Innovatie & Strategie

Analytics
Mindtree

Succes door vier modellen te mixen

De druk om up-to-date te blijven in de digitale wereld van nu loopt hoog op.

28 oktober 2021

De druk om up-to-date te blijven in de digitale wereld van nu loopt hoog op.

Hoewel mobiele technologie, analytics, social media en cloud computing huidige business modellen soms lijken te hinderen, zou deze disruptie juist omarmd moeten worden. Het succesvol integreren van deze moderne digitale technieken zorgt er juist voor dat bedrijven op vernieuwende en prikkelende wijze kunnen werken.

Om van digitalisering realiteit te maken, zijn er vier basismodellen waarmee rekening moet worden gehouden: het creëren van digitale klantervaringen, het digitaliseren van de value chain van front tot back-end, het ontwikkelen van ‘sense-and-respond’ systemen en het vormen van nieuwe innovatieve business modellen en partnerships. 

Het creëren van digitale klantervaringen 

De nieuwe generatie klanten switcht moeiteloos tussen fysieke en digitale kanalen en richt zo hun leven zo efficiënt mogelijk in. De generatie verwacht rijke, gemakkelijke en snelle ervaringen die daarnaast ook nog gepersonaliseerd en op aanvraag beschikbaar zijn, ongeacht het kanaal of medium. Om deze vraag te kunnen beantwoorden, moeten bedrijven gedifferentieerde besturingsmodellen introduceren of essentiële functionerende delen zo inrichten dat deze zowel leiden tot meer winst en groei als de ervaring waar klanten om vragen.  

Bijvoorbeeld een internationaal autoverhuurbedrijf, de klanten van dit bedrijf moesten vaak lang wachten bij de balies op vliegvelden. Als oplossing is er een tablet-based app ontwikkeld die klanten kunnen gebruiken tijdens het wachten. Zo worden in de rij de meeste gegevens al invuld die normaal pas aan de balie worden gevraagd. 
Naast het verbeteren van de klantervaring is ook het huurcontract op deze wijze ook gedigitaliseerd. Naar verwacht zal het bedrijf bijna 5 miljoen euro per jaar besparen op verwerkings- en personeelskosten zodra deze werkwijze op al hun locaties toepast worden.  

Het digitaliseren van de value chain

Veel bedrijven denken dat zij alleen de klant-gerelateerde bedrijfsonderdelen moeten transformeren om aan de digitale behoeftes van de consument te voldoen. hier wordt vergeten dat het ook belangrijk is om digitale verbeteringen aan te brengen op het gebied van operations, bedrijfsprocessen en back-end systemen. Dit zorgt voor snellere doorlooptijd, verbeterde beschikbaarheid van producten en services en een kost-effectievere werkwijze, naast dat het voor een positievere klantervaring zorgt.  

Voor een grote speler in de hotelindustrie verbonden wij hun value chain aan een nieuwe app die bedrijven, klanten en event planners verbindt met de services van 500 verschillende hotels. Via deze app heeft iedereen inzicht en kunnen de kamers, services en meetings aangepast worden. 

Het ontwikkelen van ‘sense-and-respond’ systemen 

Misschien wel een van de meest veelbelovende aspecten van digitale innovatie is dat smart digital systemen data kunnen gebruiken om anoniem en automatisch voor lagere kosten, rendement, risicovermindering en voor een gepersonaliseerde ervaring kunnen zorgen.  

Een grote vliegtuigmaatschappij wilde de rest van de industrie voor zijn door haar klanten niet alleen een vertrek en aankomsttijd, maar een deur-tot-deur ervaring te bieden. Hiervoor moest zij de dagelijkse voorkeuren van haar klanten leren kennen, hun wereld buiten de luchtvaart. Dit was mogelijk doordat de meeste reizigers van nu door hun activiteiten op social media een spoor van persoonlijke voorkeuren en gebruiken achterlaten. Ook geven zij vaak vrijwillig informatie als dat bijdraagt aan een betere ervaring. 

De data analytics engine die onderdeel is van een nieuwe mobiele app, zorgt ervoor dat de maatschappij alle inputs van individuele reizigers en voorkeuren tot beschikking heeft. Hierdoor kunnen zij aanbevelingen of aanbiedingen samen te stellen waarmee ze klanten echt enthousiast maken – de leukste restaurants op plaats van bestemming, aanbiedingen in dichtbije winkels, voorstellingen etc.  

Het vormen van nieuwe innovatieve business modellen

Er zijn een aantal echt grote projecten die de manier waarop bedrijven zaken doen fundamenteel veranderen – het moderniseren van verouderde werkwijzen om weer mee te kunnen doen met de rest of het veranderen van de aanpak om zo de competitie voor te zijn.  

Een B2B supplier, die in 2007 meer dan een miljoen van haar producten via papieren catalogi aan 300.000 individuele klanten verkocht, moest moderniseren om competitief te blijven in markt. Het bedrijf moderniseerde door een stevig e-commerce platform te ontwikkelen. Dit platform was zo goed ontwikkeld en gebruiksvriendelijk dat het al snel inkomstenbron nummer 1 werd waardoor de supplier haar competitie voorbij liep. In totaal is de omzet 100 procent gestegen sinds het platform live ging. 

Alles samenvoegen 

Natuurlijk hoeven bedrijven niet alle bovenstaande elementen tegelijk aan te pakken. Individuele omstandigheden bepalen de meest logische en effectieve stappen, maar in onze ervaring zijn deze modellen bepalend voor bedrijfsgroei in de huidige digitale wereld; het implementeren van deze vier zou prioriteit moeten zijn. 

Door: Anil Venkat, Senior Director of Marketing, Mindtree

Reactie toevoegen