Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Tele2 Nederland B.V.
Klantinteractie
Omnichannel

Omnichannel: minder klachten en de beste klantbeleving

Bied flexibiliteit, verwerk op basis van first in first out en begroet klanten die contact opnemen persoonlijk.

17 mei 2019
Door: Tele2 Nederland B.V., partner

Bied flexibiliteit, verwerk op basis van first in first out en begroet klanten die contact opnemen persoonlijk.

Klantvriendelijkheid zou bij iedere organisaties hoog in het vaandel moeten staan. Door van contactmomenten een positieve beleving te maken neemt het aantal klachten af en stijgt de tevredenheid bij zowel klanten als medewerkers.

Bedrijven zijn telefonisch bereikbaar, net als via WhatsApp, chat en bijvoorbeeld social media. Het zijn bekende voorbeelden van multichannel-toepassingen. Steeds meer organisaties gaan nog een belangrijke stap verder. Zij passen een omnichannel-strategie toe, waarbij alle communicatiekanalen worden geïntegreerd. Medewerkers kunnen alle kanalen door elkaar heen gebruiken om klanten de beste contactbeleving te bieden.

Voorkom een ongemerkt volgelopen inbox

“Binnen een multichannel-strategie hebben medewerkers van de klantenservice voor elk communicatiekanaal een aparte applicatie. Als het druk is met inkomende telefoongesprekken loopt de mailbox ongemerkt vol,” legt Jurgen Welbergen uit, business consultant bij Tele2. “Dankzij omnichannel-mogelijkheden komen alle berichten via alle kanalen centraal binnen, om die op basis van first in, first out te verwerken.”

De integratie van alle communicatiekanalen maakt een veel betere klantervaring mogelijk, door flexibel te reageren op behoeften van de klant. Medewerkers kunnen zich moeiteloos aanpassen aan het gekozen communicatiekanaal en zelfs de andere kanalen gebruiken zodra dat praktischer blijkt.

Persoonlijke begroeting voor de klant

Die integratie is niet het enige voordeel, omdat omnichannel-toepassingen werken in de cloud. Dat maakt koppelingen van de communicatiekanalen met het CRM-systeem mogelijk. Van klanten die contact opnemen is meteen zichtbaar wie het is, om welk ordernummer het gaat, wat de postcode is en welk klantnummer iemand eventueel al heeft.

Andersom biedt het de kans om van nieuwe klanten belangrijke gegevens te noteren, om hen de volgende keer persoonlijk te begroeten. Dat geldt voor inkomende telefoontjes, een ontvangen e-mail en een SMS-bericht, WhatsApp-bericht of bericht via de verschillende social media-kanalen.

“Klanten die worden aangesproken met hun voornaam ervaren dat ze worden erkend. Een belangrijk element voor een uitstekende klantbeleving, vooral bij klachten en eventuele problemen. Het bewijst dat bedrijven hun klanten serieus nemen, iets dat zij waarderen en dat bijdraagt aan de klantervaring,” licht Welbergen toe.

Minder klachten dankzij actieve communicatie

Geïntegreerde communicatie biedt de mogelijkheid om actief contact op te nemen met klanten, bijvoorbeeld om klachten te voorkomen. En het biedt de kans om actief in te spelen op vragen die veel klanten stellen, bijvoorbeeld nadat ze hun bestelling hebben ontvangen of zodra ze een bepaalde dienst afnemen. Een omnichannel-aanpak biedt de kans om altijd bij de klant aanwezig te zijn, via de verschillende communicatiekanalen die daarvoor populair zijn. Het verbetert de klantbeleving en voorkomt tegelijkertijd piekbelastingen in het callcenter, waardoor er een win-win-situatie ontstaat.

Tevreden klanten en tevreden medewerkers

Omnichannel-communicatie draagt sterk bij aan zowel tevreden klanten als tevreden medewerkers. Klanten worden in een eerlijke volgorde te woord gestaan, via het communicatiekanaal waar zij de voorkeur aan geven. Dat voorkomt klachten en biedt mogelijkheden om actief in te spelen op behoeften die veel klanten ervaren.

Die betere klantbeleving leidt tot meer tevredenheid bij klanten, waardoor medewerkers te maken krijgen met minder vervelende situaties. In plaats daarvan hebben zij leuke gesprekken en ontvangen ze complimentjes voor de vlotte, actieve en betrokken manier van communiceren. Het is dé manier waarop omnichannel de volgende stap vormt na multichannel. Het is meer dan een platform, om telefoontjes, chat, WhatsApp, SMS en social media naadloos met elkaar te integreren. Benieuwd hoe dat in de praktijk werkt? Lees het in ons gratis e-book: De klantervaring in de houdgreep.

Reactie toevoegen