gaan er voetstoots vanuit dat de consument zich hierbij op zijn gemak voelt en ervan uit gaat dat zijn data vertrouwelijk wordt behandeld. Onderzoek van Verizon wijst echter uit dat deze lijn dun is, zeker nu steeds meer gebruik wordt gemaakt van artificial intelligence en algoritmen. De consument waardeert een aanbod op maat en een optimale user experience, maar blijft kritisch als het gaat om het gebruik van zijn persoonlijke data.

Laten we wel wezen, de consument die zijn data deelt met commerciële en publieke instellingen is de laatste tijd danig op de proef gesteld. Door een fout van een bouwconcern liggen de financiële gegevens van 1800 geïnteresseerden in een woningbouwproject op straat, zo meldde het FD onlangs. Hoe vervelend dit ook is voor de betrokkenen, het valt qua reikwijdte in het niet bij het datalek bij de ICT-dienstverlener voor de autobranche. Het zou zo maar kunnen dat er in dit geval gegevens van meer dan 7 miljoen mensen te koop worden aangeboden op het dark web. Deze berichten vielen ongeveer samen met de noodkreet van de Autoriteit Persoonsgegevens, die te kennen gaf de grote hoeveelheid meldingen met de huidige bezetting gewoonweg niet te kunnen onderzoeken. Alles overziend, is het niet vreemd dat je als consument wel twee keer nadenkt alvorens je opnieuw ergens een account aanmaakt. Het is dan ook interessant om te zien waar de consument de grens trekt.

Wees overdreven transparant
Verizon en Longitude deden in 2020 onderzoek (A matter of trust) onder 6.000 consumenten in 15 landen wereldwijd, waaronder Nederland, om erachter te komen hoe zij denken over hun interactie met merken en het delen van persoonlijke data. Een aantal trends kunnen we hier onderscheiden. Veel bedrijven denken wellicht dat consumenten na twee decennia e-commerce onverschillig staan tegenover het delen van persoonlijke gegevens. Het is inderdaad nog altijd zo dat het aantal consumenten dat bereid is data te delen groter is: 48 procent. Een kwart heeft wel degelijk forse bezwaren en een even groot percentage twijfelt. Maar ondanks de bezwaren deelt een groot deel toch zijn persoonlijke gegevens. We kunnen niet anders, zegt 24 procent. Als we online producten willen kopen, is er geen andere keuze. 22 procent zegt uiteindelijk de bezwaren toch aan de kant te zetten vanwege de voordelen die je krijgt door een meer gepersonaliseerd aanbod en misschien ook wel een korting. Ten slotte is er ook nog een substantieel aantal consumenten dat simpelweg niet de tijd heeft of de moeite neemt om uit te zoeken hoe het gesteld is met dataprivacy of compliance van een bepaald merk. Je zou zeggen dat hier een schone taak ligt voor leveranciers: wees overdreven transparant zodat het de consument geen moeite kost om vertrouwen te krijgen in het databeleid van je onderneming.

Monitoren en analyseren van data
Een ander interessant aspect is het gebruik van data van derde partijen. Dit wordt niet door alle consumenten gewaardeerd. Zelfs als een leverancier de consument een meer gepersonaliseerd aanbod kan doen, wijst twee derde van de respondenten het gebruik van third-party data af. Een derde zou ook de banden met een merk doorsnijden als zij zouden zien dat ongevraagd hun persoonlijke data van externe bronnen gebruikt worden. Dat terwijl er hier op het eerste gezicht niets onoorbaars gebeurt. Vaak gaat het om het monitoren en analyseren van data en voorkeuren van consumenten op social media. Hiermee kun je als leverancier je eigen data verrijken. In dit licht is het verklaarbaar dat meer dan de helft (52 procent) gewoon zaken blijft doen met een leverancier die met data van derden te werk gaat, zo lang deze maar openheid van zaken geeft. Met transparantie kom je dus een heel eind, maar dan zal je dit als leverancier in je processen moeten verankeren.

Vertrouwen krijgt een deuk
In een poging om de nog altijd groeiende hoeveelheden consumentendata te kunnen verzamelen en analyseren maken leveranciers gebruik van slimme technologieën zoals artificial intelligence (AI), spraak- en gezichtsherkenning. Ongeveer de helft van de consumenten heeft hier geen moeite mee, maar andere helft twijfelt dus nog. Daarom is het noodzakelijk dat leveranciers vertrouwen in nieuwe technologieën opbouwen. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat een chatbot echt waarde toevoegt en de klant verder helpt, in plaats van tot wanhoop te drijven. Hoe vaak gebeurt het ons niet, dat de chatbot antwoordt: Deze vraag begrijp ik niet, kunt u de vraag anders formuleren? Dan pak je uit arren moede toch maar weer de telefoon en het vertrouwen in nieuwe technologie krijgt een deuk.

Openheid wordt standaardpraktijk
De algemene conclusie van het onderzoek is dat transparantie cruciaal is. Consumenten kunnen veel hebben, ze gaan ver in het delen van hun gegevens, maar dan moet je wel open zijn en uitleggen wat je met die data doet. In veel opzichten is deze openheid al in wetgeving gegoten, het moet nu nog standaardpraktijk worden waar de consument op kan vertrouwen.

Reactie toevoegen